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  • 2021-04-13 发布

客服个人的月工作总结范文

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‎  本月遗失件及客户投拆明显有所减少,希望所有部门及分公司继续保持。但延误件及破损件很多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发现2票,并且很多快件不知为何延误多日,且造成很多网点公司投拆,极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调,但并无明显改善。‎ ‎   一、简单汇报 ‎   进港件延误件:‎ ‎   紫阳分公司:1票(此件25号到达紫阳,留仓暂时无法派送,一直到1号才送达客户,并没有留言对方,由于操作失误目前已处罚200元)‎ ‎   旬阳分公司:3票(其中一票没有做到件只有签收,并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中)‎ ‎   安康公司:1票(此件我司已与总部联系处理)‎ ‎   进港件破损件:‎ ‎   安康公司:1票(业务将快派送过程中不小心将文件袋弄破,且将内部文件撕坏,目前还在处理中)‎ ‎   紫阳分公司:1票(此件安康已做破损,目前正在处理中)‎ ‎   出港件理赔:安康公司:1票(发到广东的,客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中)‎ ‎   客户投拆2票:(业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改)‎ ‎   二、客服部存在的问题:‎ ‎   1、客服细则不熟练 ‎   2、问题件与城区问题件处理时没有分开 ‎   3、话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升 ‎   二、业务部存在的问题:‎ ‎   1、回访时经客户提供部分业务员没有给财务全额上交业务公款。‎ ‎   2、分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。‎ ‎   3、部分业务员没有将发件电话填写清楚 ‎   4、发件时面单填写不规范,部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。‎ ‎   5、部分业务人员并没有规范包装,造成发出货物常有破损现象。‎ ‎   三、分公司存在问题 ‎   1、标准语言部分还是没有到位,经网点公司提供部分网点客服电话是常没有人接听。‎ ‎   2、旬阳分公司巴枪操作不规范,部分快件没有做到件后直接签收,且延误多天。自取件经常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言,且无留仓内容。造成很多网点的投拆。‎ ‎   3、问题件留言不规范,留仓件扫描不正确,总体来说是对客服细则的了解不够透彻。‎ ‎   四、以下是六月份整改计划,‎ ‎   客服部:‎ ‎   1、电话要保持畅通,严格使用标准化语言。(声音要柔和、亲切且熟练)‎ ‎   2、各分公司自行组织客服细则培训,要求客服人员尽快掌握所有客服细则。‎ ‎   3、加强沟通技巧的训练,对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。‎ ‎   4、任何客户投拆时要及时处理,并及时回复给客户,不许相互推诿。‎ ‎   5、对于客户反映到公司的任何情况处理后及时上报 ‎   业务部:‎ ‎   1、发件客户信息一定要写全,并注明内件物品数量。‎ ‎   2、包装一定要规范。对于贵重物品一定要提醒客户保价(并给客户说明保价与不保价的赔偿区分)‎ ‎   3、加强上门取件的时效,对于违禁品一律不许收寄。‎ ‎   希望各部门领导及分公司负责人引起重视!安康片区的服务质量的提升是需要安康片区所有同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升!‎ ‎ s