2019年物业客服人员工作计划范文精选 5页

‎2019物业客服人员工作计划 ‎　　2019物业客服人员工作计划（一）　　自去年12月份组织架构调整以来，XX区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划：‎ ‎　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，XX区在20XX年工作计划将紧紧围绕＂服务质量提升年＂来开展工作，主要工作计划有：‎ ‎　　一、全面实施规范化管理 ‎　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。‎ ‎　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 ‎　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。‎ ‎　　三、强化培训考核制度 ‎　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。‎ ‎　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 ‎　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。‎ ‎　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 ‎　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。‎ ‎　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区 5‎ ‎　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：‎ ‎　　1.根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。‎ ‎　　2.根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。‎ ‎　　3.拟定车辆临停收费可行性方案。‎ ‎　　4.配合运营中心＂温馨社区生活剪影＂等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。‎ ‎　　5.按部门计划完成当月培训工作。‎ ‎　　20XX年XX区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。‎ ‎　　2019物业客服人员工作计划（二）　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。‎ ‎　　一、 建立客户服务中心网上沟通渠道 ‎　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。‎ ‎　　二、 建立客服平台 ‎　　1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。‎ ‎　　2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.‎ ‎　　3.搞好客服前台服务。‎ ‎　　客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。‎ ‎　　服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。‎ ‎　　相关后勤服务的跟踪和回访。‎ ‎　　24小时服务电话。‎ ‎　　4.协调处理顾客投诉。‎ ‎　　5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。‎ ‎　　6.建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。‎ ‎　　7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。‎ 5‎ ‎　　三、继续做好物管中心的ISO质量检查管理、办公室部分工作和客户服务 ‎　　继续做好与XX中心的有效维修客户服务 ‎　　四、机构建设 ‎　　1.成立后勤总公司客户服务中心。‎ ‎　　目前客户服务部隶属于XX中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。‎ ‎　　2.人员编制至少二人。‎ ‎　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。‎ ‎　　五、经费预算 ‎　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算XXX元∕月，全年公务经费XXXX元。‎ ‎　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后XX园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“XX小区”的模式。‎ ‎　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。‎ ‎　　2019物业客服人员工作计划（三）　　客服部将在XXXX项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：‎ ‎　　一、以客户为中心，大力提升服务质量 ‎　　1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。‎ 5‎ ‎　　2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。‎ ‎　　3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。‎ ‎　　4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。‎ ‎　　5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。‎ ‎　　二、全力配合政府机关，做好公共服务工作 ‎　　1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 ‎　　2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。‎ ‎　　三、严控外包方，把好质量关 ‎　　1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。‎ ‎　　2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。‎ ‎　　四、畅通沟通平台，做好宣传工作 ‎　　1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。‎ ‎　　2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。‎ ‎　　3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。‎ ‎　　4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。‎ ‎　　五、强化员工培训，提升员工素质 ‎　　1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。‎ ‎　　2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。‎ ‎　　3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。‎ ‎　　六、加强内部管理，执行质量体系要求 ‎　　1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。‎ ‎　　2.改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。‎ ‎　　3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。‎ ‎　　4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。‎ 5‎ ‎　　5.加强各种计划、流程的执行监察力度。‎ ‎　　七、努力提高，适时跟进 ‎　　1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX市垃圾分类优秀示范园区”。‎ ‎　　2.提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。‎ ‎　　3.争取创建“花园式单位”，做好相关工作。‎ ‎　　4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。‎ ‎　　客服部将在XXXX项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。‎ ‎　　‎ 5‎