公司客服年终工作总结 11页

公司客服年终工作总结 1 xx 年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变 化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等 做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。 在部门达经理的领导下， 各项工作逐步走向正规， 计划维修任务 圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装 完成后及维修完毕均有电话跟踪回访， 认真听取客户意见和建议， 并 及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短 信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相 对而言有点琐碎， 在这个过程中， 通过广泛搜集和学习其他公司的服 务规程， 在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。 经过对三保 配件的严格审核控制及每月有效的核算， 本年度三保配件总额控制在 了 2 万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有 所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的 制作及有效的利用网络信息平台的过程中， 锻炼了我的语言沟通能力 和书面表达能力， 同时也充分认识到了自己知识的匮乏， 需要不断的 自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品 及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需 要认真学习，虚心请教。 xx 年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是 存在一些不足， 主要是积极乐观的心态不够， 在学习和用心服务客户 上还不够， 与有经验的同事相比还有一定差距， 业务能力方面没有实 质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把 工作做得更好。 xx 年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训 练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是 在轮回，岁月却在沉淀， xx 年，我会带着努力和激情投入到新一年 的工作， 超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高， 同时也努 力提高潜在价值，取得更大进步。 2 xx 年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我 坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高 综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现 将这一年来的工作总结如下： 一、工作态度。 我热爱自己的本职工作， 能够正确认真的对待每一项工作， 工作 投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有 效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力。 多干多学： 我初来公司工作， 这个工作对于我来说是个新的挑战， 但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索 实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方 向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。 经常同其他业务员 沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、 为了提高我们的服务水平， 我个人认为更应该提供人性化服 务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、 大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请 放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂 面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和 热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。 回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确 鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人 人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工 是同呼吸共命运的， 公司的发展离不开大家的支持， 大家的利益是通 过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回顾这这一年来的工作， 我非常圆满地完成了本职工作， 这是公 司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点 和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍 惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事 的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。 在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。 3 20xx 年，是不平凡的一年。在这一年中，让我感受到了公司学 习、 开放、和谐、 创新及宽松融洽的工作氛围、 团结向上的企业文化， 感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。 我要特地感谢同事们对我的帮助， 感谢他们对我工作中出现的失误的 提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己 各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。 一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更 进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务， 我们公司销售的房 屋有毛坯房也有少量精装房。 产品多了客户自然就多， 客户对产品的 要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导 的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是 一切进步取得的前提和基础。 在这一年里我认真学习了关于本职工作 的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我 对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、 同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说， 做客服工作的感受就像是一个学习 锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果 到有一天你已经习惯了这种工作， 不再被这种工作厌倦的时候就说明 你已经是一个非常有经验的老员工了。 作为一个客服专员， 在多年的 客服工作中， 我一直在不断地探索， 企图能够找到另一种沟通能够化 解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。 毕竟大多 数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活 到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮， 当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情， 不管什么问题都能让人提高进步。 我以前也处理过很多的投诉， 但现 在的处理方式和以前不同， 我们所负责的范围各有不同。 我们始终用 积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题， *XX 楼商铺 XX 栋自 20xx 年 XX月以前正式交付， 通过公司各方及部门同事共同努力， 交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施； 4 栋楼的电梯共计 18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经 过好几遍流程。 已交付的 8 栋楼的水电、 消防等设备都得一一经手与 项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是 D2 地 块消防设备实施， 由于各方面的原因， 移交了好多次都未能完全移交 给物业公司； 一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装， 商铺二 次装修造成， 地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联 机。现消防设备实施基本调试完毕， 正与物业公司紧张有序的进行中。 工作看是简单， 也体现不出业绩， 参与的人员上下来回反复都被折腾 的身心疲惫。 维修工作是公司售后的重要环节。 公司对维修工作高度重视同时 对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上 CRM系 统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率 明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。 业主无法理解新房会出现渗水问题， 而且属于共性问题， 导致一 些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。 公司也是 高度重视， 不惜代价根治此项问题。 我部连同工程部相关专业人员积 极地处理问题的态度上接受了我们维修方案， 此渗水问题逐步得以解 决。 D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏， 导致大量业主投诉影响正常的出行， 此问题已修复完毕。 一部分设计 方面存在问题， 消防管及桥架安装不合理， 导致业主双层停车位上面 无法停车，引起业主投诉， 一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解 释，并采取积极应对措施， 给业主先协调一个临时车位停放车辆，化 解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次 协调相关部门现场勘察和测量， 在允许的合理范围之内整改， 我们耐 心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅， 妥善将问题得以解决。 20xx 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力 提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时 代的发展瞬息万变， 各种学科知识日新月异。 我将坚持不懈地努力学 习各种知识，并用于指导自己工作实践。 2。在以后的工作中不断学 习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技 能。3。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力， 并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、 热情、 细致地对待每一项工作。 以上拙见是本人工作的一点感想， 由于每个人所站的位置、 角度 不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信： 所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管 前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的 追求， 我就会敢于面对挑战， 并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工 作，尽职尽责的完成好本职工作。 4 回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么 样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔 ; 也不会因为没什么 成绩而感到羞愧， 基于以上问题， 我根据去年制作的计划做了一些总 结， 对现在要做的事情进行了一些梳理， 并根据实际详细的修改了以 后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中， 提到了今年的计划， 一是熟悉产 品 ; 二是做好产品的售后维护 ; 三是研究好客户心理 ; 可是今年我做了 什么呢， 对于熟悉产品， 目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚， 但是以现在的了解对于客户的咨询足够了， 当然， 有些新的知识需要 不断地去学习 ; 对于客户售后维护的，服务方面也做到了 80%;而最后 一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求， 另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去 做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说 服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去 反思，不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我 非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位 怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来 说都是一种锻炼， 或者售后是一种很好的转变， 之前我做售前时想做 的却又没时间去做的事情， 做售后， 我可以充分的按自己的想法去做， 我讨厌一成不变的流程， 更不喜欢默守成规的处事方法， 而售后我打 算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品 退回的损坏以及仓管在处理时， 因为产品问题维修或是入库等方面从 而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查 产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库 再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的是入库由售后去点， 货 和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很快的交由财务处理， 以免有 时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点多，但是 要做，怎么去做， 初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如 果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样 一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据 旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要 的问题，就是给客户打电话的时候，一般是 9 点到 11：30，下午 14： 00 到 17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成， 因此时间上可以说只有早上可以打电话， 在这种情况下可能电话回访 就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。 三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户， 虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这 样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。 四，开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之后的发票改天开出， 为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申请发到财务就可以了， 而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间 3 点 前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分钟开出库单以及发票申 请， 时间上我觉得有争取的时间， 但是现在还没有想出比之前提出的 更好的方案 关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以 及感受，做客服， 虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同 事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为 曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有 这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样 的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么， 不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题， B店提到 锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了 解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一 款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问 的少呢，而 C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是 我们也会有自己的想法， 想知道自己做这份工作是不是真的适合， 或 者说这份工作值不值得我为之奋斗， 店铺远期的打算我知道， 但是短 期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作， 却总是那么 的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事， 我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个 月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处 理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是 ASP代码以及 数据库， 学习制作完成后， 可以把店铺上相关的产品销售或是日常总 结可以通过数据库来保存， 也可以能过制作网页填加以及储存我想要 的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在 三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。 三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边， 但是我会确保在不影响工作的情况下去学习， 而明年我想对这方面做 一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方法。 以上就是我计划中的想法， 虽然有些想法有些目标会与我现在所 在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成， 从我选择电子商务这一行业时， 我就想好了该怎么去做， 并做好了计 划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即 使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就 像是口袋里的钱， 拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。 以上是我 20xx 年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是 会一步一个脚印的去实现， 或许最后我一无所成， 但至少知道我努力 的做了什么。