酒店2020上半年个人工作总结 15页

时光飞逝，转眼间 2020 年上半年即将过去。在这半年里， XX 酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、 服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的 各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇 报如下： 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工 作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理 水平。作为 xx 酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重点。 包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户 之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和服务 水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。 因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待 员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐 厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的 散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使 用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环 境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。 我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才 能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面 更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、 健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客 人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深 刻体会到自身的不足之处，具体表现在： 一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性； 二是个别新员工工作还不够熟练； 三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结一致，在 xx 酒店的正确带领下， 围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为 每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点： 1.继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技 巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。 2.继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为 宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各 部门员工的服务方式方法，提升服务水准。 3.综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把 组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥 出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力， 为客户提供优质、满意的服务。 我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣 势，在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础 上能得到更大的提升。我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、 服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的 品牌形象。 半年的时间转眼就过去了，在过去半年的时间里，我在 工作上的表现得到了大家的认可，在和大家的相处的方面也 是和大家平和的相处在一起，并且积累下了不错的感情。虽 然来到这里也只有半年，但是半年也足够改变一个人许多。 而我在这半年里，让自己从一个从未接触过这一行的人变成 了一个也能够熟练处理自己工作的员工。这半年对我来说是 意义重大的半年，它意味着我在这一行事业的开始，也是我 对过去生活的一个界限。当然我本身也还有很多的缺点，而 这些缺点也都是需要我不断的去完善自身，这也是我对于下 半年的一个目标。下面就这上半年的工作做简略总结： 一、思想上 在一开始来到这里的时候也只是觉得这里工资高一点， 而且待遇也可以。所以来到了这里也没有想过要非常努力的 工作，得到大家的认可什么的，而是觉得混下日子也差不多 了。但是慢慢的随着在这里工作的越来越久，对这里也就有 了一种归属感，觉得自己是酒店的一员，更何况大家和酒店 都对我这么好，我也要好好的工作回报酒店。从哪之后开始 渐渐的不再偷懒，也把酒店的利益放在了第一位，开始认真 仔细的工作。 而和同事们的关系也在这个过程中不断的变好，而我也 是放下了自己的架子，开始主动和那些老员工，那些有着丰 富经验的员工学习起来。而我自己也是在学习的过程中得到 了成长，来到酒店绝对是我最正确的一个决定，我不但让自 己找到了人生的方向也是在这里结识了一群合得来的小伙伴 们。 二、工作上 虽然一开始的时候我是总混日子，但后来在我醒悟了过 来之后我也是改变了自己的行为和态度，开始认认真真的工 作。而认真工作之后也是发现了工作中遇到的哪些问题，以 及哪些让人难以处理的问题。好在有着大家的帮助，让我在 工作的时候不至于显得太过慌乱，而在成长中我也是渐渐的 能够自己处理这些问题了。 成长或许就是能够在面对那些你曾经无比惧怕的东西也 能够鼓足勇气去面对了。而我在这半年里最大的成长或许就 是让我变得开朗了也不再那么内心了。过去的我在面对一些 陌生人时连话都不敢说，现在确实能够和每一个顾客都聊得 来。我相信未来在我的努力之下我一定能够变得更好更出色 的。 半年的工作就要结束了，这是一个很好的半年，在这半 年里，我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大，所以 在新的半年里，我们一定要努力创新，继续在上半年的基础 上，加大努力，争创更好的业绩！ 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上 下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新 一半年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 xxxx 年酒 店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 一、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 半年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉 等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星 级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切 地提上酒店领导班子的议事日程。 1.服务质量尚需有优化 从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工 的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天 与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优 质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工， 仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理 应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等， 也影响着酒店整体的服务质量。 2.设施设备不完善 3.管理水准有待提升 一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管 理能力等综合素质高低不一、参差不齐； 二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 “管理模式”； 三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理 者身上时有发生。 二、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路 决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标 一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤 其下半年 xx 届 xx 会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领 各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心 协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。 1.服务创优 酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》 关于“仪表、微笑、问候”等 xx 字内容的培训，加强管理人 员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的 窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月 份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评 比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星 级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店 销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了 来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到 的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们 能够圆满地完成此次活动。” 2.安全创稳定 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做 到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外 安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开 部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工 加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群 防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳 定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 3.经营创收 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、 餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。酒店全 年完成营收为 xx 万元，比去年超额 xx 万元，超幅为 xx%；其 中客房收入为 xx 万元，写字间收入为 xx 万元，餐厅收入 xx 万元，其它收入共 xx 万元。全年客房平均出租率为 xx%，年 均房价 xx 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全 市四星级酒店的平均值。 4.管理创利 酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等， 在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导 节约，从严控制。酒店全年经营利润为 xx 万元，经营利润率 为 xx%，比去年分别增加 xx 万元和 xx%。其中，人工成本为 xx 万元，能源费用为 xx 万元，物料消耗为 xx 万元，分别占 酒店总收入的 xx%、xx%、xx%。比年初预定指标分别降低了 xx%、xx%、xx%。 三、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，认真学习领会 xx 届四中全会精神。结合酒店经营、管理、 服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场 竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜 的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经 理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心， 培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥 的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒 店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及 其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的 各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协 作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实 现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推 诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相 尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、 缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。 在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带 领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长 虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增 添了光彩。 上半年，xx 酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提 出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量 为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6 月份 （含物业管理中心），营业收入： xxxx 万元，较去年同比上 升 xx%；经营利润：xxxx 万元，同比下降 xx%；（利润下降原 因为：1.工资成本增加，2.原材料成本上涨，3.工程维修费 用增加，4.酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新， 客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分 餐具更新等）。以前我们是 xx 综合设施和地理位置最好的酒 店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有 新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣 汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工 作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过两年多的运作，xx 酒店已基本步入了成熟的发展道 路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾 客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突 破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生 命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓 酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水 准。 1.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方 式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深 化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工 作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前 期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳 理和提高。 2.加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒 店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人 员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质 得到进一步提高。 3.为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与 配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特 定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我 们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应 的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。 4.将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际 情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进 行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必 答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨 会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信 息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5.为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面 质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规 范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公 共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领 各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教 育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针 对性。 6.根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总 人数 90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会” 和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍 的整体素质起到了积极的作用。 7.我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识， 提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、 文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽 的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们 要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的 理解和尊重。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增 长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的 文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。 并做好以下几方面工作： 1.做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2.落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的 排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回 访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了 销售业绩的提升。 3.认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场 竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞 争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和 设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不 断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。 为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断 强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1.为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员 工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半 年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能” 比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和 交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务 态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效 益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每一 位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒 店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2.为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务 理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立 窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工 作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑， 问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的 所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服 务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3.为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间， 相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技 巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服 务的新路子。同时，要求各部门将各自身边发生的质量案例 进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性 的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例 分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供 服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的 问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误， 形成资源共享。 四、规范管理，促进企业健康有序发展 1.上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管 理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和 控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准 和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进 一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记 管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店 的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业 管理制度相接轨。 2.充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过 客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分 析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层 提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况， 有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家 的感觉”。 回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常 多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前 的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合 的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。