汽车售后服务2020年工作计划范文 5页

汽车售后服务 2020 年工作计划范文 　　汽车售后服务 2020 年工作计划(一) 　　一工作方针 　　为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现"客户第一， 用户至上"的服务理念，售后服务客户接待部特制订 2020 年工作计划。 　　二工作目标 　　根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目 标如下： 　　1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统 化管理。 　　2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得 到解决。 　　3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分 之三十以上。 　　4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道， 能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。 　　三具体实施方案及工作重点 　　1.客户档案的建立 　　客户接待部应将 2020 年的工作重点放在客户档案的建立，整理及 归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门 取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底 盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆 的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户 接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业 务合作中，逐步对客户信息的完善。 　　2.各种制度的建立及实行 　　为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度 《客户投诉 　　制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及 实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以 后，具体实行。 　　3.业务水平的提高及员工培训 　　为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人 拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公 司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过 培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。 　　四业务执行监控 　　检核办法与标准及措施(1)必须有纲领性的计划和总结;(2)实行数 据监控、建立完善的反馈表格;(3)开展批评与自我批评、互评。 　　鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们 必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时 要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作 质量。要树立真正的"主人翁"思想，心往一处想，劲往一处使，积极主 动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服 务汽车贡献自己的微薄之力。 　　总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎 接挑战的准备，也有信心把服务做得更好! 　　汽车售后服务 2020 年工作计划(二) 　　一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供 顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对 前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提 供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更 加满意。 　　二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且 工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上 犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职 工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自 己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由 被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是 重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动， 代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好 形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 　　三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足， 客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维 护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日 常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终 跟着我们走，真正做到"比你更关心你"。 　　四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一， 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度 出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 　　五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就 需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱， 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 　　六、加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或 无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。 　　七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团 结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我 们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 　　最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务， 争取超额完成 xxxx 年公司下达的工作任务。