餐饮经理年度工作总结范文 8页

【导语】餐饮经理要具备中国餐饮业职业经理人资格证书或是餐 饮经理人资格培训认证，餐饮经理一般由餐饮主管，饮料部经理、客 房经理晋升而来。未来餐饮经理的发展路径为：集餐饮总监、销售总 监、公关总监、人力资源总监 de 能够多种角色为一身的人才。以下是 XX 整理的相关资料，希望帮助到您。 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职 xxx 大酒店餐饮部工作已满一 年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事 部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇 报，并就 20XX 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场 知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管 理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐 饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号， 旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要 开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力 的综合体现，20XX 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设 方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规 范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操 作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为 各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务 操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从 咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、 环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了 贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期 间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分 之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问 题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人 反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质 量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作 流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼 司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高 服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题 研讨会日，由各餐厅 4-5 级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况， 检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源， 研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极 参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务 质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员 提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了 积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客 对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管 理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析 总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投 诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届 餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月 的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功， 得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基 本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培 训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人 员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强 他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员 设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮 营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、 《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在 拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有 积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员 工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了 《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员 工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员 在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所 增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出 现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能 培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中 出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务 进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特 点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》 的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行 业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解 了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步 伐。 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份， 根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理 人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执 行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分 析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力” 的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理 思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够， 就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务 质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在， 不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削 弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂 的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速 太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培 训效果。 五、20XX 年工作打算 20XX 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准 备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造 新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质 将对 20XX 年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出 主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行 调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观 众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦 的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大 参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度， 把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相 互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部 的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 20XX 年将根据 xxx 质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工 程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、 送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结 果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有， 质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高 贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待 服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服 务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心，20XX 年度将协助餐饮部经理在顾客意见 收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 20XX 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果， 提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与 餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习， 在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格 证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管 理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提升管理水平 20XX 年的部门培训主要课程设置构想是：把 20XX 年的部分课程 进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾 客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、 《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服 务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮 六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等， 其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把 日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。 8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修 养 积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工 对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。 20XX 年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离 不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作 的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导 和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年 新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加 完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际， 我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学 习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!