话务员工作个人总结三篇 8页

篇一 有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这 句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了， 在 xx 年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同 事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项 工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一 步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来 我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同 事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要 什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是 我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉 得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些 紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过 来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原 来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自 己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口 气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯 了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后 的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作 里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与 客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。 20XX 年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思 路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计 划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求， 对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的 目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地 结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。 二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态， 发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取 的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工 作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有 更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但 我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好！ 篇二 站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时 时在眼前隐现，我从一名 114 话务员到 10000 号话务员的成 功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过 去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。 从 114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的 生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务 知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心 解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对 我的不了解到欣赏认可，我想说，2005 年对我来说，是学习 的一年，也是转变的一年。 我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个 新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是 因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从 而跟上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运 地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的 判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理 理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一 次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过 程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理 流程外，还更深一步地了解到 10000 号平台设备的整个运作 流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表， 除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进 行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平 时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础 业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生 巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做 将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全 面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一 些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的 不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维， 使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该 具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接 再励。 篇三 我叫 XXX，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学 专业。 去年 7 月至今年 9 月，我在移动公司 10086 任职客服话 务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。 现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需 的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、 普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规 定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理， 这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化 解，需要勇于承担责任。 3、作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要 成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户 服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能 就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自 身素质。