XX酒店前台工作计划范本 4页

XX酒店前台工作计划范本 ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作， 并对人员进行合理的安排， 安排好店员工的住宿问题 ; ⑵每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并 及时采取相应的应对措施， 同时要对当天的工作进行总结， 做好记录 ; ⑶制定店内工作表。 让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工 作表内。 制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务， 这样 也能体现工作的透明度和工作进度 ; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统 计，制定相应的营销方案， 同时根据周周之间、月月之间的营业额进 行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施 ; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每 周一培训，每月一演习，并做好相应的记录 ; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求 ; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同 时做出相应的改进方案 ; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发 现的问题进一步的加强， 避免以后工作中出现。 协助员工树立正确的 价值观和酒店道德 ; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当 天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账 ; ⑽对客人投诉的处理。 客投主要分为： “当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要 站在客人的立场， 首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的 要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通 知上级领导， 并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。 如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如 果在自己的权限能解决的问题， 就自己解决， 如果超出了自己的工作 能力，就应立即请示上级领导， 如实汇报情况， 与领导商议解决方案， 并提出自己的想法， 在第一时间内给客人解决， 并告知客人对指定投 诉人员的处理意见， 然后给客人进行道歉， 不要让客人带走不满意的 情绪走。 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 酒店前台工作计划 1 、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务 中对客语言方面等。 2 、前台人员也因该的楼层人员共同合作、 团结起来这样才有利于 酒店的利益。 3 、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作 很繁琐， 大致分为三方面， 即位客人办理入住登记在客人住店期间为 客人提供的一系列服务包括行李寄存， 问询， 最后是为客人办理核对 信息并与客人交流。 4 、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言， 为什么呢 ?1、是对客人不尊重， 2、是降低了个人素质和酒店带来了 不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。 5 、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。 来酒店住宿的 大部分客人都是来各个城市及国外的， 这就要求我们不仅要对郑州旅 游景点等有一定的掌握， 还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国 各民族的一些风俗习惯有全面的了解， 这些都是我们更好的为客人服 务的前提。 内容仅供参考