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  • 2021-04-20 发布

话务员客服个人年度工作总结

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话务员客服个人年度工作总结篇一 在刚进公司那时,一向都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败,很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事 情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了, 就是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢我的 同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越来越有信心。 但是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要 什么都准备好了,一切就不会有问题了,但是结果···却总 不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候, 都觉得能够了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的 有些紧张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调 整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白, 原先多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张 的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不 好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己必须能行!之后,我每次坐在电话前面的时候就深 呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切 都习惯了,工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响 我日后的工作,我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后 的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工 作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一 个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还 就应注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、用心打电话。在商品经济时代的这天,时间就是金 钱,所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与 客户互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形 象。因此,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑, 语气平和,语调简单,用词规范、得当,给客户愉悦的感受, 让客户被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学 起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新 手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因 为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而 跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。 人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工 作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里,我相信自己必须会遵守好公司的 每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作 流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有 更好。 我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但 我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长 补短,做得更好。 话务员客服个人年度工作总结篇二 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服 需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌,每一天都 会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的, 讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每一天 的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂 了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻 快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得 到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的 道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话, 对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便 意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知 识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不 止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的 投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我 没有因此而放弃自己,而是一向在寻找弊端,不耻下问,加 强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的 录音。经过一年的努力,我最后没令自己失望,荣获“优秀 话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被 抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。 没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的准则, 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我相信 您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业 办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当 处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发 生矛盾时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思考 还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还 是灵活处理,敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯 做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏准了,这是要 费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户 心愿,绝非口上那句“先生,您的情绪我能理解”就能够完 成,而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和 处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们 公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人 来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战 使得我的人生变得精彩而充实。 话务员客服个人年度工作总结篇三 我在 xx 公司任职客服话务员。x 个月的工作,使我对客 服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结: 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的 心态。 2、作为客服人员,需要必须的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法 宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同, 人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户, 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规 定在接到客户投诉问题后,要在 48 小时之内务必做来源理, 这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各 样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推 卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,就应去包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能 说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员化 解,需要勇于承担职责。 3、作为客服,需要必须的技能素质: (1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通话 流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且 要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可 能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮 忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也要 会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法, 在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自 身素质。