电子商务专业实习报告【精品范文】 30页

电子商务专业实习报告 电子商务专业实习报告 前言 目前互联网的和信息技术的飞速发展，带来了网络的一轮 新革命。经过立法的规范，现在的网络环境已经渐趋良好了，因 此，网 民的数量是节节攀升，截至到本年 3 月底，已经高达 4.77 亿了 .而如今电子商务已经逐渐被很多企业熟知，特别是金融风 暴以来， 很多传统的中小型企业已经认识到做电子商务的优势，纷 纷开始转型， 进攻网络市场， 更有实力的就把线上和线下联系在 一起。 而网络的发展也带动了社会的发展，电子商务的开展带动 了如物流公司，包装公司等的发展商业格局在不断变幻中。 1．实习概况： 我是参加了学校自考班的，所以是在自考完成后，才出来 社会寻找实习工作的。 由于后来听说本来学校组织的集中实习中 某单位 目前仍缺人手，如果没有找到实习单位的同学可以到那边 去实习。当了解到这边的情况后， 于是我便来到了广州 ** 区内的 一家新 成立的电子商务公司—— ***** ，职位是客服专员。 2．公司简介 ***** 是一家致力于为各种品牌企业和零售商提供包括专 业的视觉创意、 营销推广、 客户服务和仓储物流等一站式电子商 务运营 服务。公司拥有一支技术超群的设计团队，为品牌企业和 零售商们提供一系列并且是一流的服务。 公司筹建于 2010年，虽然是刚刚起步，但一直以来，我们 始终秉承着发展、 创新、专业的核心理念，运用我们的专业知识， 借鉴 宝贵的实站经验再结合当今变化多端的形势，在和谐如一 家的氛围下， 成功开展独具特色的一站式电子商务运营服务。 帮 助企业 实现价值的最大化，增强核心竞争力，实现我们最终“降 本增效”的目的。 我们专注于提供优质服务， 成功为企业在发展 中遇到 的苦难提供了最恰当的帮助，与企业共同成长，为企业树 立了良好的品牌形象。 在行内得到了一致的好评和认可， 为国内 新兴的 电子商务领域开辟了一片新天地，发挥了宏大的作用。 一、实习目的 总的来说，通过本次实习，更多的希望考验一下自己在学 校期间通过 2年左右的专业理论学习， 到社会上能胜任什么， 找 出与现 实中的差距并且不断改进，积累工作的经验，为将来走进 社会奠定基础。 在学校里，我们依然是取用比较传统的教学方式，老师在 讲台上面讲授理论知识，学生就在下面听讲，时不时就做笔录。 但是， 电子商务只有理论知识是远远不够的，更多的是要把所学 理论知识、专业认识运用到实际生活中去。 毕竟现实生活跟书本 上讲的 是有一定的区别的。也希望自己对电子商务运营模式有一 个了解，清楚一家企业的运营管理， 全面了解企业各部门的专业 职能和 岗位要求，深入了解大学生电子商务实习的意义，以及其 发展现状和未来的发展空间， 提前感受电子商务， 让自己更好了 了解电 子商务是怎么一回事。通过实战学习，培养自己分析问题 和解决问题的独立工作能力，增强自己的实战经验和实战能力， 这些都 是以后职场上所必需的。 二、实习时间 xxx 三、实习地点 单位地址： ********** 四、实习单位和岗位 单位名称： ***** 实习岗位：客服专员 五、岗位工作描述： 1．主要通过阿里旺旺负责与客户进行有效的沟通 ,传递商 品的相关信息， 耐心详细地跟客户讲解产品， 并向客户推荐公司 最新的 优惠政策和活动。 2．销售产品与服务，解答客户有关商品信息的疑问，当然 这是要以熟悉店铺商品为前提的。 积极主动引导客户下订单， 尽 可能 满足客户的要求。 3．整理一些客户的相关资料 , 定期或不定期地对客户进行 回访，维护良好的客户关系， 有意识地把潜在的客户发掘出来并 把之培 养为忠诚的、信赖的客户。 4．根据平时客户对店铺提出的宝贵意见， 反馈到公司其他 部门中去，适当地采纳，对产品或者设计做一些修改。 5．每周提交周报，汇报工作内容，工作遇到的问题和对店 铺以及平时工作的开展提意见或建议。 六、实习总结 1．实习感想 “实践是检验真理的唯一标准”，只有真正地涉足社会， 才会深有体会。在社会中有我们在学校里学不到的东西。 时间过得很快，不知不觉来这里已经快一个月了。在这里 的实习岗位是客服专员， 主要是在公司目前主要经营的两个品牌 （异域 特区和迪帕）下做淘宝商城客服。主要工作就是在上班时 间挂着阿里旺旺聊天软件，有客户来咨询的时候，要准确、快速 地答疑 ，而且要有意识地引导客户购买，让客户在无疑、愉悦地 拍下商品并成功支付。 客服对于培养忠实客户有非常重要的关系， 客户 是否会成为回头客， 客服人员素质高是一个决定性的因素。 在刚刚开始实习的时候，真的是什么都不懂的。虽然沟通 一直在我们日常生活中， 但是当把模式搬到网上沟通的时候， 还 是存在 不同之处的。 在网上，客套话，赞美顾客的话， 都不能吝啬 那么几个字， 语气词会让买家觉得特温馨和亲切。 同时也要具备 细心 、耐心、包容心。虽然说不是面对面的交流， 但是从字里行 间就可以流露出友善的态度和真诚服务顾客的心的。 慢慢经过一 边工 作一边学习，对客服也有了进一步的了解了。虽然每天都 会有一些意外的情况发生， 虽然都没有处理这些情况的经验， 但 是凭着 一颗诚恳的心和虚心地向别人请教，问题很快就可以迎刃 而解了。 实习，本来就该抱着学习的心来工作，我深知自己目前还 是一个大专生，而且还没拿到毕业证，各方面都不成熟。在公司 里面， 本科生，专业知识扎实， 多才多德的人比比皆是。 谈学历， 比不上别人；谈经验，确实也没有。但胜在，这些技能，都可以 通过 学习不断巩固掌握。虽然自己在大学里读的专业是电子商 务，公司也是电子商务公司， 在这里非常感谢公司提供一个如此 珍贵的 实习机会给我。但毕竟是第一次专业的实习，第一次真真 正正地接触电子商务，了解电子商务。很多东西对自己来说，都 是全新 的。对于在学校里面学到的知识， 真的只是九牛一毛而已， 我此时此刻是觉得自己真的很稚嫩。 公司是承接厂商品牌， 在淘 宝商 城上进行一系列的推广和营销，旨在提升品牌价值，促进 销售。在这样的纯电子商务公司里实习，可以说，一个大的环境 是有了 ，重点在于，在这个大环境下， 充分发挥自己的价值， 为公 司尽绵薄之力，同时，深化自己的理论知识， 提高实践讷讷公里， 提 升自我。 在还没实习之前，我一直都以为，淘宝客服就是和买家聊 聊天而已，这些在以前开店的时候也稍微接触过， 觉得也不是什 么难的 事。在开始的时候真的有一些不以为然的，觉得沟通就跟 平时一样就好了。当第一天实习下来的时候，我采发现，这并不 是这样 一回事。以前自己做的的虚拟店，现在是实体店，涉及到 的层面也是不同的。比如说，一间淘宝商城，里面的设计和产品 的描述 都是经过专业人士处理过的，还有，跟物流公司的合作， 跟客户良好关系的建立等等都与电子商务有关。 看来自己的想法 也是非 常局限的。这次的实习机会，让我一下子把这些都跟电子 商务联系起来。 2．回顾过程，经验分析 首先，必须要对电子商务有一个大概的了解，起码知道电 子商务是做什么的。 再结合公司的实际， 圈定自己要非常熟知的 范围。 一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样 才能做到胸有成竹， 解释起来才更有说服力， 而不是当买家咨询 一些专 业的知识时，回答得牛头不对马嘴， 这不尽会让买家笑话， 更有可能直接导致退货或中差评。 曾经我也给买家说过， 我是不 及格 的客服，什么都不懂，根本就不能胜任这个职位，其实当 时挺打击我的。 但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的， 需 要在平 时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇 到问题多上百度搜一下答案， 同样的错误不允许自己再犯。 我不 断地在 鼓励自己，心想：没有人可以一下子就会很能胜任一份工 作的。由于其实自己对于电子商务的运营模式方面还是不了解， 目前做 客服只是涉及到很小的一方面而已，而我自己的志愿却不 是做客服，我想做的是网编。 网编也是要从一个网站的利益出发 的，总 离不开利益层面。因此也是跟商务有联系的。自己就先从 一个点开始，逐渐形成一个面，最后完成一个圆。 然后，必须要有细心， 耐心，有一颗包容心。 人民之所以会 选择网购，很大程度上是因为网购可以购到物美价廉的商品， 而 且非 常便捷。比如说：讨价还价，其实这人之常情来的， 买卖可 以还价，这已经是买家的一种习惯了， 不要理解为是客人特别难 缠， 这是需要耐心地和委婉地告知买家我们商城是不能议价的； 当收到的商品跟自己想象中的有很大的出入的时候， 情绪难免会 有的 ，这时候很多买家都会联系卖家，以求得一个说法的。而 客服，就是解决这个的纽带和桥梁。肩负着责任，要站在在公司 的立场 上把客人的问题解决好，双方协商好。所以说，做一名客 服，是必须要有良好的心理承受能力的。 每天面对的客人类型都 不同， 无论面对怎样的客人，都要有耐心，客人不懂的地方，需 要耐心解答，一次不够，两次，三次⋯⋯要不厌其烦地解说。同 时，要 非常细心，一个团队的工作是非常多的，工作中难免会出 现错漏，当没有客人咨询的时候，要善于发现问题，把问题整理 好，可 以在 Q群上讨论，力求把错漏降到最低。比如说，设计部 和策划部的可以在设计和策划的时候给我们的客服人员一个温 馨的提醒 和注意事项，我们客服部的人员也可以找出他们设计和策 划的错漏或不足。 这根我们平时在生活中遇到不顺心的事情的时 候，可 以向朋友发发牢骚，埋怨埋怨。但是面对淘宝上的客户的 时候，那就要非常有耐心才行， 一直以来都觉得自己是一个很没 耐心的 人，现在看来，也算是一个很好的锻炼机会了。 再者，必须要有良好的交际能力。虽然说淘宝是一个虚拟 的购物环境， 但同样是人与人之间的交际活动， 这里面有一门学 问，那 就是沟通问题。沟通，是通过旺旺聊天软件进行的，并不 是实地里面对面的沟通。表达意思的工具，那就是文字，尽量让 文字的 魅力完全散发出来，一些赞美之词、感谢之语都不可以吝 啬，要通过文字把自己真诚为客户服务的心体现出来， 要让买家 看到文 字就好像听到你说话的亲切语气一样。良好的沟通可以维 系老客户，也可以培养新客户。对于一些老客户，不要一开口就 是“价 格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不 重视他。对于经常光顾的客户，应该以朋友式的语气与其交谈， 就算对 方没有意思下订单也可以在适当的时候聊聊其他与交易不 相关的东西以此来拉近彼此的距离， 这样会给买家留下良好的印 象，即 使现在他不购买，将来有需要的时候，也会第一时间想到 我们店铺。销量也是可以从这些小方面积累下来的。 其实从另一 个角度 来说，就是要有令人满意的服务态度。有句话说，“态度 决定一切”， 整个交易过程都是通过文字来交涉的， 客服的态度 会给客 户最直接的印象，是决定客户是否愿意购买的关键因素。 做销售和服务的都有一句金句“顾客就是上帝”， 特别是在淘宝 上，客 户如果不满意， 一个差评对淘宝店来说是一个致命的打击， 它可以把几个月辛辛苦苦攒的信誉和评分毁于一旦。 对于自己的 过失 ，应该主动、诚恳地向买家道歉； 对于买家的过错， 应该要 包容，积极引导。交际是无处不在的，无论是在网络上还是在现 实生 活中，良好的交际能力会事半功倍。 反之，会事倍功半。 所 以，以后要学会如何跟不同的人沟通。生活，本身就是一个很好 的锻 炼基地。在生活里，通过与不同的人接触，可以让自己的 交际能力得到大大改善。 最后，要有应急处理意外情况的能力。面对每天都会有机 会发生的新鲜问题，一定要保持镇定，临危不惧。对于客户提出 遇到的 问题，自己要客观灵活应对，规矩并不是能适用在任何地 方的，有些时候就一定要灵活多变，思路要清晰。这些都可以在 平时很 客户打交道的时候积累相关经验， 灵活运用。记得有一次， 那位买家说我们的裤子与宝贝详情描述不符， 是质量问题， 要退 回来 。在淘宝上，非质量问题是需要买家自己承担来回运费的。 其实这个并不是质量问题， 但是鉴于买家在那里大吵大闹， 咨询 了公 司后，公司也决定补邮费给买家。 这就是规则外的韧性了。 这也算是灵活处理的一个例子了。 这也同样适用在生活学习中的， 突 发的情况每时每刻都有发生的几率，万万不能因此而慌了 阵脚，保持镇定才能让思路清晰起来， 解决起问题来也少了一分 阻力。 以上说到的，虽然自己并不是都学精了，但最起码，我也 接触到了这些。这方面的能力也比之前有所提高，收获匪浅呢！ 除此之 外，还学会了怎样跟别人相处， 在社会上，职场上，跟我们 平时在学校里接触的同学、老师是不同的。一开始的时候，我对 与进 入一个新环境，面对新同事，也颇感吃力的。可能是比较 生疏的关系， 跟同事之间的交流也不是很多， 也限于在请教问题 上。但 经过一段时间的相处，我发现，只要拿一颗真诚的心，跟 大家做朋友一点都不难， 这样新的工作环境也对你展开拥抱的翅 膀了。 3．努力方向 实习结束了，自己最大的感触就是：在学校里面学习到的 知识是不足以应付职场的。比如说， Photoshop，虽然老师在课 堂上见 过，自己这一门课程的考核也已经完成了，但是，在公司 里面，设计部的人对与 Photoshop 的娴熟程度是我略懂一二的人 望尘莫 及的。本来公司设计的同事就很少， 公司也很缺少设计的， 但是无奈自己 PS技术有限，不能胜任一职。还有关于电子商务， 自己 还存在很多的盲点是不了解的。这当中，团队合作也令我 感悟很深。据了解到，公司在刚刚接品牌的时候， 是开一家商城， 里面 全都是空白的，每一个页面的设计都是经过精工细琢的。 大到风格的确定，颜色的选择，小到字体的设计，每一笔每一划 的摆放 位置，都要坐到精益求精。这可是需要大量的时间和个人 的心血的。一个团队，就是一条链子，那一个环断开了，就意味 着这不 是一条链子，只是一个个环罢了。 还有一个比较遗憾的是，自己也想从多方面去了解一下其 他，比如推广、文案等方面的，但是因为实习时间实在太短了， 公司的 同事每天都有忙不完的工作，也没有什么时间可以教会我 一些什么。但是，真的很感谢这里的每一位同事，记得刚刚来的 时候， 大家都很热情。后来经过相处，大家也成了朋友。以后有 时间也可以在网络上请教的呢 ! 记得老师说过，找到了自己与其他人的差异就以为着已经 慢慢褪去稚嫩，慢慢走向成熟的了。也就是说，你已经找到了前 进的方 向了。回到学校还有半年的学习时间，在这半年里，可以 改变很多东西，及时把落下的知识补全，敢于拓展更深的层次。 知识是 需要不断巩固加深体会，那才可以掌握要领。以后自己也 在这些不足中努力改善： 1．对于专业的知识，一定不能忽视，除了老师在课堂上讲 授外，自己还得课下多多钻研， 毕竟老师上课的时间是非常有限 的， 课下自我的钻研才是真正掌握知识的要领。 2．多读书，希望自己回校后也多多看一些营销推广方面的 书籍，毕竟电子商务也离不开营销。当今网络营销的白热化，也 预示 着它将来也会在网络上占很重要的地位。多看书，自己的 视野也会变得开阔起来， 想问题的角度也会比较深入。 多才的人 是备受 公司青睐的。 3．团队合作精神，一个人的力量是有限的，一个团队里， 每个人的性格和工作作风要求等都是不一样的， 要学会互相迁就 和包 容，如果把时间浪费在这些内部不和谐上，那是显得非常 愚蠢的事情。 4．坚持不懈，事情还没到最后一刻，都不能放弃。半途而 废也就等于失败， 坚持到最后一科才会知道赢家是谁。 也只有坚 持不 懈，解决不了的或者是难以解决的问题才有解决的机会。 很多时候就是自己放弃了，事情也就没了结果。 5．多多沟通，学会与不同的人打交道，在社会上，各种各 样的人都会有，对与不同的人，交际方式和手段也要灵活多变。 这些 都可以在平时的生活中得到很好的实践。 6．良好的心态。态度真的可以决定一切，虽然说，做客服 也是自己没有想到的职位， 但是，现实还是有各种各样的情况出 现的 ，每走一步，都为自己的成功埋下伏笔。 但无论怎样， 有良 好的心态，做什么都会开心，做什么都会满足，做什么都会有收 获。 7．多多锻炼身体，好的身体才是革命的本钱， 在实习期间， 自己曾将病倒 2次，虽然说客服的工作不会一直都很忙， 但这是 会直 接影响工作的热情的。我知道，这是身体素质不过关的原 因，所以一定要锻炼好身体，这样才可以保持高涨的工作热情。 以上也是自己深感要改进的不足之处。我知道今后还有很 大一段路要走，但是无论前方怎样，我始终坚信，不能坚持的时 候，再 坚持一下下就好了，光明的前途就隐藏在重重困难之后。 当然这是以自己具有竞争力为前提的。 4．实习后的专业建议 我本人觉得实习真的是一个很好的学习机会，我们在学校 里就好像在温室里， 外面的狂风暴雨我们全然不知， 只有敢于把 脑袋探 出来，接触暴风雨， 才会成长得更快、 更强。老师在课堂上 讲得再多，也终究是纸上谈兵， 我们需要的不是像赵括那样纸上 谈兵 ，我们需要的是实地里的真本事。理论的专业知识当然要 懂，而且是要深入了解。建议： 1．每个学期都抽测以前学过的某一门专业课， 温故而知新， 这个道理，孔夫子几千年前就教会我们的了。 因为现在很多大学 生 都是 60分万岁的信徒， 多一分也是觉得放弃的， 这种学习 的心态对于以后出来工作有着直接的厉害关系。 2．尽量提供多一些专业实习的机会。据我了解，班上还是 有些同学没有找到相 关专业的实习，只能做一些与专业不相关的工作。所以， 机会是很宝贵的， 时间也是非常有限的，学校在专业实习这一块也要做好学 生的专业工作方向。 3．除了开设本专业的课程外， 同时也建议结合当今社会发 展形势，适当地开设 一些额外的课程。比如说，我们是有时事 政治 这门课程的，但是很多同学都不当一回事，只要交了作业 就等同于修读完了这个课程， 所以，一定要把类似这些课程的关 键点抓 好落实。 4．基本礼仪。曾经看过一本书。书名是《你的利益价值百 万》，在职场中， 礼仪是必须的， 酒桌上、餐桌上、会议上等等的 礼 仪课程也尽量在学生出来实习之前开设，面试求职也是很 需要注意礼仪。 这些在我们第一次出来找实习工作的时候是非常 受用的 。 5．专题总结 ***** 是一家为各种品牌企业和零售商提供包括专业的视 觉创意、营销推广、 客户服务和仓储物流等一站式电子商务运营 服务的 专业公司。该公司的企业理念是：市场触手可及，品牌瞬 间传播。是的，现在公司正在国内电子商务飞速发展的背景下茁 壮成长 。公司是在今年的 5 月份成立的，但是目前公司已经有三 个品牌上线了， 现在还有一些品牌在紧张的策划中， 相信也会很 快上线 的。上线的品牌都取得了不错的成绩。公司面积不大，加 上我们实习生也就是二十几个， 人才是非常短缺的。 员工也曾向 上级提 过说人手不够。目前公司仍在大力招募员工中，打造更加 专业的电商团队。但是我认为公司目前还存在以下的不足之处： 1．分工不明确，部门的界限不明显，导致工作效率非常低 下。之前有一个七夕活动的策划，筹备工作做了将近一个月。这 无疑 是在浪费人力物力。针对这个，我认为，公民应该把部门 的工作分配好， 每天每一个同事需要把今天工作情况和报告给大 家，然 后总结出完成部分与未完成部分，这样第二天回来，就可 以非常具有目的性地进入工作了。 这个相比于周报， 针对性更强。 2．对于贡献大的员工要除了要进行嘉奖外， 还可以把他的 时机放到公司的贴士栏里张贴大字，这样可以鼓励员工的士气， 是一 种鼓励，也是一种鞭策。 3．会议上发言问题，每一次的会议采取轮流制的方式，这 样的开会形式是值得推崇的。 但是很多时候同事们发言的次数喝 讲话 的内容越来越少，虽然说每次开会说得最少的那个会有惩 罚——喝水或者做俯卧撑。 我觉得每人每次的发言都最好限定一 个时间 ，如果时间点以内就结束发言的话，那么就要收到惩罚， 如果超过发言时间， 就有权利监督那些受罚的同事了。 这样以比 较有趣 的方式会把会议推向高潮的。人性化的规定是笼络员工最 好的方法。 4．交流问题，我觉得公司同事之间交流的时间是非常少的， 公司团队一个很重要的特色就是年轻， 公司每月都会组织一次活 动 ，希望以后的活动是以促进沟通为主， 而不是“各自成政”。 6．反思，勉励 学校给我们提供的这次实习，是一个很好的学习机会，可 以摸索自己的兴趣和以后发展的方向， 可以让自己提前认识到自 己想 得到的东西是什么。实习的时间也不长，通过实习，感受 生活，感受社会，实习期间的工作未必就是以后出来社会的工作， 但实 习确实可以起到一个引导的作用。一个月的实习生活结束 了，使我获益良多，很感谢学校和老师的培养和同事的帮助。在 认识的 自己的不足之处后，要端正态度，认真分析不足，为以后 的职场生活铺下理想的高度。 虽然说现在电子商务越来越白热化， 找到 一份工作确实不难，但是要快速提升自己，需要我们利用 在校剩下的时间练就深厚的功底。 指导老师也说过， 在校期间的 功底将 会直接决定在毕业后 3-5 年内，能够达到一个怎样的职场 高度，因为过了这个期限，职业人生可能就会停滞不前了。有一 句话说 得好，“活到老，学到老。”现在不同职场的人都是在不 断深造的，时代在发展，世界在变化，自我的认知体系也要不断 补充更 新，希望自己在回校的半年时间里， 把自己变得多才多德。 因为，社会上缺的就是这样的人，想要生存下去，我们必须成为 这样 的人。我会在继续不断体会所学到的知识和道理，期望未 来自己能够在职场上有出色的表现， 努力是通向成功的不二法则， 成功 是踩着失败前进的，加油！