202X年物业客服工作总结(三） 10页

20XX 年物业客服工作总结 2020 年物业客服工作总结 客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户 满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素。今天小编给大家带来 2020年物业客服工作总结及计划精选，希望可以帮助到大家。 【物业客服计划篇一 转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来 说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处 理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在 工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是 自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做 什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己 的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了， 人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要 明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机 会以及让我明白如何很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收 房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其 实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得 到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可 是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出 更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少 钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一 次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办 理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都 是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不 是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量 让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子 交了三年的物业费，尽管只有 5000 多元，而且交物业费是 天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在 这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只 为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与 20XX 年 5 月 14 日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务 水平，本人自愿承诺以下几点： 1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2.接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报 道：您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?认真倾听 对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并 尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：谢谢， 再见! 3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问 候，您好，这里是新福物业，使用敬语，确认其房号、通话 人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：谢谢，再 见。 4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立， 以微笑来迎接业主，问好：您好，请问您有什么事情吗?认 真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记， 无遗漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主 动起身，并说：您慢走，欢迎再来! 5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、 更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。 6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间! 【物业客服计划篇二 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20XX 年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利 完成了前台接待相应的工作。现在对 20XX 年的工作作出总 结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、 积极的工作态度很重要。20XX 年 x 月，我开始从事前台接待 工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中， 严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一 个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了 方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的 询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到 XXX 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验， 但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责 任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。 在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极 进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要 遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努 力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一 步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及 同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩! 【物业客服计划篇三 我从 20xx 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的 管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到 了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个月来，我们面对了很 多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为 我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理 人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成 了各级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌 待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批 准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工 作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务， 同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共 计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投 诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动 车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件 分类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施 了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息 资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般 要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的 材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工 作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边 跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维 修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨 无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督 促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的 管理，杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采 取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处 理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对 住户反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电 梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检 修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区 公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实 分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制 度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环 境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次 落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补 苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证 小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评 与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业 服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的 沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业 主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得 了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能 够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对 中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚 待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但 从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事 还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真 正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属 于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的 了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明 度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口 号，而是我们发展和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如 在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟 的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与 同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的 期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造 更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、 服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们 西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的 内心而努力、奋斗! 【物业客服计划篇四 在 x 总的英明领导下，本人在 xx 年度，基本完成了相 关工作任务，当然这其中肯定还有许多不足和需要改进、完 善的地方。今年，我将一如既往地按照领导的要求，在去年 的工作基础上，本着多沟通、多协调、积极主动、创造性地 开展工作的指导思想，发扬公司群狼博虎，无坚不摧的理念， 全面开展 XXX 年度的工作。现制定工作计划如下： 一、进一步熟悉金龙鱼客服工作的整个流程，多参与多 走动，对于每个项目按时结案，做到少出差错; 二、全面负责公司内部的办公行政管理工作，协调公司 各部门间各项协作事宜; 三、完善公司各项管理规章制度，定期或不定期对各部 门的制度执行情况进行检查，保证公司的管理规章制度切实 可行; 四、根据今年的具体实际情况，进一步完善考评制度， 对员工业绩考评，及时汇报上级，将结果及时反馈给员工， 帮助员工更好地工作，最重要的是加强员工的工作积极性; 五、根据实际情况，加强公司人员的培训工作，基本思 路和去年一样，力求形象多样化，增强趣味性; 六、及时按实登好各类台账，做好各项目的成本核算， 以及各种材料的购买、使用情况，正确节约各项开支; 七、协助各项目经理及时做好应收、应付款项的工作。