酒店经理年终个人工作总结三篇 18页

篇一 本人 XXX，是一名大酒店总经理，在 John 董事长及达声 总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项 经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经 济效益。现就 20XX 年度的工作汇报 一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒 店的经营管理目标，并指挥实施。 格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经 营情况不容乐观，制定 20XX 年度发展规划及经营方针即是围 绕着改善经营状况进行的，20XX 年基本确定俱乐部以中餐、 西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施， 加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能 力为酒店基本经营方针。 20XX 年度俱乐部原计划收入为 3709、04 万元，实际收入 为 2329、65 万元，完成率为 62、81%。剔除中餐收入影响， 俱乐部计划收入为 1613、40 元，实际收入为 1648、69 元， 完成率为 102、19%。其中西餐计划收入为 401 万元，实际收 入为 436、29 万元，完成率为 108、8%，客房计划收入为 1186 万元，实际完成 1145 万元，完成率为 96、5%。 为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以 下措施保证经营持续增长： 1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出 了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励 商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。 2、针对 6 月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房 赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。 3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细 化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自 5 月 1 日起， 对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至 58 元/位， 同时新推出下午茶项目。 4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相 距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策 下，于 9 月 11 日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻 装上阵，扭亏目标指日可待。 5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。 二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部 组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机 制。 为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、 有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应 急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门 建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作 有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报 制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。 酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各 项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因 此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已 基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒 店管理层自 20XX 年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明 确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进 行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针 对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题， 使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。 三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展 及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此 紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点： 一月份制定 20XX 年商务散客、长包房、会议团房、旅行 社团散房价格及合约版本。 二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制 定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。 三月根据季度转变调整金海悦大厅 A、B 区优惠政策，减 少赠送，完善 C 区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营 销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚 制度。制定格兰德会员卡章程。 四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作 程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布 置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节 活动。 五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐 C 区服 务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴 室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面 修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广 告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。 六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人人员，开展端 午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣 传册的订印。 七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加 新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房 增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对 客房的渗水维修。 八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行 水处理、清洗，重新订制客房一次性用品 九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中 餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同 时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好 效果。 十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举 行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定 秋冬季节中央空调开放时间。 十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机 盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬 至上步，取消了员工班车。 十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒 店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。 四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的 培训工作。 酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的 优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯 定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让 贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动 性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管 理。 培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需 要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十 分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质， 从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客 户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强 工作信心。为此，俱乐部在 20XX 年度开展了大量的培训工作， 要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训 时间为 242、5 小时，其中四月份为 101、5 小时，五月份为 67、5 小时，六月份为 73、5 小时。部门平均培训课程在 6 节/月，人均月平均培训课时约 8 小时，接近优秀企业培训课 时指数的中上水平。 酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了 对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践 课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考 试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各 岗位试卷共 12 份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考 核打下基础。 五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心 员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。 1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。 总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共 投诉 12 件： 针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部 夏天制服。 针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开 展调查，及时清理不合格人员。 针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐 部采取了以下措施： 首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时 到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分 钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员 工充分肯定。 其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正 和丰餐厅，为追求利润化，该餐厅提供给员工的大多为售卖 区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工 普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失 率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决 定在 26 楼办公区自行开办员工餐，自 12 月 6 日开餐以来， 由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。 再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的 不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理， 并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成 工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在 的法律风险也起到了不可估量的作用。 通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份达到了最低，仅为 4%。并逐渐建立了一条快捷有效的 员工与总经理沟通的渠道。 2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织 员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业 凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日 员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。 3、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》，按月更新员 工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。 篇二 20XX 年 7 月 14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派， 本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题 较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本 人主要开展以下几方面工作： 一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定 思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷 入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人 意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推 动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导 的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解 除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建 商共同合作，现已完成以下几项主体工程： 1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和 总机房静电地板项目。有线电线设施完成 90%。目前唯有卫星 接收系统项目处于洽谈中。 2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别 墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。 3、装修工程：完成别墅外墙油漆及 90%别墅装修；主楼 装修完成 90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理 石完成 80%。 4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广 场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成 90%；酒店停车场 完成 90%；酒店喷水池完成 90%；草地照明完成 90%； 二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、 材料选样及机器设备选型，并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及 材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董 事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验， 进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标 过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原 则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工 作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化 工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用 品等一系列合同已签定，共计合约 50 份，合同总额达 1802、 6 万元。（附已签合同明细表） 三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保 证人员储备，加强人员培训 20XX 年 8 月，酒店确立全体人员编制为 307 人。结合酒 店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海 湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机 整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控 制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进 行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招 聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外， 还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息 和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所 需的人才等方式，目前酒店到职人员共 222 人，主要为：行 政办 7 人，财务部 28 人，前厅部 32 人，管家部 36 人，餐饮 部 36 人，营销推广部 9 人，人力资源部 5 人，厨房 31 人， 采购部 3 人，工程部 10 人，保安部 25 人。以上数据未包含 05 年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。 目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天 津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。 实习期从 20XX 年 1 月 3 日至 20XX 年 6 月 30 日止。本批实习 生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的， 基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后， 人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将 与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的 稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始 实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307 人）的 85% 左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐 饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部 到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的 96%以上。 接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行， 了解过后一些高酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需 人员做好后备人选。 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海 湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工 进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、 酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人 素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从 全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高 了员工的工作积极性。 四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化 经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完 整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、 西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建 立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。 完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的 稳定性。 五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提 高酒店知名度 随着旅游经济的复苏，厦门酒店逐步完善与增多，并陆 续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。 根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店， 客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本 地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知 已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市 场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家 国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有 419 家，旅行社 56 家。 通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公 司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位 五酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合 接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行 社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅 行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等 国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的 期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅 游度假酒店的思路是正确的。 以上为本人在20XX年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期 间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免 存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。 篇三 XX 年已悄然谢幕，XXX 酒店在这一年也发生重大的突破 与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变 化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这 一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复 制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质 量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和 完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为 XX 年的 工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行 简略总结，并向各位领导和同事汇报一下 XX 年工作思路，希 望各位给予指正。 一、XX 年工作总结 回顾 XX 年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及 监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任 感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一 行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各 位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长 足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正 为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人 与部门工作进行总结与分析，特把 XX 年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制 度化建设上取得重要成绩； ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环 境奠定基础； ⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人 力资源科学管理与调配上取得重要进展； ⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立； ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与 各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方， 使工作整体效果受到一些影响； ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关 注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 达到工作要求； ⑶培训工作缺乏系统性，在 XX 年注意改进； 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受 工作压力，并能较快地适应工作环境； ⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识 融会贯通，并运用于实际工作中； ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力 较强； ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大 有进益； 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺 乏； ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升， 应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行 为。 二、XX 年工作计划 展望充满挑战的 XX 年，有许多计划正待我们一一去实施 实现，所以在 XX 年开端之时，有必要对工作进行一个全面的 设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家 对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位 的指导与帮助。 1、总体工作计划描述 一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作 围绕这一原则逐步开展。 两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的 有效开展； 三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适 岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升； 2、XXXX 年具体工作计划 ⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。 做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负 的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责， 在 XXXX 年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项 工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施， 在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。 ⑵人力资源管理工作：XXXX 年行政部将把人员的招聘与 培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠 道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核 机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在 酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行 的重要保障，在 XXXX 年我将建立起完善的培训体系，从员工 入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手， 把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将 涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有 效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作 建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠 定良好基础。 ⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳 工作效果。在 XXXX 年质检工作要建立完善的体系，形成酒店 质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、 不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质 检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质 检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性 质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。 ⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋 友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社 会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外 联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。 ⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精 神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确 保了饭店全年无重大安全责任事故。在 XXXX 年举行一次消防 实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重 要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检 查，保证其良好运转，在 XXXX 年计划组织三到四次全酒店范 围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时 保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责 任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。 XX 年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度 向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有 所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多 人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升； 在 XX 年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩 充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、 专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理 人！