2020年工作总结-物业客服总结 4页

物业客服总结 ‎　　2020年物业公司客服年终总结 ‎　　以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。‎ ‎　　回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：‎ ‎　　1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。‎ ‎　　2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。‎ ‎　　3、每天早晨检查各部门签到情况。‎ ‎　　4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。‎ ‎　　5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。‎ ‎　　6、催收商铺的水电费及物业费。‎ ‎　　7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。‎ ‎　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 ‎　　我认为做好客服最重要是：(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。‎ ‎　　(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。‎ ‎　　对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ‎　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。‎ ‎　　2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;‎ ‎　　3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。‎ ‎　　很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!‎ ‎　　物业公司客服2020年度工作总结 ‎　　第一部分：工作综述 ‎　　2020年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。‎ ‎　　在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。‎ ‎　　第二部分：2020年度部门主要工作及工作目标完成情况 ‎　　1、大厦收楼、入住情况 ‎　　由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2020年度我部共办理：‎ ‎　　收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：‎ ‎　　收楼面积64522.92㎡;占大厦可售面积的95.90﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积：39872.41㎡;大厦租户20户面积：24650.51㎡;‎ ‎　　配楼1户;面积：3876.91㎡;‎ ‎　　入住客户累计：107户;入住面积：63035.60㎡;占大厦可售面积的93.70﹪‎ ‎　　2、日常工作及完成情况 ‎　　本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。‎ ‎　　我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。‎ ‎　　本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。‎ ‎　　除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：‎ ‎　　办理客户装修、改造共计23户;‎ ‎　　累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;‎ ‎　　水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;‎ ‎　　电话跳线共计437条;‎ ‎　　直饮水购买输水共计168.8吨;‎ ‎　　车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;‎ ‎　　保险理赔工作跟进办理完成：5起;‎ ‎　　3、收费工作的完成情况 ‎　　本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。‎ ‎　　由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。‎ ‎　　2020年度收费统计表 ‎　　收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注 ‎　　物业费累计11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%数据与财务有出入 ‎　　缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%‎ ‎　　由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内 ‎　　第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况 ‎　　本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：‎