2020话务员年终总结报告3篇 5页

2020 话务员年终总结报告 3 篇 【篇一】话务员年终总结报告 嘟.......嘟......“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？”“您好， 请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是 咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对 待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真 否？ 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？ 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为 我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得 一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客 户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都 认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出 来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么 良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能 力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里 有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得 好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是 一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更 加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之 所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗 帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场 为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落 实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心， 不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办 什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁 语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各 项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实 上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要 求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不 断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大 家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务 品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌 态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解 来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录 工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工 作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个 默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是 由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再 厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工 作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对 于我而言，没有，只有更好。 【篇二】话务员年终总结报告 将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，与客户进行沟通，迅 速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客 户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的 信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确 性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间 的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高 工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接 客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。 最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后 工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不 怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环 境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习， 勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营 养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有 扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把 工作做得更好，树立公司的良好形象。 以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导 和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但 倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去 点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、 建业…… 现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一 个优秀客服员的职责。 【篇三】话务员年终总结报告 ×年即将结束，这一年里,在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知 识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方 面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我 20xx 年的工作汇报如下： 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室 工作和个人工作，都在发生着变化。 首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头 绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时 间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一 名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供 他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次，调整心 态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事 排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升 自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客 管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容 而展开的。 “五不自”的'提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以 往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要 求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊 事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花 时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己， 能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整， 我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提 醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理 上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它 真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互 相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没 有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通， 确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼 大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展 的活动，发到博客、微信及总站客服 QQ 中，让更多旅客关注我们车站的变化， 了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的 稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件， 发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在 今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升 写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。 以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划 如下： 1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对 旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到 日常工作中去。 2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到 我们是真心要做好服务工作的。 3.对科室博客和 QQ 的更新做好监督。 4.将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》。 5.积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。 新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去 工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车 站及科室会越来越好。