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- 2021-04-13 发布
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本月遗失件及客户投拆明显有所减少,希望所有部门及分公司继续保持。但延误件及破损件很多。分公司旬阳申通没有做到件签收的我司已发现2票,并且很多快件不知为何延误多日,且造成很多网点公司投拆,极其影响安康片区的服务质量。上月我司已多次强调,但并无明显改善。
一、简单汇报
进港件延误件:
紫阳分公司:1票(此件25号到达紫阳,留仓暂时无法派送,一直到1号才送达客户,并没有留言对方,由于操作失误目前已处罚200元)
旬阳分公司:3票(其中一票没有做到件只有签收,并且延误6天目前正在处理中。另外两票旬阳操作不当延误多日目前正在处理中)
安康公司:1票(此件我司已与总部联系处理)
进港件破损件:
安康公司:1票(业务将快派送过程中不小心将文件袋弄破,且将内部文件撕坏,目前还在处理中)
紫阳分公司:1票(此件安康已做破损,目前正在处理中)
出港件理赔:安康公司:1票(发到广东的,客户签收后说内件少2件衣服。目前正协商中)
客户投拆2票:(业务员私自将快件放门房没有通知客户两次。本月已整改)
二、客服部存在的问题:
1、客服细则不熟练
2、问题件与城区问题件处理时没有分开
3、话务员的沟通技巧及问题件处理需有待提升
二、业务部存在的问题:
1、回访时经客户提供部分业务员没有给财务全额上交业务公款。
2、分公司对于网点公司投拆的延误件没有引起重视。
3、部分业务员没有将发件电话填写清楚
4、发件时面单填写不规范,部分没有显示发件客户信息以及发件人电话。
5、部分业务人员并没有规范包装,造成发出货物常有破损现象。
三、分公司存在问题
1、标准语言部分还是没有到位,经网点公司提供部分网点客服电话是常没有人接听。
2、旬阳分公司巴枪操作不规范,部分快件没有做到件后直接签收,且延误多天。自取件经常是放公司超过三天了还没有给对方公司留言,且无留仓内容。造成很多网点的投拆。
3、问题件留言不规范,留仓件扫描不正确,总体来说是对客服细则的了解不够透彻。
四、以下是六月份整改计划,
客服部:
1、电话要保持畅通,严格使用标准化语言。(声音要柔和、亲切且熟练)
2、各分公司自行组织客服细则培训,要求客服人员尽快掌握所有客服细则。
3、加强沟通技巧的训练,对于问题件处理时的留言技巧及与网点公司沟通技巧。
4、任何客户投拆时要及时处理,并及时回复给客户,不许相互推诿。
5、对于客户反映到公司的任何情况处理后及时上报
业务部:
1、发件客户信息一定要写全,并注明内件物品数量。
2、包装一定要规范。对于贵重物品一定要提醒客户保价(并给客户说明保价与不保价的赔偿区分)
3、加强上门取件的时效,对于违禁品一律不许收寄。
希望各部门领导及分公司负责人引起重视!安康片区的服务质量的提升是需要安康片区所有同仁的努力。我们只有不继的改善才能将服务质量稳步提升!
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