- 14.03 KB
- 2021-04-10 发布
- 1、本文档由用户上传,淘文库整理发布,可阅读全部内容。
- 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,请立即联系网站客服。
- 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细阅读内容确认后进行付费下载。
- 网站客服QQ:403074932
word 精品文档
版面已排好,下载后可直接使用
客服经理工作总结范文
( 说明:本文为 word 格式,可修改编辑 )
word 精品文档
版面已排好,下载后可直接使用
2018 年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合
作下, 在部门员工努力工作下, 认真学习物业管理基本知识及岗位职
责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、
服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺
利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 2018 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装
修手续 171 户,二次装修验房 126 户,二次装修已退押金 106 户。车
位报名 218 户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》 ,记录业主来电来访投诉
及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达
上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短
信群发器发送通知累计 968 条, 做到通知拟发及时、 详尽, 表述清晰、
用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
2018 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单,
开发公司工程部维修完成回单 28 份,完成率 32%。8 月 18 日以后共
递交客户投诉信息日报表 40 份,投诉处理单 204 份。开发公司工程
部维修完成回单 88 份, 业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份,
word 精品文档
版面已排好,下载后可直接使用
回访率 89%,工程维修满意率 70%。
四、地下室透水事故处理工作
2018 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在
公司领导的指挥下, 我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物
品, 事后又积极参与配合与业主谈判, 并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家
中, 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议, 不断提高世纪新
筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到 2018 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调
查走访 38 户, 并发放物业服务意见表 38 份。 调查得出小区业主对我
部门的接待工作的满意率达 90%,接待电话报修的满意率达 75%,回
访工作的满意率达 80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案 312 份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下, 我部门从客服人员最
基本的形象建立, 从物业管理最基本的概念, 到物业人员的沟通技巧,
到物业管理的各个环节工作, 再结合相关的法律法规综合知识, 进行
word 精品文档
版面已排好,下载后可直接使用
了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一
个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队 ; 把部门
员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常
识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训, 关于物业方面的
知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时 ;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 ; 物业费到期
业主催缴 1 户,未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户,未交 7
户。
四、 客服工作压力大, 员工身体素质及自我心理调节能力需不断
提高。
五、 客服工作内容琐碎繁复, 急需科学正规的工作流程来规范并
合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设, 像开展各种形式的宣传及组织业主
的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上, 继续加强员工的培训和
指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按
照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
word 精品文档
版面已排好,下载后可直接使用
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确 ;
二、加强培训, 保证部门员工胜任相应岗位, 不断提高服务质量 ;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明 ;
四、 加强对各项信息工作状况的跟进, 做到各项信息畅通、 准确。
五、 通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习, 营造出在工
作中锻炼, 在锻炼中成长的氛围, 让部门员工有种紧张但又不会感觉
压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范, 合理运用先进的管理软
件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定
期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工
作。
综上所述, 2018 年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各
部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成
绩,但还没有完全达到公司的要求, 离先进物业管理水平标准还有一
段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依
据国家、山东省、 临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑
小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做
好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的
服务品质。