物业年终工作总结范文参考 9页

【导语】总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作 实践为材料，采用的是第一人称写法，其中的成绩、做法、经验、教 训等，都有自指性的特征。以下是 XX 整理的相关资料，希望帮助到您。 篇一 我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适 应这份工作。到今天为止，我来到会宁项目物业部门已经近 30 天了， 通过这段时间和物业人员的接触和交流，我真真切切的感受到这份工 作和之前的工作比起来，它需要更大的耐心和责任心。算起来这个部 门才成立了一年有余，却取得了现在的成绩，我觉得这与每个员工的 辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不开的；但在看到成绩的同时， 我也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题，现总结整理如下： 第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来却不 顺畅，大部分员工进行着简单粗放的工作，并没有把工作细致化。如： 只做手头现成的工作，只用公司提供的现成表格，不去细致的了解工 作，不去考虑现用表格是否合理是否能升级，只有普通的表现却没有 更优秀的表现。 整改措施：主要以培训的方式，让员工深入了解本职岗位的职责， 让每个员工都给自己的岗位做规划并在培训中呈现出来，吸取自己的 不足，发扬自己的长处；再此基础上，每个月有一次的主题会议和自 纠自查报告会，每个员工都围绕这个主题发言，每个员工都在不断的 发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份 工作更加了解更加热爱。 最终结果：规范各部门的职责及衔接过程，做到“人人有事关， 事事有人关”理顺物业管理流程，了解自己的岗位，热爱自己的工作。 第二、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不 顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平 的提高，也造成了工作效率低下。如：现在客服和维修同在一间办公 室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影 响工作。有业主电话时，客服接接通后，需要维修就直接告诉维修人 员，并未对业主的电话内容进行登记，维修人员接到任务后也没进行 登记，全凭记忆力；若维修人员外出不再办公室，可能再等待维修人 员回来后却忘记电话内容导致业主需要多次打电话催促，维修拖延处 理；服务水平低，维修不及时，业主投诉率居高不下，对服务不满意， 进而导致部分业主拒交物业管理费。 整改措施：受理业户投诉、报修、求助后,填写相关工作任务单交 相关部门在规定时限（物业维修人员可以自行解决的，24 小时内完成， 若需要施工队或者公司支持才能完成的，72 小时内）内处理,并负责 跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼 仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提 高服务技术。 最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程 序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度； 第三、因会宁工地是城中村改造工程，聘用的物业人员大部分都 是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不 能做到真正的服务与业主。如：客服接打电话未用礼貌用语，对待回 迁房业主，态度更是强硬；保洁人员更是上班时间随意回家；同村物 业人员包庇情况严重；这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 整改措施：成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视 业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同 时也是物业的监督者和协助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工 获得更好 的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还需要建立严格的上下级 制度，奖罚措施一定要明确，下级发现问题被处分，上级也会被追究 责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给 上级找麻烦； 最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造 值得信赖的优秀的物业，从小事认认真真做起，以后可以树立咱们公 司物业品牌； 第四、小区安全放在第一位，提高保安人员整体素质，实施军事 化管理，提升配备，让小区人员看到保安就有心安的感觉。现状小区 保安人员工作怠慢，对小区车辆的管理和住户的门窗不操心，待在办 公室时间长； 整改措施：随着 b 区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，定点 定时的巡逻工作就可以顺利的展开。培训保安学习消防知识，组织物 业人员和小区业主参加消防的演练，定期传送防盗防骗子等安全方面 的视频到物业的网络平台上，供业主学习。 最终结果：小区安全，是保安的职责，但希望通过物业的努力， 让小区安全变成每个人的职责，是物业的也是业主的，大家共同营造 安全放心的氛围。 在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习了两 天，它所呈现的物业气氛是热情的服务，尽职尽责的心态，干净的环 境，我觉得这就是一种“家”的感觉，也是我想努力打造的感觉。前 面一直在叙述我们需要如何改造，下面说下如何让业主“听话”。 第一、物业费。 随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣传，物业费已经被大 家慢慢的接受了，当小区环境，安全，服务都达标的时候，我相信每 个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的“物业”的时 候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小 区纯净水机，定期照看孤寡老人，搬运服务等，让物业成为业主的 114， 有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴率就 提高了。其次，成立收费小组，通过电话，登门，宣传等方法，提前 1-2 个月告知所有业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越 早，礼品越好，提高业主缴费的积极性，礼品则以实用贴心为主；然 后，收费小组升级为催费小组，保洁，维修配合，尽快解决业主的问 题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法， 开会成立一套催费实用法则，再次提高收缴率。最后，对与还未缴纳 费用的业主（如果是特困家庭或者孤寡老人，考虑减免费用），做到登 记，当他有事情需要物业的时候，先告诉他交清物业费用，才能享受 物业服务，前提是物业一定要做到让业主的生活离不开物业，让物业 的服务时刻围绕在业主周围。 第二、冬季采暖费 今年小区的取暖费，小区入住户，收取%，收取的是比较容易的， 大部分业主很配需。在今后的冬季采暖前半个月，客服人员先了解本 地当年的取暖政策，然后通过电话等多种方法通知业主，对业主的供 暖意向进行登记，让每位在本小区入住的业主都能过个暖和的冬天， 避免出现因某个单元入住率不够而不能供暖。 随着 b 区洋房的交房，高层的开工，会宁社区日益成熟，那物业 的职责会越来越多，责任会越来越重。下面就 b 区洋房如何实施物业 管理，我是这样想的： b 区洋房是本社区的重中之重，高层次的象征，那物业的服务一 定更要跟紧跟上，档次也要提升。b 区采 用智能化一体的安防系统，高密度的园林环境，那高素质的物业 管理人员是趋势，聘用大学生作为储备干部，掌握安防技能，学习园 林技艺，提高物业的活力和创新力，为洋房的业主提供更好的更优质 的服务。 物业的发展方向是树立物业品牌，我们不仅要做到房子盖得好， 更要做到管理的好，不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。 良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的 管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管 理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的城市花园 物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服 务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒 适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起公司良好形 象，打造物业品牌。 篇二 龙骧盛世、蛇报新春。伴随新春的喜庆气息，我们正跨步走在 2014 年希望的大道上，总结过去两年在物业服务工作中的得与失，结合集 团公司的发展战略，我们将继续以“稳步提升服务水平，向零投诉挑 战”为服务宗旨，全心全意为城市花园业主服务。现将 2014 年工作总 结如下： 第一部分：2014 年工作完成情况 1.物业收费及二期交房情况： ⑴.一期交房 232 户，物业费收取率为 95%，入住率为 72%； ⑵.二期七、八号楼顺利完成交房：78 户，前期开发公司质量过 硬，物业准备充分，交房过程相对平和、顺畅，交房流程更加完善。 2.装修管理： ⑴.2014 上半年大部分业主集中装修，我们在各楼之间巡逻检查， 宣传《装饰装修管理办法》，对于业主提出的问题及时给予解释，整体 装修过程没有出现大的违规现象。 ⑵.对于装修过程单元对讲门经常有人用东西抵住的现象，我们通 过文字宣传，同时发动各单元的老年同志帮忙监督，此问题已基本上 杜绝。 ⑶.个别业主房屋装修过程中存在的小问题，合理的诉求，我们通 过有效协调，处理得当，全年无直接在上级主管部门投诉的现象发生。 3．物业内部工作： ⑴.物业综合信息平台已经初步建立：业主信息、装修情况、车辆 信息等我们进行汇编，整理成册，查找方便。 ⑵.构建中信物业理论库工作迈出坚实的一步：物业管理法规、装 修管 理及其相关的物业服务理论知识已装在心中，物业员工服务方式 和方法更加灵活、有效。 ⑶.物业员工品德高尚、助人为乐氛围日渐浓厚：小区保安、保洁 多次帮助小区内老人提东西上楼，保安员刘云拾到业主钱包及时交还 业主，业主送“拾金不昧”锦旗一面以示表扬。 4.安全管理工作： ⑴.全年每个星期一早会，保安集中训练和训话：每季度保安队伍 进行消防实战演练，抛水带、灭柴火、油火等类别，以让保安队员都 能孰练掌握相关消防安全的基本知识。总结平时工作存在的问题，大 家畅所欲言，献言献策。 ⑵.上半年七、八号交房后边路口加装了 4 个摄像头，小区内目前 有 20 个摄像机 24 小时的运行，同时保安继续全年 24 小时不间断巡逻， 办公室不定期对巡逻效果进行抽查监督，全年小区没有出现事故。 ⑶.业主反应比较强烈的停车问题，首先我们积极面对，由于小区 还在建设之中，我们盘查外来车辆停放，对于业主车辆停放不整齐的， 我们通过贴宣专标语、警示提示等方法进行排解。 5.绿化管理： ⑴.小区绿化实行专人负责，根据实际需要，浇水、施肥、修剪、 除虫，初步总结出一套形之有效的管理方法，为今后的绿化管理打下 了坚实的基础。 ⑵.公司制作了一批简易的温馨提示牌，并通过保安巡逻时宣传提 醒，业主爱护花草的意识有所提升，绿化没有大面积的损坏现象。 6.小区卫生管理工作： ⑴.统一管理，划分区域，责任到人。小区卫生区域根据工作要求 划分若干个责任区，定人负责，卫生区域每天打扫 2 次，栏杆每天擦 拭 1 次，小区卫生效果整体比较好，受到了业主的称赞。 ⑵.小区卫生有检查有评比。物业办公室人员不定时进行卫生抽 查，同时通过对业主走访听取业主的意见，合理取舍，对于业主意见 比较大的地方重点督导，积极改善，效果明显。 二、存在不足： 1．全年培训工作开展的不够积极，与业主沟通不够，收效不明显。 2．员工队伍的稳定性较差，基层员工的服务意识不强，存在当一 天和尚撞一天钟的不良现象。 3．个别员工的自私自利的心理太重，影响公司队伍的团结，需要 进一步加强引导。 4．收取物业费的方法不够多，灵活性较差。 三、个人感言： 1．凡事感恩，感谢给我们压力的人，感谢给你提出中肯意见的人， 因为我想信只有真正付出了才有回报-----天道酬勤。 2．在当今竞争激烈的社会现实下，必须保持一颗善于学习，会学 习的良好心态，全面提升自己的综合素质，为今后的工作打下坚实的 基础。 3．最后送大家一句话：管理上哪里有关注，哪里就会有成效。 第三部分：2014 年工作打算 一、总体思路： 围绕总经办提出的“先品牌，后规模”的总体经营思路，强化执 行力建设，注重物业员工理论培训和小区现场细节管理，全面提升中 信物业的综合服务水平。 二、2014 年工作计划及保障措施： ①.强化执行力建设，打造一流小区：高标准、严要求，发挥小区 内的优势项目影响力，做好每一件事，为开发公司战略服务。 ②.注重基层员工物业理论培训：整理当前公司的制度、相关物业 管理法规、业主规约及物业服务标准进行全面培训，提升物业的生存 能力。 ③.综合城市花园业主群体现状，摸索出一套行之有效的管理方 法：对小区业主的现状（工作单位、年龄阶段、心态），进行分类管理， 促进物业管理效率，提升收费率。 ④.注重细节管理，从小事做起：从城市花园的卫生死角、公共秩 序、物业员工形象抓起，真正做到用心服务，用实际行动去感化人， 为创造一个和谐、文明的小区努力奋斗。 雄关漫道骤如铁，而今迈步从头跃。中信物业公司在全体员工的 共同努下，顺利地走完了 2014 年，总结过去一年得与失，使我们更加 清醒的认识到与同行之间的差距，鞭策我们不断学习创新，展望 2014 年信心百倍，我们将以更加开放和包容的心态去努力工作。 最后，祝大家新年愉快，身体健康，万事如意！