淘宝客服个人总结范文三篇 9页

【导语】每年年终岁末到来之际，职场上都会掀起一阵写年度工 作总结的热潮，相信也有很多朋友为不知道如何写年度工作总结而犯 愁。《淘宝客服个人总结范文三篇》是 XX 为大家准备的，希望对大家 有帮助。 篇一 入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职 责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学 习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结， 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要 做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好 的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再 次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在 这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验 但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人 售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前 导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它 可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括 打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到 我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客 在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出 的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交 都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 篇二 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们 身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个 团队的作用呢？很少，淘宝客服工作总结和计划。一个好的淘宝客服 往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富 的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉 已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没 了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西 还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料， 熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下 手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我 相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别， 第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑 上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服， 熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要， 看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊 天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我 们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业， 很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时 间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应 付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好， "这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用 就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我 们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者 其他同事。 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不 可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买 实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立 场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的 情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意， 一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题， 我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们 所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题， 给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装 可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都 是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟 悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道 面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价 格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹 性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐 衣服。 刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢 慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细 心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客 服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊 就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少 钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的 改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、 填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都 会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等 的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题 还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会 出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽 留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的 质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房 第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客 人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较 随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也 许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随 时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。 第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会 到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第 一次在网上看衣服，第一次和和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面 料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错， 第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第 一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭， 嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到 的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战 自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一 点也不会，也不了解，失败了也不后悔，"失败是成功之母"人不可能 是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一 定就会成功的，"不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己 "做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁 忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一 个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们 的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验 都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很 多东西。 她对我们员工也很关心支持。我们倍感到幸福呀。在网上经常会 遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解 答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因 为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的 语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么， 我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上 帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？ 是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我 的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释 和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事 们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还 是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的， 我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。首先是知道了做事一定要有 认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一 定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是 你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺， 也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等 敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾 客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结 很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有 聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人， 是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾 客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么 样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间 了，回答客服问题我也是很谨慎的。 不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错， 不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。每天上班的内容单 调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是 询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来 找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位， 这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设 置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外， 还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所 以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由 于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给 顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是 必须的。只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满 意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。 还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质 问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因 很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜 他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常 可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子 的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番 道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧 之类的，我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效，还有就是给顾客道 歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的 谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问 题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解 决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的，一次两次还 可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都 不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了 解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求 1、心理定位 好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能 力，有一定的谈判能力；2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝 编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），3、熟悉本店的宝 贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男 童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉 各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你， 你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看 相关信息，等待顾客的提问；4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。 篇三 做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我 也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在 低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般 都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的 利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时 他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎 么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的 价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价 还要亏本哦。 还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮， 送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的， 因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小 便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼， 顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会 知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有 耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我 们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这 样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果 你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞， 回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。 还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自 家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品 品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的， 大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的 是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或 者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西 好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣 服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时 候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的， 要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油 哈！