2020年客服人员工作总结 3页

【篇一】2020 年客服人员工作总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工 作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩 负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司 的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到 了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去 完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了 更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾 客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客 当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货 或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心 比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾 客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到 顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己 的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品 的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页 产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更 好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有 及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不 适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时 长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利 于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也 要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就 要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次 小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客 服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我 也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前 我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学 习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺 与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过 程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很 多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的 挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。 【篇二】2020 年客服人员工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感 受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽 或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话 务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识 和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职 业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉 快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的 态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻 找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比 较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断 成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的 消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与 员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员 工情绪及持续良好的服务态度。 当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个 举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之 间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自我的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个 性深刻。以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什 么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位 老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水 到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁 球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸 登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团 不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地 抱在一齐。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应 象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心 全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一 大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其 中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一 位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投 诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大 一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引 导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努 力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量 和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音 亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等 尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客 服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认 真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单 上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不 会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自我，才能 使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。