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  • 2021-04-14 发布

汽车4s店售后服务工作计划

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【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户, 设计相应的活动,提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格: (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述: 3 日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪 及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责: (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪:维修保养交车后 3 个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户 对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次 通知。 (四)提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案,科学地进行管理。 任职资格: (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述: 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责: (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工 作。 任职资格: (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 【篇二】 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。 首先,细分市场,建立差异化营销。细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进 一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据第一公文网年 的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场 我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了 出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了企业用车单位,更多地利用行业协会的宣传, 来正确引导出租公司,宣传海马品牌政策。本篇文章来自。平时我们采取主动上门,定期沟 通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年第一公文网市场出租车更新的良好契机,我 们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及 思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况, 并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场 培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁 龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们 和第一公文网市高校后勤集团强强联手,先后和第一公文网理工大后勤车队联合,成立第一 公文网维修服务点,将第一公文网的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检 查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。 其次注重信息收集做好科学预测。当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不 在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一 条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点, 我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员 反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任 务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门 保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝 对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主 要考核目标。今年完成总部任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。 二、追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部管理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈 的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的 方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间,对第一公文网市内具有一定规模 的服务站,尤其是竞争对手的 4s 站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处,为日 后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。 【篇三】 1、销售顾问培训:在销售顾问的培训上多花些时间,现在销售员业务知识和谈话技巧明 显不够优秀,直接的限制到销售部业绩增长,201x 年的销售顾问的培训是重点,除按计划每 月进行一次业务培训以外,按需要多适当增加培训次数,特别针对不同职业客户对车型的选 择上得多下功夫研究,这在培训中应作重点。 2、销售核心流程:完整运用核心流程,给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办 理,不用自己去琢磨,很多时候我们并没有去在意这个流程,认为那只是一种工作方法,其 实深入的研究后才知道意义很重,这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这 个制度流程去做,谁没有做好就是违反了制度,就应该有相应的处罚,而作为一个管理者从 这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核,销售顾问就会努力的把事情做好,相 反如没有考核,销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成 败,这是刘经理常教导大家的话。在 201x 年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程,把每一 个流程细节做好,相信这是完成全年任务的又一保障。 3、提高销售市场占有率: (1)、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的 威胁,在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题 是我们同客户产生矛盾的一个共同点,其他公司在销售车是没有优势的,他们有的优势是价 格。再看我们在销售车时,除个别价格外,几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率,就是 要把我们劣势转化成优势,其实很多客户也是想在 4s 店购车所以才会拿其他经销商的价格来 威胁,客户如果来威胁,就证明他心中有担心,总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质 量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的 使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关,这些客户担心的因素, 也是其他经销商没有的,同时也将成为我们的优势。 (2)、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。 (3)、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传,提高消费者的知名度和对车的认知 度。 (4)、当好一个称职的展厅经理,做到销售部带队的作用,做好公司的排头兵。发扬团队 精神,帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。 新一年我们团队的汽车销售工作计划以上三点都已列出。在工作中我会做好自己并带领 好团队去克服种种困难,为公司的效益尽到的努力。 【篇四】 一、售后总体目标. “优化管理,稳步发展。” 201x 年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然 保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的 回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题 的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手: (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处 理的问题,明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽 的职责,服务于整体。(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内 容,关系我们的业务水平以及客户满意度和 4s 店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程, 把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一 个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维 修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰 化。 (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要 不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决 和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者 知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作 和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨 提高分析问题解决问题的能力,关系到我们 4s 店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高 和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监 督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能 出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护 服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益化,保障 个人利益化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力 和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于 整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行 资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理 利用浪费,服务于公司整体战斗力。