公司客服部工作计划书 8页

【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验， 根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真 有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重 要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建 设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如： 顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私 人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提 供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善 处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的 5 天时 间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力， 争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎 样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流; 工作计划 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了 把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问 题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。 【篇二】 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学 习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服 技能相结合运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾 客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美 化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件 的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一 点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不 断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能 更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。 任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的， 写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每 个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中 都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得 成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪; 成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼! 有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最 重要的，我一直在奋斗。 【篇三】 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来 说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、 严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断 地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人 员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此 同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声 有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当 成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题， 详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券 业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实 际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅 是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高 业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己 的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务 时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能 更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的 工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积 极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解 决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了 错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力 学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门 之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各 项任务。 三微笑服务——客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于 一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我 们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技 术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种 表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获 一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情 感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明 服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡 的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务 人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且 熟悉业务流程。 3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较 个人得失。 二处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的 叙述，更不能批评客户的不足。 2.态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度 谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污 染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层 次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多 客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6.办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问 题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四平息顾客的不满 1.认真听取顾客的每一句话 2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4.提出有效的解决办法 5.询问顾客的意见 6.跟踪服务 7.换位思考，站在客户的立场上看问题