2020项目管理个人年终工作总结 26页

2020 项目管理个人年终工作总结 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 作为项目管理人员，在项目管理上面，是起着统筹的作用，在 工作中要严格要求自己，同时在工作总结中找出经验和不足的地方。 项目管理工作总结(一) 20__年公司项目管理工作始终围绕公司整体工作目标，严格按 照公司的各项规章制度开展工作。在日常工作中认真贯彻落实了公 司、建科院及上级建设主管部门工作会议和有关文件精神，建立健 全质量、安全管理机制，加强对在监工程的质量、安全生产监管和 跟踪巡查。强化各分公司对所属项目的管理和日常监督。 由于全体员工质量、安全意识的进一步提高，经过上下共同努 力，一年来，公司所监工程项目质量、安全生产形势整体平稳，项 目管理水平稳步提高。为总结过去，更好地完成新一年的工作，现 将 20__年度的工作总结如下： 一、完善管理制度，进一步规范项目管理 1、修订完善公司有关管理制度并要求贯彻、执行公司原项目管 理制度在实施过程中，由于部分条款不能适应现阶段公司项目的管 理，有的制度条款需要补充完善，有的制度需要建立健全，为进一 步完善项目管理制度，切实做好公司 20__年度在监项目的质量安全 管理工作，项目管理部于 20__年初修订了 20__年质量安全工作意见、 公司项目管理办法、项目考核办法、项目管理奖惩办法等一系列管 理文件，并签发各分公司、各项目监理部，要求组织学习和认真贯 彻、执行。 由于公司实行抓大放小的经营理念和努力拓展外地市场等一系 列的经营举措的实施，公司承接的大项目逐年增多，外地分公司的 建设与发展也逐步走向规模。据__年年底统计现有在监项目达 172 个。 随着近年来公司业务的不断拓展，因此公司项目管理工作必须 实行“强化制度建设，实行分级管理”。今年以来项目管理部着重 强化落实各分公司的制度建设和项目管理工作，要求各分公司要依 据总公司的纲领性文件和规章制度制定有针对性的切实有效的管理 制度，分公司必须对所属的项目巡查督促到位，做到层层制度完善， 人人责任明确，真正做到以制度管项目，把项目管理工作落到实处。 2、及时传达上级建设主管部门会议精神，转发上级部门文件 为及时传达“省厅、市建委、市质量安全监督站” 等有关部门的重 要会议精神，项目管理部采用会议和信息平台等形式及时贯彻学习 并督促落实。 密切关注有关部门网站，及时下载、转发有关文件给各项目监 理部，并在每次的公司“生产会”上进行贯彻和落实，经统计今年 以来转发上级部门文件和签发公司文件共 73 份。 利用公司 QQ 群等网络信息平台，及时快捷地向各分公司、项目 监理部传达上级和公司的指令，使公司及上级建设主管部门的政策 和指令及时得到贯彻落实了。 3、组织有关专业技术和管理知识培训，不断提高监理水平 今年先后组织了“公司管理体系文件”宣贯讲座、“质量控制 与验收”和“建设工程资料管理”、“__杯项目资料管理与归档”、 “ 新监理规范宣贯”、“人防工程监理”等的培训，培训人员达 230 多人次，通过培训公司管理体系文件和各项管理制度在分公司 及项目监理部得到了贯彻落实了，进一步提高了现场监理人员的有 关专业技术水平和业务素质。 二、加强在建项目质量、安全巡查，强化监管力度 1)管理方法和措施 1、对新开工项目及所有在建项目进行全面摸底排查，采取针对 性检查排除安全质量隐患。 如对__路改造工程一标段、__区。__学院南校区风雨操场、__ 三期项目及__工程的巡查，并对__总部及种子精加工中心项目、__ 学院南校区风雨操场的高支模及网架施工、__西区综合体育馆的网 架施工、__等的施工作为重点监控，同时参加项目专题例会和高支 模等关键工序的验收，积极提出建议，指出该工程安全隐患的重点、 施工难点，提醒项目监理部及施工单位加强管理确保施工质量与安 全。 2、新开工项目做到摸底登记到位，对保障房项目及存在重大危 险源项目跟踪督查到位。如：__工程等。 3、根据公司的管理制度和有关文件，项目管理部分季度制定了 质量安全工作检查计划，并成立检查组，明确检查内容及时间安排， 重点检查： ①分公司对其所属项目的检查情况; ②总监履责及到岗情况; ③项目监理; ④工程实体质量、安全及文明施工监理情况; ⑤监理资料的收集、整理情况。 对__市区工程项目及各分公司的项目抽查，力争做到全面覆盖、 全面了解工程施工动态和监理部工作情况，对存在有较大安全隐患 的工程项目，跟踪督促项目监理部认真履行监理工作职责，规避监 理工作责任风险，杜绝重大安全事故和监理责任的质量事故发生。 通过检查、巡查、督查，促进了监理人员的监理力度，增强了履行 职责的意识。 2)加强节日期间的巡查，严防安全事故发生 由于节假日期间施工现场往往疏于管理，质量安全事故易发。 为确保节假日期间的施工安全，公司均签发通知要求各项目监理部， 凡节假日安排施工的工程，项目监理人员必须在岗履责，对节假日 期间不安排施工的工程也要安排专人值班。 公司领导带队，项目管理部组成检查组到工地安全巡查，确保 人员在岗，严防节日期间安全事故的发生。“元旦、五·一、中秋、 国庆等节日期间先后共巡查了__个项目，通过节日期间巡查，各项 目监理人员均在岗履责，项目上值班人员基本没有在节假日擅自脱 岗现象，有部分项目监理部因工程需要监理人员全部坚守岗位。 3)深入开展“安全生产月”活动，进一步增强安全监理意识 今年_月份结合安全月活动由公司主要领导带队先后对__等进行 检查，重点检查分公司对所属项目管理情况，项目现场安全生产监 理情况及“安全生产月”活动开展落实情况;结合建设主管部门近期 安全生产的有关要求，深入排查治理安全生产隐患，以脚手架、高 支模、深基坑、大型建筑起重机械设备等治理为重点。 对现场的“安全月”活动提出了要求并对部分项目下发了安全 整改通知单。检查组抽查了部分工程的施工安全监理情况，从检查 情况来看大多数分公司的项目管理工作到位，做法和经验值得学习 和借鉴，如;__分公司的安全管理制度和巡视检查记录完整、建立监 理项目档案(重大危险源、一般危险源记录清楚)、组织安全培训考 试、组织工程初验;__分公司的总监带班检查记录、每月的安全检查 通报等。__子公司的每月简报，定期召开项目监理部安全工作例会、 定期考评等等都是分公司管理的亮点。 为进一步增强各分公司的安全监理意识，规范公司各级安全生 产管理。20__年 7 月 26 日公司顺利召开了分公司安全生产管理工 作经验交流会。会议强调：各分公司要把这次安全生产管理工作经 验交流会作为起点，互相借鉴好的做法和经验，进一步完善各项管 理制度，要把安全生产管理工作作为重点来抓，做到警钟长鸣。这 次会议对公司各级安全生产管理将起到积极的推动作用。 今年一至四季度共检查工程项目：计 312 项次;分公司和外地项 目计 120 个，下发质量、安全、资料等整改通知单 72 份，项目管理 部全年分季度已按计划完成项目的检查和巡查工作。对存在的问题 及时要求各项目部督促限期整改。 全年陪同院安委会进行项目安全检查 4 次，先后对我公司监理 的__项目等进行安全检查，对检查存在问题已督促项目监理部落实、 整改，并回复。 通过加强在监工程质量、安全、监理资料的巡查，增强了项目 监理部对质量安全监管的意识，对更进一步规范我们的项目管理起 到了积极的推动和引导作用。 三、质量、安全目标实现情况 1)安全生产目标实现情况 公司今年安全生产形势总体平稳，基本保证了安全生产无一般 及以上事故的管理目标。公司全年创省级建筑施工安全质量标准化 示范工地和示范小区，已经公示的工程项目共有 3 个： 1、省级建筑施工安全质量标准化示范工地：___号成品库工程 项目。 2、省级建筑施工安全质量标准化示范小区： ①__南部新区安置还原小区 D 区二标段工程(__、__、__、__、 B 区地下车库、幼儿园、超市及商铺); ②__经济技术开发区__四期安置房工程等两个工程项目。 2)质量及创优目标的实现情况 1、获市级优质工程(市级杯)五项： ①__国家动漫产业发展基地__楼，②__国家动漫及外包产业基 地 A4#孵化器工程，③__工程__楼，④__工程__楼，⑤__楼(此仅为 __市项目，外地分公司创市级优质工程项目待报)。 2、创省级优质工程(__杯)七项： ①__移动通信综合楼及第二生产楼，②__县中医院病房综合楼， ③__市国家级质检中心大楼，④__中学高中部新校区体育馆，⑤__ 县__超市工程，⑥__国家动漫产业发展基地__楼，⑦___国家动漫及 服务外包基地__孵化器，(该七个工程正在通过专家评审)。 截止 20__年__月底，监理项目竣工验收合格率 100%，质量投诉 率≤1%。综上我们的安全质量管理目标已经达到实现。 3)质量、安全监管比较好的工程： 4)监理资料收集、整理比较好的项目： 5)在监理工作岗位上责任心强，踏实肯干，认真履责的监理人 员：__等。 当然在日常监理工作中也还有很多爱岗敬业、认真履责的优秀 监理人员，他们为确保在监工程的施工质量和安全尽职尽责、成绩 显著，为公司做出了贡献，也争得了荣誉。 四、存在的问题和不足 根据检查情况，各分公司、各项目监理部无论在施工质量的控 制还是在安全管理等方面均取得了一定的成绩，但也还存在着一些 问题和不足。 ①部分工程项目存在监理人员配备数量不足。 ②部分项目大型设备存在安全隐患：塔吊、人货电梯未经过检 测验收合格就运行使用，项目监理部对存在的问题不能及时督促整 改到位。 ③部分项目监理资料记录不完整，收集、整理不规范。 ④有的项目报建手续不全，未领取施工许可证即行施工。项目 监理部无任何文字的监管和协调反映。 ⑤公司要求上报的材料不及时，如：每月的施工动态、重大危 险源，分公司对所属项目的检查情况等。 当然项目管理部也要加大监管力度，增加检查与巡查的频次， 使公司层次的监管更加全面，更具实效性。 五、下一年度的监理工作意见及展望 即将过去的一年我们在项目管理上特别是安全管理方面确实做 了一些工作，但同时也要清醒地看到存在的不足。 我们要在今后的工作中严格执行公司的各项规章制度，进一步 加大对危险性较大的分部分项工程及重大危险源的监控管理力度， 继续把保障房项目作为质量安全监管的重点，增加巡查的频率，督 促及时排除质量安全隐患，争取在今后的项目管理工作中做得更加 扎实。同时也要做好以下工作： 1、进一步完善和修订项目管理各项制度; 2、以公司的质量方针和质量目标为依据，制定项目管理的工作 计划，促进项目管理工作的提升。 3、“强化制度建设，实行分级管理”，进一步强化落实分公司 的制度建设和项目管理工作，要求各分公司健全管理制度，并对所 属的项目巡查督促到位，真正做到以制度管项目，切实把分公司项 目管理工作落到实处。 4、加强员工的培训工作，增加新员工的培训频次，努力提高员 工的业务素质和工作能力。 项目管理工作总结(二) 一年来，本着“认真学习领会、扎实工作”的原则，始终坚持 高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的政 治素养、业务水平和综合能力等都有了很大提高。现将一年来的工 作情况以及今后的努力方向汇报如下： 一、项目管理系统的维护与数据分析工作 恪尽职守，认真作好本职工作。20__年，中心全面推行项目管 理。保障项目管理系统的正常运行，对系统进行全面学习和梳理， 是我的岗位职责。系统运行一年来，较好的完成了系统的维护工作 任务，确保了系统数据的完整、真实、及时更新。一是对系统各项 卡片的核对。包括各部门岗位系数逐月核查;项目立项卡标识、工作 计划卡标识、任务单的完整一致;任务进度的及时调整;财务收支数 据的核对。二是及时发现系统问题，解决问题。在系统运行过程中， 实时观察数据变化，通过细心观察，查找出了存在的问题。能够解 决的认真做好记录工作，不能解决的及时与软件开发部门沟通，需 求解决的方法。三是不断完善系统数据。项目管理运行中，数据录 入存在差异，如收支类项目，对应的项目是否正确，经过不断沟通 和探讨，确定了此类项目的收支一致性。通过不断完善此类问题， 起到了对系统数据的更进一步的完整。 二、公文处理工作 认真严谨，保证公文处理的不遗不漏。积极主动的完成了来文、 发文、办公文、签报单的登记，及时对呈阅、传阅文的回收和存档。 三、其他工作 积极主动的完成了办公室日常工作和领导交办的其他工作任务。 四、今后计划 今后工作的方向：随着项目管理的实行，我们的工作要求将更 高，需更细心全面的掌握系统知识。并进一步做好一下几项工作： 1、对进度体系和质量考核体系的完善统一。 2、抓紧对企业全面纳入系统的工作。 3、进一步在应用层面上宣传项目管理。 项目管理工作总结(三) 20__年，转瞬即逝，但回想刚到客户现场时的不知所措，却好 像又过去了很久一样。在这一年的时间里，我们经历了酸甜苦辣， 但是，最让人值得骄傲的是，我学习到了很多项目管理和质量控制 的知识，同时在平时的工作中得到应用，并积累了一些相关经验。 下面是我对过去一年的工作经验总结和自认为好的一些实践，请领 导评审。 项目管理分为九大知识领域，分别是：范围管理、时间管理、 成本管理、质量管理、人员管理、沟通管理、风险管理、采购管理 和综合管理。 但是目前项目组在开发的过程中，不能详细而明确的说明用户 需求，让用户在程序开发之前进行需求确认，使得后期不可避免的 发生所谓的变更，而实际上也许是项目组不能实现用户的需求，用 户没有别的办法，只能采取另一种实现方式的变更，或者程序实现 了的并不是用户真正的需要，导致 uat 测试阶段大量的变更。我们 一直以来的想法就是“抓两头，控中间”，所以，需求阶段建议采 用原型法，在用户无法提出明确需求的条件下，尽量引导、还原用 户需求，且需求一定要业务部门确认。另外，据我的经验，项目组 在制定项目计划的时候，一定要把项目组所有的任务都包含在进度 表里，包括文档的评审、代码检查、上线会议等管理及沟通工作。 事实证明，如果按照行方的过程要求，把任务尽量全面的列入进度 管理表中，到了对应的时间点，也不会忘记此项活动的执行，因此， 相对能比较好的执行要求的过程。 时间管理方面，目前，由于受评分体系的制约，普遍存在的现 象是，无论谁的原因导致进度落后，项目组都会频繁的调整进度管 理表，来使进度不延迟。时间管理重要的是保证项目进度与计划一 致，但是受各方面原因制约，几乎没有一个项目组能够按照进度计 划执行项目。人都是有惰性的，就像忘记了哪个原理所阐述的，一 个任务本来可以三天完成，但是分配给人十天完成，那这个人就一 定会在十天完成，而不会提前完成。我跟踪的一个进度控制相对比 较好的项目，项目组内部控制进度非常紧，留出充足的缓冲时间， 所以，相对这个项目进度延期的可能性就小了很多。 因为本次工作我们是代表甲方进行管理的，所以在这一年当中 几乎没有对成本进行控制，此处不做说明。 我们过去一年最重要的工作，就是项目管理和质量控制，但是 作为最重要工作之一的质量控制，我认为我做的并不好。在过去的 一年中，过程质量保证相对做的比较好，但是产品质量方面就差了 很多。Cmmi 标准 ppqa 过程域中要求的很多活动我们都没有做到， 包括没有质量保证计划等。因为对银行业务不了解，我几乎没有参 与 qc 的工作。当然，也有一定的收获：比如，uat 测试中，要尽量 让熟悉业务的人员尽快介入 uat 测试，否则越难发现且越复杂的 bug 会在项目后期提出，这样对项目造成的影响是很严重的。提高 质量的三个方法就是缺陷预防、测试和评审。去年只在一个项目用 到了缺陷预防的方法，但是没有考察缺陷预防的效果。一般来说， 项目的工期都比较紧，测试用例很多情况都是测试的同时编写的， 也没有熟悉业务的人员进行评审。要想使测试覆盖率达到 100%，首 先项目组得有业务流程图，其次 qa 得能够比较熟悉业务，过去的一 年这一点几乎没有落到实处。也许是每个 qa 跟踪的项目较多，就存 在这样一个矛盾，qa 需要编写的文档越来越多，如果要把所有的文 档都及时的填写，根本就没有跟项目组沟通和深入监控项目的时间。 要想深入到项目组，目前看来真是一件比较困难的事情。 由于各项目组__管理能力高低不同，人员管理方面也表现出了 很多问题。有的项目到后期的时候，只有一两个人能够胜任工作。 因为越到后期的工作，越需要人员在这个项目的综合能力高，如果 平时不注意培养人才，一个项目做完了，人员能力并不会有太大的 提高，导致项目后期任务只能依靠一两个人，对于项目来说，这样 的情况会造成项目延期，对于个人来说，忙碌的这一两个人始终得 不到休息，满负荷的工作，效率自然不会高，而其他人员就相对比 较轻松，但是能力没有提高。因此，在项目初期进行项目策划的时 候，就应该制定好人员培养等计划，以满足后期项目需求。 我认为沟通管理是项目管理九大知识领域中最重要的一个，软 件工作中几乎所有的工作都是依靠人来完成了，而人和人之间最重 要的莫过于沟通。项目管理的时间 75%到 90%用于沟通，45%左右用 于倾听。项目初期就必须注重与领导及相关方的沟通，获取他们对 项目的期望，从而制定项目目标;项目执行过程中，要积极与行方__ 沟通项目中遇到的困难和问题，越快越早的解决问题，使对项目造 成的影响降到最低。沟通最重要的是站在对方的立场分析问题，提 出解决方案，需要沟通的双方如果都不能明白彼此在说些什么，那 沟通就没有意义了，但可笑的是，行方与项目组之间的沟通，往往 都是这样的。软件行业也是服务行业的一种，我们要抱着为客户服 务的心态来工作，站在客户的角度思考，满足客户提出的要求，只 有客户满意了，我们的工作才算是做好了。 风险管理也是这一年中做的比较不好的一项工作。项目组识别 的风险，都是项目初期项目组 pm 为了达到 pmo 的要求，为了填写风 险管理表而想出来的。因为我经验不足，也没能给项目太多关于风 险识别方面的建议。以我现在的知识，有些项目问题发生了，但并 不能识别出来。但也有些经验积累，例如：如果项目生命周期中包 含长假，比如十一长假，十一前后共计半个月的时间人员的工作效 率就会很低，相应的在制定项目计划的时候就应该识别这个风险;无 论这个产品或者平台在别的银行有多么好的实践效果，只要有客户 化的部分，无论多少都将会是风险;与其他系统接口较多的系统，相 对的风险就更大了。项目初期采取“头脑风暴”的方式识别项目风 险是比较好的一种方法，如果项目组本身有风险库，从风险库中筛 选也是很好的方法。 本年度的项目管理工作没有涉及采购管理，此处不做说明。 项目管理各大知识领域是相互关联，相互影响的。例如：评审 作为质量管理的活动，有必要写到进度管理中，作为项目任务的一 部分;沟通管理中的召开例会，也作为进度管理中的循环任务;如果 范围管理中需求变更提出的很多，势必影响项目进度，相应的就得 调整进度管理表等。 综合所述，20__年收获最大的是学到一些与人沟通的方式方法， 并把自己学到的项目管理理论运用到了部分实践中，同时总结了一 些经验教训。 项目管理工作总结(四) 时间过得很快一年的项目建设期转眼间又到头了，2020 年__化 工有限公司开工建设的项目有 800 万吨/年洗选煤项目建设工程、铁 路专用线建设工程、新建生活区建设工程、场区挡墙、护坡建设工 程、场区网围栏建设工程、5#排洪渠、谷坊建设工程等。 一、2020 年度个人工作总体概括 本年度我一直在__化工有限公司工程部 QHSE 管理组学习并工作， 在部门领导和专业工程师的带领下，主要从事 800 万吨/年洗选煤项 目建设工程现场质量、安全、环保、职业卫生健康等事项各方面管 理工作。期间每天跑现场，按照 QHSE 管理体系文件、工程行业建设 规范等规章制度，监督监控并落实整改洗选煤项目建设工程中各工 号质量、安全、现场文明施工等事项，其次兼职本部门内业综合员， 负责部门人员考勤、内业资料起草收发、整理归档、安全教育培训 等工作。在部门全体人员的共同努力下，顺利完成公司下达的本年 度质量及安全管理目标，在“大干一百天”期间本着“严质量、重 安全、促进度”的管理目标，恪尽职守积极落实各方面事项管理工 作，为洗选煤项目“大干一百天”顺利实施贡献了自己一份力量。 现将一年来在洗选煤项目质量、安全管理各方面所开展的工作汇报 如下。 二、洗选煤项目管理 (一)质量事项方面工作 1、针对洗选煤装置综合施工区域各工号，建设过程中存在的综 合质量问题，给 EPC 总包单位下发建设工程整改通知单 9 份，其中 整改闭合 14 项质量事项问题整改率达 100%，下发建设工程质量事 项处罚通知单 5 份，处罚金额共计 42000 元。 2、会同工程部相关部门、监理单位共同审查施工资料(质量检 测、质量检查、质量管理、技术、组织设计、专项方案)共计 5 次。 3、现场跟踪监控第三方试验检测(桩基、土建)共计 5 处，审查 实验数据报告 9 份。 4、针对洗选煤现场生产建设原材料(钢筋、水泥、砂石、砌块、 钢构原材)，实地跟踪实验过程 1 次，审查相关检测报告 15 份。 (二) 安全事项方面工作 1、针对洗选煤建设项目建设过程中，存在的各项安全隐患问题， 给 EPC 总包单位下发建设工程整改通知单 20 份，其中整改闭合 159 项安全事项问题整改率达 100%，下发建设工程安全事项处罚通知单 10 份，处罚金额共计￥52800 元。 2、针对__化工公司新入职员工、EPC 总包单位、各承建单位新 入场人员，进行三级安全教育培训共计 10 次、累计培训人员 285 人， 受培训人员参加安全教育培训考试共计 285 人，培训考试合格率达 99%。 3、组织协调 EPC 总承包单位和各承建单位，开展了“安全生产 月”活动，通过指挥部和现场悬挂条幅、摆放展板、安全标识牌等 大力宣传各种安全知识、预防事故的方法和自我保护的相关知识， 提高了现场作业人员及管理人员的安全自我防护意识，并在现场组 织开展消防和触电应急演练。 (三)文明施工事项方面工作 针对洗选煤装置综合施工区域各工号文明施工事项(五牌一图标 准树立、各类防护棚及安全通道正规搭设、警示标牌粘贴悬挂、电 源箱隔离防护、材料设备机具分类码放、废料及时清运、模板承重 架密目网悬挂)重点进行了跟踪监控及督促落实，经过整顿保证了建 设场区内材料分类码放、防护棚正规搭设、警示标牌悬挂到位、废 料及时清理、场区道路平整通畅，综合提升了洗选煤项目文明施工 形象大面。 三、工作中遇到或(存在)问题 1、个人专业知识、沟通能力欠缺，管理经验不足，现场各方面 事项管理工作推动，有时候往往力不从心很被动。 2、个人工作的方式方法有时候不够得当，在工作计划的编排和 工作的轻重缓急的把握上不够到位，导致工作分不清主次，延误一 些重要工作的开展时机。 3、各家施工单位现场安全生产管理人员，针对某些安全事项隐 患问题，存在有侥幸心理管理意识淡薄，没有真真狠抓落实。 总之，一年的项目建设期马上就要结束了，这一年亲身经历并 参与了洗选煤项目建设管理工作，接触了好多事好多人有失败的沮 丧也有收获的喜悦，慢慢熟悉了各事项工作管理程序、工作重点及 必要控制点，存在哪些问题和不足，展望新的一年，我还需要不断 的努力工作学习、不断的去实践、不断的去提升自我，搞好自己本 职工作，为洗选煤项目顺利向前推进贡献自己一份力量。 项目管理工作总结(五) 进入__公司已有 3 年的时间，回首往事，几多紧张、几多无奈， 几多的欢乐。在__公司我经历了从业务代表到办公室到业务部经理 的转变，感谢公司对我的培养和信任。现将 2020 年工作中出现的情 况及明年的工作打算总结如下，以期能有指导日后工作推进之意义。 一、个人总结 1、个人工作方面 在 2020 年__月我被任命为业务部经理，在个人工作方面由于事 务性工作和与部门之间协调性工作量的加大，日常下小区的次数有 所下降，对小区的实际真实情况没有认真了解，对小区的情况反馈 没有掌握真实性，导致回传信息失真。另外一个体现就是在一些具 体的个人业务养成方面，对新接待客户的回访深度剖析和老客户的 维护上面做得不够精细。对竞争对手的产品分析不够深入，对市场 情况的了解不够主动不够认真。 2、业务部内部管理上的疏漏 业务部人员专业培训和课外知识不到位：虽然在前期，对到岗 的业务代表进行了系统的培训，但在后续的专业培训跟进方面没有 做到位，导致业务代表你说什么他都知道(因为培训过)，你说什么 他又不知道(因为他忘了)，所以持续的、不间断的学习和培训将是 后期工作的一大重点。加大力度搭建专业人才培训、考核。 业务信息渠道狭窄，市场拓展能力不足：我们的业务量没有大 的发展，体现我们业务拓展的不足：信息范围局限，渠道单一狭窄， 缺乏规范管理;信息甄别随意，跟踪手段简单，缺乏系统策划;市场 拓展思路不宽广、手段不丰富，单兵作战能力不强，综合技能有待 提升。 3、客服中心 前台接待对客户不够认真，导致客户第一印象不深入：前台礼 仪接待不够专业，没有对公司企业文化进行深入理解，对客户的前 期引导不到位，导致客户对公司品牌不够了解，没有品牌信任度和 品牌附加值。比如：对公司的成立时间、公司所获得的荣誉、公司 的实力、公司在目前市场的认知度及竞争品牌的不了解、不熟知等 等。 老客户维护工作滞后，导致老客户推介率下降：培养一个老客 户的忠诚度，是一个企业长久发展的法宝，开发一个新客户的难度 和成本大于维护老客户的反复购买力和推介率。而往往我们疏忽了 这一点，而导致客户的推介率大大的降低。施工过程中严把着质量 关，售后维修要积极妥善。日常对老客户要做好维护，比如：日常 的祝福短信、天气提醒、节日的祝福贺卡等等一些细节营销，维系 老客户与公司关系，也可以第一时间得到老客户样板房的提供。 二、2020 年的工作计划 在 2020 年岁末__总提出了“__战略”__套餐和__套餐，并通过 和专业老师的学习，这个决策在整个市场第一家推出，应该在市场 上按照__总的总体思路是可行的，在 2020 年应该全力以赴来做好这 个套餐方案。具体工作业务部计划如下： 1、注重企业人才建设，增强企业竞争力 业务部拟建立健全绩效考核体系，拟编制完善《__手册》，初 步形成业务部激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其 才、能上能下、充满活力”的用人机制。2020 年公司共吸引各类人 才数余名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增 加企业竞争力。业务部人员需采用大浪淘沙制度，金子都留下来为 我所用制定完善的公司品牌文化说辞，加强前台接待和业务部全体 人员的学习，使公司品牌价值充分体现在日常的接待中。首先培养 员工对企业的忠诚度，再用他们的激情和对公司的热爱来培养客户 的忠诚度。 2、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识 为了更好地服务客户，提高客户签单率，客服中心拟制定《客 户管理制度》，针对新老客户的实际情况和工程的特点，和设计部 从不同风格设计师安排、设计方案、项目经理安排等方面给予专业 的建议和相应的服务，做好每一个细节使客户充分满意。 3、以经营为核心，整合资源，推行全面营销模式 根据公司及__总__“__战略“的定位，我们应采取更加灵活有 效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经 营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽视野，使双套餐产品 在市场上能够打响。 4、落实教育培训工作 在补充建章立制后，利用早班会、培训课等各种方式狠抓教育 培训工作通过教育培训，使员工按制度办事、遵纪守法的观念要有 质的提高。从而实现了全体员工接到任务后都能满腔热忱、任劳任 怨的努力完成。