保险客服个人工作总结三篇 13页

精品办公范文荟萃 保险客服个人工作总结三篇 工作总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全 面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作 中的优缺点 ; 可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯 错误，提高工作效益。《保险客服个人工作总结范文三篇》 是 xx 为大家准备的，希望对大家有帮助。 < 保险分公司自成立以来，认真贯彻执行 ##保监局关于服 务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放 在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、 效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化 服务体系建设，全力打造 ** 保险专业、诚信的服务品牌，现 将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至 上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略 中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立 客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担 任执行组长， 中层干部组成督察员， 负责指导、 监察、 考核、 精品办公范文荟萃 惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及 时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行 “轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程 更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工 作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一 手抓服务，限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上 门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服 务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工 作环节上从仪表、 语言、 行为、时效等方面提出具体的要求， 树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部 门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务 过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准 化、规范化的服务，配以严格高效的管理， ** 保险客户服务 中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造 ** 的服务品牌就是打造 ** 人的品牌。为了增强我司 客服人员的服务意识和服务水平，提高在 ##市场的品牌知名 度，我司在总经理室的领导下， 大力加强克服员工队伍建设， 不断提高员工素质。 组织员工学习了 《客户服务工作制度》 ， 精品办公范文荟萃 并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合 理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一 批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公 司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形 成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是 ** 的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服 务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个 新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做 法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓 有成效的服务。 优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务 的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场 等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品， 有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个 一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 精品办公范文荟萃 完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服 务理念， ******** 客户服务电话将为客户提供全天 24 小时 受理报案、查勘救援服务； 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作 日保证 8 小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提 供全方位理赔服务； 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格 按照理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较 高的结案率； 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定 专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客 户进行回访，如发现问题，保证在 5 个工作日内给客户满意 答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供 VIP 服务，包括 防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、 免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚 信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为** 客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风 精品办公范文荟萃 险保障是我们不变的承诺。尽管 ##分公司成立时间不长，但 我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服 务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了 上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照 ##保监 局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升 服务品质，为推动 ##市保险行业又快又好地发展做出自己的 努力。 < 20xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正 确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得 了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做 好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 精品办公范文荟萃 进一步完善相关管理制度 主要从＂内强素质、外树形象＂着手，通过狠抓公司各 岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对 外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素 质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。 20xx 年 6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学 习，也提升了客户服务部的服务质量。 精品办公范文荟萃 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学 习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系 统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做 好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情 况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强 化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了 我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿＂ 1+N＂服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公 司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强 了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户 精品办公范文荟萃 权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系 列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也 为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟 通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品 牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，＂一切为了客户着想＂，不断 创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建 公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活 动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了 一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把＂上门送赔款＂工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较 有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服 务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合 20xx 年的工作如何进行改 进做如下安排： 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 精品办公范文荟萃 作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能 的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服 务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 20xx 年，我部 将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期 的培训， 从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛 活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后 援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各 项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧 密结合，全面诠释国寿＂ 1+N＂服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证＂两鸿＂满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量， 精品办公范文荟萃 挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发， 努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升 公司服务品质，增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励 员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 < 进入中国人寿已经有 4 个年头了，真快啊！四年的时间 可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位 上。 4 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已 经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只 有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假 时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃 自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作 精品办公范文荟萃 岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变 动，我也有幸被提升为了 ** 县支公司客户服务中心的主办。 这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要 求我对工作也要更加的有责任心， 正所谓 “在其位， 谋其职， 尽其责” ，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心， 我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这 4 年来的工 作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自 己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将 今年的工作情况总结如下： 1：日常工作回顾 来公司工作已经 4 年多，一直在客户服务中心任职，日 常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是 公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更 加到位，加上今年 ** 评选省级文明城市，于是县里也有在进 行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强 烈的 21 世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服 务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司 的柜面服务人员更是深知其重要性。今年 9 月份的时候，省 公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们 ** 公司 有 325 单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开 始工作，但是 325 单中有将近 200 多单是没有留存电话号码 精品办公范文荟萃 和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在 市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我 们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保 险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是 个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把 每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几 期未领取等等 ~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌 燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦 真的只有身处其中才能体会的到， 但是， 我们依旧没有放弃， 用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在 12 月 7 日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 2：工作中存在的优点和不足 我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事 关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不 早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然， 在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不 高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长 处，改正自己的不足。 我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工 作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领 导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动！ 精品办公范文荟萃