酒店人员的个人工作总结 5页

个人工作总结就是把一个时间段的个人工作情况进行一次全面系统的总检查、总评价、 总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。下面是第一范文网小编为您精心整理的酒店人 员的个人工作总结。 酒店人员的个人工作总结 1 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来 到我们 xx 酒店的日子里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮 助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够 与客自如的交流!现在我对今年的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第 一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了 酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格 依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一、像所有其他的服务行业一样 礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 二、注意形象 前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆， 着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的 精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而， 影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班 时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自 己的同事带来很多的不便! 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外 国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题， 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才 明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强! 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配 合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店 组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经 营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心 的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习， 努力工作! 酒店人员的个人工作总结 2 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程，回首我来到酒店的这半年，新奇与欣喜同在，感 动与感谢并存，六个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经 历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价 值，所以我感谢领导们无微不至的关怀，感谢同事们在工作上的配合和生活上的照顾，就具 体工作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定 位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为 这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、 先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检 查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店 的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大 的收获。 板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的 语言表达能力，评估期间在的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列 功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整 理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜 好及时的将信息反馈，以便更好的服务，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前 便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽 然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多 么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激 情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规 模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导 者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观 念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都 能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露 出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一 层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、 勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢， 塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上 了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起 色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗 的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝 愿各位同仁在下半年里续写人生新的辉煌! 酒店人员的个人工作总结 3 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反 映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任 重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每 一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样 才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务， 让客人喜出望外。 一、工作态度 有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实 在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的 现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如 一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。 二、礼貌礼节 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不 礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎 刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做 起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 三、言行举止 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活 中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢 得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。碰到突发事件，缺乏良好的 心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动 配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改 正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自 己的绵薄之力。 酒店人员的个人工作总结 4 20xx 年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变， 现将这一年来的工作情况总结如下： 一、规范服务用语，提高对客服务质量 为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统 一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服 务用语，对客服务等等。 二、坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换 严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的 是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切 实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽 查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。 三、提倡解决，减少开支 客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体 员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在： 1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。 2.查退房后拔掉取电牌。 3.做房时关灯关空调。 4.定时的开关走朗和电梯口的灯。 这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。 四、加强设备保养，重点清洁卫生 客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在 设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养， 房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养， 客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点 清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 五、培养技术能手，提高客房人员的实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部 均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年起利用淡季，对楼层员工开展技术大练 兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规 范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进 行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组 的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作 技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。 在下半年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的 值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应 及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合 理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务 人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进 步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。 在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的 工作成绩，为酒店创造更高的价值。 酒店人员的个人工作总结 5 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导 对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。以下是我今年的个人年度总结。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神 需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提 下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会 是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当 中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分 为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销， 另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明， 不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带 班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下 工作： 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水 准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技 巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧 提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列 的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都 要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作 中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所 以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最 忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥 补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在 问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的 不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不 足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫 健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空! 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