公司客服工作总结 4页

  • 26.50 KB
  • 2021-04-15 发布

公司客服工作总结

  • 4页
  • 当前文档由用户上传发布,收益归属用户
  1. 1、本文档由用户上传,淘文库整理发布,可阅读全部内容。
  2. 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,请立即联系网站客服。
  3. 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细阅读内容确认后进行付费下载。
  4. 网站客服QQ:403074932
客服个人工作总结—xxxx 年前三个季度的工作已经结束 了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的 工作任务。具体分以下几方面。 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办 的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼 职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合, 对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开 展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领 班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部 门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务 办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力 度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处 理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培 训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪 的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培 训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提 升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中 推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服 务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都 微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份 为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出 服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服 务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月 份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备 后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通 过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx 年前三 季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突 发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第 三方责任险(保费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司 发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和 管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公 平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化, 杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发 现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而 且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次 增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾 方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在 员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力 得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改 通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问 题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不 落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度服务办对卖场进行检 查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。 其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违 纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降 低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训 计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部 值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的 弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就 安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一 步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完 善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各 类培训近 20 余次。