话务员年度工作总结范例 8页

话务员年度工作总结篇一 2 月至 12 月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作， 使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想 及对话务员工作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通 话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作 意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但 是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就 要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定 在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这 是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸 责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说 这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解， 需要勇于承担责任。 3.作为话务员，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成 为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服 务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就 解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在 遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素质。 话务员年度工作总结篇二 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、 新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一 些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业 务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就 是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现 出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了 来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没 有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守 好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好 每一个规范用语。 上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所 调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是 与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表 情和说话语气、声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词 规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉 悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不 出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不 好的。 四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就 是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成 功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外 呼的目的。 五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多 企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢， 比铁还硬，比钢还强…… 团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以 战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切 成绩要归功于同事们的共同努力。 话务员年度工作总结篇三 静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在 职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到 自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我 发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。 我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对 公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事 的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多 的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指 正。 一、工作情况 面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原 因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。 在领导和同事们的帮助下，我积极的改*度，端正认识；树立 了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。 我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客 户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项 目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力 下，已经和 4 家客户签订了首查业务；和 13 家客户签订了一 号双登业务，今年完成增值业务发展总值 1XX 元，宽带 6 件。 二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与 条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看 出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度 与认真否？ 我在 114 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员 工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可 以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比 别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上 114 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心 应手 加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思 想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高 服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听 来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思， 要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉 心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。 三、完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了 来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学 习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明 服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务， 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各 项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心 上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事 们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是 对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟 通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我 向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很 快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自 己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不 断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉 煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！ 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的， 是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正， 认真克服。 在新的一年，我要再接再厉，作得更好。