售前客服工作总结怎么写 3页

　　【篇一】  　　金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一 步一步成为一名优秀的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内 容吧!  　　说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说， 什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而 去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。  　　首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的 客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的 胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但 是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们 很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。  　　其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也 要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是 建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋 友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫 20xx 最新淘宝客 服个人总结 20xx 最新淘宝客服个人总结。  　　第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问 的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我 们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现， 是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。  　　最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现 双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题， 而我们也获得了利润。  　　因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐 相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户 的真正需求，即使再好的产品也难达成交易，在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点， 那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不 断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。  　　【篇二】  　　时间匆匆，转眼 20xx 年即将离去，回顾过去的 12 个多月，真是百感交集。要总结的 实在太多了，现将一年来的工作简单总结如下：  　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一 坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。 但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。  　　上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是 好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。  　　在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的 问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户 的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠 的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会 认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不 能够优惠的。  　　要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题， 给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心 软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。  　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都 不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢， 现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对 店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给 客人推荐衣服。  　　刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气 和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同 时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。  　　【篇三】  　　时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有 成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也 不断提升，理论知识得到充分实践。  　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这 就要求我们对工作认真负责，细致入微。  　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后 就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻 重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。  　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点：  　　首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《xx 发货清单》《清点科出库单》《xx 电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据 信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第 一时间解决掉，不留后患。  　　第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报 表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明 细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。  　　第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在 上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财 务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。  　　第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《xx 客户服务维修 单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有 5 个，他们分别是《好、 坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的 时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就 先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《xx 发货清单》后，就要立即上账。当 你接到服务站送来的货品时应注意：  　　首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一 起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。  　　第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独 立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者 用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的， 要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。  　　第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退 换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。  　　第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况， 共同查清原因，妥善处理。  　　第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的 《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常 工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。  　　关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：  　　第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足， 以防服务站急需时没有备件可发。  　　第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账 2 次，以保证 我们的账目与实物一一对应。  　　第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、 有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。  　　第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力， 保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户 都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减 少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。  　　有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前 台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施， 尽量避免此类现象发生，让用户放心。  　　总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们 的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管 你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。  s