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- 2021-04-15 发布
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客服个人工作总结—xxxx 年前三个季度的工作已经结束
了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的
工作任务。具体分以下几方面。
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办
的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼
职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,
对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方
面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开
展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领
班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部
门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结
果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、
主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务
办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力
度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处
理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培
训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟
踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪
的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培
训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提
升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更
换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中
推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服
务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都
微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份
为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出
服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等
形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及
精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为
主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程
序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服
务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月
份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备
后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通
过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx 年前三
季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224
例,服务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突
发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第
三方责任险(保费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司
发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和
管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公
平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,
杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发
现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而
且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次
增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾
方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在
员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力
得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿
勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改
通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能
得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问
题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不
落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度服务办对卖场进行检
查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违
纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降
低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训
计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部
值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的
弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就
安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一
步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完
善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各
类培训近 20 余次。