餐厅服务员2019年工作总结 9页

餐厅服务员 2019 年工作总结篇一 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但 还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能” 的技术性问题。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重 要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精 神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的 两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、 请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达 时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体 情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具 备以下几方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部 分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容 的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口 头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达 氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛 的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥 善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被 优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品 牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是 服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得 非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点 一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为 客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下 准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或 毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上 前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的 潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最 值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力， 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提 供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的， 后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员 的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服 务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格 或城市交通、旅游等方面的问题。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服 务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需 要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个 或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客 人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发 生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况， 对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时， 服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的 立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是 责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时 的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提 供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到的是错误是不是在自己一方。 餐厅服务员 2019 年工作总结篇二 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要 素： 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客 人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等 因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接 的欢迎词。 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通, 并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制 度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自 己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验, 取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重 要作用。 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务 意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准 备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备 工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙 脚乱。 4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠 慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象. 这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表 面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方 面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多 少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务, 要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当 记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预 测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我 们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前 意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的 环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营 造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、 真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人 留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特 别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各 种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争 中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都 需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间 都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁 钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情 形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做 到了一个好汉三个帮的效果。 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐 新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋 友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使 我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个 职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗 马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为 这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动 的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部 件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导 能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率, 努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世 界”感受到不一般的快乐。 餐厅服务员 2019 年工作总结篇三 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前 途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人 是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心 尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我 的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从 业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有 知识、有纪律的合格服务员。 我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作 细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆 台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的 注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水 的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐 厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐 饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠 定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员 要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、 更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能 量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而 企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激 烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作， 以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会 过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、 手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难 事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就 为你敞开。餐厅服务员工作心得 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最 重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难， 相信自己是秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、 讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就 是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无 在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责 任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平， 位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能 力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工 作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精 神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一 件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成 功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在 走向;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在 走向成功。