客服个人工作总结范文 (2) 4页

客户服务个人工作总结 每次我写总结，我都忍不住感叹，“时间过得真快”。我没想到与公司签订的劳动合同会在酷热中这么快结束。看来在我能做出新一轮的期望和计划之前，我将再次起航。‎ 我从事客户服务已经将近七年了。我在春、秋、冬、夏七个周期写了很多总结。我觉得总结就像一个中继站。我可以冷静下来整理我疲惫的心情，点燃美好的希望，并为下一次旅行振奋精神。不管客户服务工作有多平凡，它总能接受各种挑战，不断寻求工作的意义和价值，并不断提醒自己:做值得做的事，走自己的路，让别人谈论它。‎ 对于客服代表来说，做客服工作的感觉就像是一个已经学会吃辣椒的人，在整个过程中唯一最有经验的词就是辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再咳嗽或摸鼻子和眼泪，你已经是一个非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以我对味道非常了解。作为班长，我在将近两年的班长工作中一直在不断探索，试图找到另一种能够溶解前台用户产生的“辛辣”味道的味道。这是操作员情绪管理。毕竟，大多数人需要管理、控制和调节自己的情绪。‎ 在每位新员工上线之前，我会告诉他们，仅仅拥有熟练的商业知识和出色的服务技能是不够的。作为客户服务代表，我将在以下两点的基础上努力不断提高自己的职业心理素质。我将学习生动地做无聊单调的工作，并学习把工作视为一种享受。首先，用户应该真诚相待，把对方当成亲戚或朋友，真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助，这是快乐工作的先决条件之一。然后，当向用户提供建议时，他们应该仔细倾听用户的问题而不是注意用户的态度，以便保持冷静，仔细分析和引导他们，消除用户的情绪愤怒，防止用户因燃油燃烧而对服务态度问题提出更多的投诉。‎ 另外，在正常的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动和影响服务态度，更有效的处理方法是在处罚前找到员工进行沟通。最好的方法是鞭策自己和他人，并感觉自己在错误中成长。只要你以一定的胸襟和气魄勇敢地面对和承担错误的后果，就没有困难。俗话说，知道什么是错的可以改变，什么是好的就是好的。因此，没有必要长期沮丧和逃避自己所能控制的错误，“风和地球应该更加开放”并在生活中工作。这是最合理的选择。同时，它也是处理与员工关系的最佳润滑剂。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工的情绪，保持良好的服务态度。‎ 当然，在不断落实上述经验和想法并取得一定成果的同时，我们更像是处于这一关键位置的螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检和部门经理有效合作，同时以更和谐的方式与其他小组或部门沟通交流，有序开展交通管理。在尽最大努力做好工作的过程中，我会对团队2的字体印象特别深刻。曾经被这样一个故事感动:‎ 洪水肆虐时，聚集在大坝上的人们看着汹涌的海浪。突然有人喊道:看，那是什么？一个像人头一样的黑点沿着海浪漂浮，每个人都准备靠近救援。“那是一个蚂蚁球。”一位老人说。蚂蚁非常有灵性。有一年洪水泛滥时，我还看到了一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来临时，蚂蚁迅速挤在一起，随水流漂流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁将被波浪驱赶到水中。但是只要蚂蚁球能着陆或遇到一个大漂泊者，蚂蚁就会得救。“没过多久，蚂蚁球着陆了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一层一层地打开，快速有序地向河岸冲去。岸上的水留下了一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄受害者。他们不能再爬上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲壮因此，我开始努力工作:一个团结的团队应该像一个“蚂蚁球”，能够迅速聚集起来，产生惊人的力量，最终在危险的情况下脱离危险。在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下，它不应该害怕用户的无理纠缠，也不应该对投诉者的古怪和尖锐感到惊讶。哦，怎样才能防止很多骚扰用户？‎ 幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，团队中的每个人都在“逆水行舟，前进后退”的动力支持下积极参与团队建设。在另一位班长的配合下，我们相互学习长处，弥补不足，检查漏洞，填补空缺，再加上部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们都能团结一致，找到有效的解决办法，渡过难关，不断完善交通管理工作。众所周知，公共电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，公共电话和卡用户每月在呼叫中心的投诉率最高。这是班长工作中很大一部分压力的来源。因此，在处理此类投诉时，他们总是小心谨慎，以免因处理不当而导致越级投诉。然而，每当有难以决定或影响很大的投诉时，上级领导的帮助和指导总是必不可少的，这在很大程度上减轻了班长的工作压力，是一种“天塌下来，有人扛着天塌下来”的踏实感。在我的记忆中有几次这样的抱怨，但都是侥幸脱险，这最终成为了锻炼我们能力和丰富我们客户服务事业的经历。‎