2020客服部上半年工作总结 13页

回首 2020 年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展 的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物 业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他 各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作， 客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断 得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将 半年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 2020 年上半年初步完善的各项规章制度的基础上， 2020 年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现 状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客 服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基 本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟 通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法 规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 三、日常报修的处理 据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 全年客服处理报修电话累计达 xxxx 个，解决各类故障 xxx 个，排除原施工问题、报修故障解决率为 xxx%；共接收 投诉电话 xxx 个，及时处理、反馈 xxx 个。 四、信息发布工作 共计向客户发放各类书面通知 xx 次。运用短信群发器发 送通知累计 xxxx 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 五、物业费的收缴工作 根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通 知工作，做好催缴工作。 六、水电费的收缴工作 做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作 的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通 知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户 进行催缴，对逾期的采取停水处理。 七、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 xxx 份，并持续补充整理业主电 子档案。门禁卡办理累计 xxx 人次，公寓入住人员登记累计 xxx 人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计 xx 人次。 八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难 1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步 加强。 2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。 3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。 4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 2020 年上半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们 一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。 2020 年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部 门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管 理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办 的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的 各项目标及计划。 截止到 2020 年 6 月 x 日共办理交房手续 xxx 户。办理二 次装修手续 xxx 户，二次装修验房 xxx 户，二次装修已退押 金 xxx 户。车位报名 xxx 户。 以下是上半年重要工作任务完成情况及分析 一、 日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访 业主。累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 xx 多次。 运用短信群发工具发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相 关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 xx 年 x 月 x 日之前共发出 x 份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单 xx 份，完成率 x%。x 月 x 日以 后共递交客户投诉信息日报表 xx 份，投诉处理单 x 份。开发 公司工程部维修完成回单 x 份，业主投诉报修维修率 xx%。我 部门回访 x 份，回访率 x%，工程维修满意率 x%。 四、 地下室透水事故处理工作 xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 x 户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主 盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、 入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 xx 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 xx 户，并发放物业服务意见表 xx 份。调查得出 小区业主对我部门的接待工作的满意率达 xx%，接待电话报修 的满意率达 xx%，回访工作的满意率达 xx%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 xxx 份，并持续补充整理业主电 子档案。 七、 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物 业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一 步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物 业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业 主 xx 户，未交 x 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能 力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程 来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工 作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及 组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项 工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一 切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问 题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了 房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响 应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工 作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事， 高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的 推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的 问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并 进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值， 提高了客户满意度。 4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工 作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门 文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作， 做好客户资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手； 提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 2020 年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费 和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更 替等重大事件，xx 年上半年客服上半年的工作主要有以下几 点： 一、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业 务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正， 如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调 查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后， 目前该问题已基本得到改善。 二、督促与改善 督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩 效。装修流程改善问题，因上半年相较于 xx 年繁多的装修事 情相比，xx 年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的 建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修 审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的 3 天缩 短为当天现场予以审批。 三、投诉的处理与回访 20xx 年 x 月到 20xx 年 x 月合计业主发出投诉单 xxx 份， 已经处理 xxx 份，待处理的 xx 份。其中 xx 年上半年度的投 诉单计 xxx 份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完 整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对 是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到 及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化， 对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单 254 份， 已处理 xxx 份，其中 xx 年上半年度的整改单计 xx 份， 回访 率达到 xx%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止 xx 年 x 月，每一间小区累计签约入伙 xxx 套，其中 xx 年上半年度入伙签约 xx 套，累计办理装修 xxx 户，出入证 xxx 对，其中 xx 年一半年度共办理装修 xx 户，出入证 xxx 对。 五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完 成 累计收费 xxx 户，x 户未收费的分别是 x-xxx、x-xxx。 x-xxx 是未收楼的业主，x-xxx 是因提供的银行卡已过期，无 法扣到款项。收费率达到了 xxx%。各项公摊费用也如期收缴， 有 xx 户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外 地业主外，基本收回。有 xx 多户都办理了银行托收手续，须 财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴 率为 xxx%。 六、客户满意度 为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们 赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别 给所有已入住业主群发了恭贺短信；在 x 月组织了业主、开 发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对 自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园 一般绚丽多彩。x 月我们进行了小区业主满意度调查，对小主 业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回 复.对于业主给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努 力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主 的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。x 月我们还开展 了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫 生或搬运家具等提供义务服务.5 月是西方的母亲节还是中国 传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每 户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节 时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；x 月，父亲节， 为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了 父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因， 没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认 可的。 七、存在不足 1、部份员工专业知识与技能不足； 2、部份流程过于重复繁杂； 3、各部门职责混淆不清。 八、xx 年下半年度工作方向 1、开展并加强各类社区文化活动； 2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类 工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明 显和实际的“风向标”的指导意义。 3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平 4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到 xx%以上。 业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的 工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所 能解决的，如：大部份业主反映 xx 元每平方米太高，不能接 受；如周围配套设施太少， 推荐阅读： 2020 物业客服个人工作总结 酒店客服上半年工作总结 客服部上半年工作总结 2020 客服部门上半年工作总结 2020