公司售后客服个人工作总结范文 15页

2020 公司售后客服个人工作总结模板 客服人员的工作往往不是一蹴而就的，正因为如此才需要全力以赴，无论遇 到怎样的困难都可以通过总结的方式进行解决。今天就给大家带来 2019 公司售 后客服个人工作总结模板，希望能帮助到大家 ! 2019 公司售后客服个人工作总结模板 (一) 成为 xx 公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有 任务。现在对一年来的工作总结如下 一、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。学好技术是重中之重， 先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这 些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛， 还必须有一个对技术有欲望的心。 特别是售后客服这块， 不只是只知道本产品的， 还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等。 二、学会与人沟通 良好的沟通能力可能会事半工倍。因为客户的心情不能确定，买了我们的产 品出了故障对他造成一定的损失，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨 慎的应付了。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要 好，绝对不能顶撞人家。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般 在沟通时问的最多的也是技术性的问题。 有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。 先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了。 要不然客户会产生怀疑，也会对公司的形象造成损失，所以在沟通时要么赶紧解 决故障，要么就尽量的往自己知道的领域沟通。 三、事前准备事后总结 在接到客户电话时， 必须先了解情况， 能否电话解决， 如果要到现场去的话， 完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，一个人的旅途总是那么寂寞 孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥。这些都是售后客服人员的基本要求。毕竟 公司里还有那么多的伙伴支持着呢 !都说售后服务是一个营销的过程， 也是营销的 开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 2019 公司售后客服个人工作总结模板 (二) 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后 续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服 务已有几年，以下是我的个人工作总结。 一、售后初期 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单 的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也 有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前 半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时 间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。 货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这 时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更 好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可 尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方 懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事 !当然你说了以后，他不安排，是另一回 事。 另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时 候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出“我们出来服务， 一个是公司安排， 有规章制度必须尽快安装调试。 到工地， 我们也听客户的安排， 所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事 情给安排了，也好我们也能做出更好的安排 !因为现在大家都比较忙。 ” 二、售后中期 安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装 正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时 候， 要检查一下， 一个还是两个 ?还是整体 ?还是路面有什么影响 ?如自己不能解决， 要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要 解决 !以免留下不必要的“隐患” 。 安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本身的缺 陷，有的是我们加工过程中留下的 “伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情 况标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现 紧不上的状态。 这样给客户的影响可想而知 !所以在出现问题的时候， 售后服务人 员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该 及时作出调整， 找出原因， 加大产品出厂前的检测 !确保产品不再有类似的情况发 生! 生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵， 产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率 ! 就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的品 质!一个人的品质直接影响公司的形象。 仪器安装结束后， 会进行调试和使用， 在使用前一定要尽可能的和用户交流， 讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理 !仪器使用注意哪些 ? 影响现场的因数有哪些 ?人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。 三、售后尾声 将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验 单 !留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情 !不懂得和司机多请教 !至少让司 机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的 !适当的 时候， 给用户打个电话， 询问仪器使用情况 !对出现的问题给与及时的解释和回复。 售后服务是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要 和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对 方交流 ! 2019 公司售后客服个人工作总结模板 (三 ) 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售 后客服， 我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一 个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影 响销售的业绩。特将今年的工作总结如下 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解 决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容， 也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店 客服我们多数时间是在用 xx 语言与顾客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到 我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多 用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的 就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因 素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待 顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的， 作为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时 回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也 是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 xx 是我们与顾客沟通的工具之一，在 xx 上与顾客沟通时我们要注意回复速 度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类 快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往 是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电 话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾 客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客 ; 其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要 吐词清晰， 注意倾听顾客的要求， 不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间 ;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从 而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基 础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能 解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的 问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流 程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 2019 公司售后客服个人工作总结模板 (四 ) 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工作总结。 一、熟悉业务，认真倾听 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个 人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。 其次， 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务 态度问题引起客户的不满。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论 联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 三、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员， 我始终认为 “把简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做 ;当同事遇到困难需要替班 时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工 作中去 ;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、 掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的 开展起来。 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对 顾客提出的咨询，做到详细的解答 ;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳 妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客 做以回复 ;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及 时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重 点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之 间的协调沟通上也会有很大的帮助。 四、微笑服务，态度良好 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知 识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力 好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的 关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁 大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不 计较个人得失。 2019 公司售后客服个人工作总结模板 (五 ) 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的 一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的 学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种 挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和 高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基 础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因此，在下一步工 作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求 也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质 1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何 种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上 记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并及时将表格传递到售 后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解 投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不 能批评客户的不足。 2、态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好， 会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问 题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以 将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人 员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量 用婉转的语言与客户沟通售后。 5、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的 人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自 到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服 务人员进行问题处理。 6、办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客 户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话。 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。 4、提出有效的解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 7、换位思考，站在客户的立场上看问题。 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 ** 年的工作中我一定会尽力做得更 好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 2019 售后客服个人年终工作总结范文 5 篇 2019 售后客服个人年终工作总结 2019 客服个人年终工作总结范文 2019 最新客服专员个人年终工作总结范文 2019 售后服务个人工作总结