酒店前台工作计划模板格式 4页

【篇一】 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服 务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必 须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈， 因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训 方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月 5 日前向总办与人力资源部上交上月的培训总 结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面 对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化， 时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出 现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的 一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做 好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导 的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗 旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如 其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严 格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住 登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告， 认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每 位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之 用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在 自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的 问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗 位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出 存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 【篇二】 一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，保质保量的完成酒店各项工作任 务，加强与酒店其他部门的沟通协调工作。 1)服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准， 立足于自身条件，不断地加强前厅部各项硬软件服务项目，对于员工和服务，以五标准严格 要求和培训，在软件服务上不断提高。本部将积极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务 功能。将进一步完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求 个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员 工的服务热情，落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务 培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应酒店发展战略的需要， 以优质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥重要作用。 (2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整体服务接待工作运行顺利的保证。 前厅部是整个酒店的中枢部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离 不开各部门的协助配合，201x 年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务 部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门之间建立多 种沟通渠道，保证沟通联系畅通。二、严抓部门日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度 和操作规范，完善工作流程，保持前厅部对客服务质量。 (1)计划制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流程等规章制度，并在实际工作中要 求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理人员负责 制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好的工作指导，在很大程度上避免了工作失 误和操作混乱，力求整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定予 以处罚，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和规范性。 (2)计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度，各 分部各项工作流程检查制度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管理人员 的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到事先预防的目的，使得员工的工作失误 率逐步降低，部门日常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼貌礼仪，员 工仪容仪表等。 (3)加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致，努力提高工作执行能力。通过完 善的例会制度，加强了各分部之间的联系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及时向各 分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组织各部立即协调解决，避免推诿，扯 皮，各分部之间形成整体、团结协作的良好工作关系。 二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力做好各项接待工作。 (1)、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点的经营方向，加大培训员工接待会 议的能力和水平，努力提高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不要抱怨， 在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用成熟完善的接待会议程序和体系，不断完 善工作流程和程序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销售部之间的联系 沟通，保证会议的顺利接待。 (2)全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的准备工作，全面考虑接 待细节和预案，在接待中，前厅部将协调各方面的力量，从房间安排检查、用餐的安排、客 人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排,充分展示了酒店的形象，促进网络散客销 售。 三、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细 致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。 (1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方 面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。 真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让 客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分 将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。 (2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项 重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处 理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题 做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解 决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通 并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完 成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访， 对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意 见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的 客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收， 科学控制部门费用。 (1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工， 培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作， 同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务 打动客人，吸引回头客。 【篇三】 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿 问题; ⑵每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措 施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工 作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的 工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方 案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的 应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习， 并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避 免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理 安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店 主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信 任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知 上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉 的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并 提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后 给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人 利益双赢的状态处理。