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移动话务员工作个人总结范文 话务员工作总结 1 我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要 与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。 一、遵守公司制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日 常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范 用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多， 我相信我们还会做得更好。 二、处理好外呼传讯 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够 把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面 带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。 三、心态的调整与时间的控制 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态， 没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们 更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现 在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新 下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一 些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么 良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良 好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮 饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技 巧，并将其运用到服务工作中去。 话务员工作总结 2 我在__公司任职客服话务员。x 个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就 将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作 认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客 户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这 样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之 内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需 要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 三、作为客服，需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自 信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此 项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业 人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客 户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住 客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。 话务员工作总结 3 2 月至 12 月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了 解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强 及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客 户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜 好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这 样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时 之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需 要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为话务员，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自 信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项 服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人 才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户 服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住 客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素 质。 话务员工作总结 4 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司 x 年多了，在 2020 年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成 了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的 促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结总结如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败， 很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们 把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我， 我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条 规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意 以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己 节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我 们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要 做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就 难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差 的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家 的步伐，为公司创造更好的业绩。 20__年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此工 作计划如下： 一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下工作进行具体谋划，明确内容、 时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理 清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。 二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、 严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这份工作中，我发现自己越来 越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做 好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有 最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学 习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 话务员工作总结 5 2020 年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战 战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多， 同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导 交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出__， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事 x 姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，x 姐淡 定优雅的气质和耐心细致的解答，__熟练的业务知识和幽默的阳光心态，__的勤奋好学和开 朗乐观，x 姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进 步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务， 但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题， 寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善 尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强 与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验， 加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为 今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活 动。 记得自己刚来面试的那天，x 站对我说：“__的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在 每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中 我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后 每一天的工作我都会全力以赴，加油!