2019物业客服前台工作计划 6页

‎　　【导语】物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物以下是XX为大家准备的《2019物业客服前台工作计划》，供您借鉴。‎ ‎　　【篇一】‎ ‎　　眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~‎ ‎　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道 ‎　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。‎ ‎　　二、建立客服平台 ‎　　(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。‎ ‎　　(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.‎ ‎　　(三)搞好客服前台服务。‎ ‎　　1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。‎ ‎　　2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—‎ 实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。‎ ‎　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。‎ ‎　　4.24小时服务电话。‎ ‎　　(四)。协调处理顾客投诉。‎ ‎　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。‎ ‎　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。‎ ‎　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。‎ ‎　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 ‎　　四、机构建设 ‎　　(一)成立后勤总公司客户服务中心。‎ ‎　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。‎ ‎　　(二)人员编制至少二人。‎ ‎　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。‎ ‎　　五、经费预算 ‎　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。‎ ‎　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。‎ ‎　　【篇二】‎ ‎　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:‎ ‎　　一、全面实施规范化管理。‎ ‎　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。‎ ‎　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 ‎　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。‎ ‎　　三、强化培训考核制度 ‎　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。‎ ‎　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 ‎　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。‎ ‎　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 ‎　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。‎ ‎　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。‎ ‎　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:‎ ‎　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。‎ ‎　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。‎ ‎　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。‎ ‎　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。‎ ‎　　5、按部门计划完成当月培训工作。‎ ‎　　20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。‎ ‎　　【篇三】‎ ‎　　1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；‎ ‎　　2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；‎ ‎　　3．继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；‎ ‎　　4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。‎ ‎　　5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等；‎ ‎　　6．开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；‎ ‎　　7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。‎ ‎　　8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；‎ ‎　　9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。‎