2020公司前台个人年度工作总结 3页

2020 公司前台个人年度工作总结 从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我 们克服了种种困难， 使前厅部的工作逐步走入了正规。 在人员不断更 换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了 酒店交给的各项接待任务。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班 两人。 酒店就像一个大家庭， 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问 题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因 为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定 的负面影响。 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客 人投诉。对于这些出现的纠纷和问题， 前厅部沉着应对， 积极、 及时、 妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时， 微笑的赔不是， 时刻以维护酒店的名誉为前提， 尽量使客人能够满意。 在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流 动性和不专业性， 以及其他一些原因， 我们在工作中仍然存在着很多 问题。 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、 会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才 充满生机， 客人会感受到我们发自内心的服务。 而当客人一进入宾馆 时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我 们与客人的距离。 但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上， 有 时给客人开房也不说普通话。 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。 前台应在酒店优惠政策的同时， 根据市场行情和当日的入住情况灵活 掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台 喊高价格， 若客人嫌房价太贵转身离开时， 保安应配合上前主动降价 留住客人。 由于前台开房流程都是手写完成， 其中人为可操作性大 ; 电脑程序 也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格 ; 这其中 就存在着很大的漏洞。 所幸我们的员工从不搞小动作， 从中贪污金钱。 但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 模板 , 内容仅供参考