天猫客服个人年终工作总结 3页

－ 1 － 天猫客服个人年终工作总结范文 一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易， 给公司带来利润， 是公司财富的最直接的创造者。 偶然的机会我 干了淘宝客服这个工作。 不知不觉已快半年了， 感觉时间挺快的， 一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学 的东西还真是不少的， 碰到的人也是十分有趣的， 因为买家来自 五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈， 反复的翻阅资料，熟悉产品， 可是好像没有办法记忆深刻， 碰到 问题的时候还是无从下手记得刚来的时候， 第一次接触淘宝， 觉 得它是那么的陌生， 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生， 可是它 和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服， 我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些 简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通， 沟通很重要， 看着 他们用着熟练的手法和语气， 我不得不呆了， 他们和每个客人聊 天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义， 我们也很虚心的学习了， 记下了， 我们才刚刚开始接触客服这个 行业， 很多都不懂， 回答点简单的问题都是他们先教我们如何如 － 2 － 何回答， 时间长了我们也有自己的见解了， 先开始的几天他们都 会教我们怎样应付不同的客人， 刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用的上， 看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我 们自己也能和客人沟通了， 如果不懂的问题就在旺旺上询问店长 或者其他同事。 在做客服期间， 我常常会遇到顾客说这个东东能 不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题， 本身我自己也会从网 上购物，买东西想买实惠， 这个我可以理解， 因此能够理解客户 的心情， 但是我现在的立场不同了， 不再是一个购物者而是一个 销售者， 当然是能在不优惠的情况下成交， 想在不优惠的情况下 成交，对于这类问题当然不会同意， 一旦退让， 顾客会认为还有 更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善， 委婉的告知对方不能够优惠的。 要告诉对方我们所有的宝贝价格 都是实价销售，敬请谅解， 对于在发货中存在的问题， 给顾客带 来麻烦的， 那就只有赔礼道歉， 承认错误， 在的客户面前装可怜， 一般人都是会心软的， 我也是亲身经历的， 不过客户基本上都是 蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多 的面料， 以前买衣服从来都不知道面料这个词， 看着哪样好看就 － 3 － 买了， 也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢， 现在终于 知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格 也不一眼， 现在对店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了从哪 家进的货偏小，哪家的偏大， 按合适的尺寸给客人推荐衣服。 刚 做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感， 后来慢慢 的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去， 和客人沟通是一 个锻炼人的脑力， 应变能力， 说话的技巧， 同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误， 比如： 有时 候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了， 有时候稀里糊涂的就答应给 客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点 一点的改变， 以致现在都没有出现这类的错误。 最常见的错误莫 过于发错货、填错快递单号， 衣服质量不过关， 这写错误基本上 是每个淘宝客服都会犯的错误， 这些问题会直接影响到公司、 个 人以及客人的情绪等等的问题。