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  • 2021-04-20 发布

县12345政府服务热线办公室2020年工作总结

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县 12345 政 府 服 务 热 线 办 公 室 2020 年 工 作 总 结 今年以来,我办在县委、县政府的正确领导和市热线中 心的精心指导以及相关部门的积极配合下,严格贯彻市委七 届十次全会,县委五届二十次全会精神,紧紧围绕县委、县 政府中心工作,紧扣“融城发展、协同发展”战略,以政府 热线为平台,搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通 桥梁,通过及时交办、重点督办、回复回访,切实解决群众 和企业的有效诉求,社会满意度不断得到提升,为“在成渝 地区中部崛起中展现**作为”构建了良好社会氛围。现就 2020 年工作总结如下。 一、总体运行情况 截至目前,全县共受理热线工单 31123 件次;办结率 100%、 回复率 92.47%、满意率 85.9%,均超年度计划目标和市考核 指标,预计全市综合排名第三;组织相关部门参加市电台、 电视台举办的《12345 阳光问政》直播间 19 期 17 件次、《直 通 12345》栏目 13 期 15 件次;办理书记县长信箱 1398 件; 办理重要来电单 85 件次,办结率 90.59%;办理“营商环境 优化提升年”专项整治工单 15 件次,办结率 100%;会同效 能办督查督办 100 次;印发《效能热线简报》11 期。 群众反映问题主要分布在:城乡建设 8650 件次、交通能 源环保 7158 件次、卫计计生 3951 件次、国土资源水利林业 3052 件次、政法 2111 件次、民政 1240 件次、劳动社保 1176 件次、农村农业 914 件次、教育 687 件次、纪检监察 672 件 次,该十类占办理总量的 95.14%,其他占 4.86%。 不满意工单按内容主要分布在:住房与房地产 254 件次, 占 16.84%;市政和物业管理 198 件次,占 13.13%;交通运 输与安全 193 件次,占 12.8%;环境保护 146 件次,占 9.68%; 工程欠款 107 件次,占 7.10%;水利水电 101 件次,占 6.7%; 能源管理 97 件次,占 6.43%;土地征用与管理 87 件次,占 5.77%;城镇拆迁与规划 73 件次,占 4.84%;优抚救济 24 件 次,占 1.59%。以上 10 类共计占 84.88%,其余类别占 15.12%。 不满意工单按承办单位主要分布在:县住房城乡建设局 232 件次,占 15.38%;县综合执法局 115 件次,占 7.63%; 蓬莱镇 114 件次,占 7.56%;盐井街道办 99 件次,占 6.56%; 县交通运输局 79 件次,占 5.24%;河边镇 70 件次,占 4.64%; 县公安局 69 件次,占 4.58%;隆盛镇 59 件次,占 3.91%; 玉峰镇 58 件次,占 3.85%;卓筒井镇 54 件次,占 3.58%。 以上 10 个单位共计占 62.93%,其余单位共计 37.07%。 二、 工作开展情况 (一)持之以恒,抓实热线工作 1.加大工作力度,构建工作合力 一是强化联席会议制度。充分利用联席会议制度,做到 “会有所议、议有所决”,我办采取“大会+小会”的模式, 通过每季度组织全县二级网络单位召开联席会,对当季度工 作进行分析研究、对下季度工作进行安排部署;对于群众反 映集中、矛盾较为突出、涉及多个部门共同处理的问题,我 办通过适时召开协调会的方式,对个案进行综合分析,集中 研判。今年以来,共组织召开部门联席会 2 次(因疫情原因 减少了集中开会次数)、部门协调会 18 次,与此同时,我 办积极主动深入二级网络单位,帮助分析不满意工单形成原 因,并提出具体整改措施。二是强化督办制度。与县效能办 无缝对接,坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督 查。今年以来,开展“12345”热线工单专项效能督查督办 100 次。三是强化媒体互动机制。以参加市电台、电视台的 《12345 问政阳光直播间》、《直通 12345》节目为契机, 积极组织相关责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦 点问题,形成强大的正面舆论导向。与此同时,我办联合县 效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责 等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对回马镇月亮街频繁 停水影响居民日常生活、蓬莱路 157 号附近化粪池堵塞臭味 扰民、象山镇文龙村 6、7 社易地扶贫搬迁集中安置点护坡 塌方、金元镇金容寨村马蜂窝隐患、蓬莱镇寸塘口村 1 村 1 社堰塘冲垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办,有效地解决 了群众的困扰。 2.聚焦重点难点,集中化解诉求 (1)助力全国县级文明城市创建工作。在我县创建全国 县级文明城市关键时期,根据县委、县政府的安排部署,职 能部门对县城区内的农贸市场、城区街道等重点区域开展集 中专项整治,但在此过程中,可能引起部分群众对整治工作 不理解、不支持,导致群众来电投诉,我办在开展整治工作 之前,组织县公安局、县市场监管局、县执法局等部门对可 能遇到的问题进行了梳理和研究,将“占道经营和溢摊占道”、 “自行搭建的摊位、鱼池等被拆除”等问题,以一问一答的 方式报告给市热线中心,诚请话务员代为解释,争取群众最 大的理解与支持,确保整治工作的顺利开展。 (2)消除全县马蜂窝蜇人隐患。根据相洪常务副市长在 市热线中心《马蜂隐患应引起高度重视》(热线简报第 32 期)的批示要求,县热线办会同县效能办成立专项督查组, 组织各镇、街道办对辖区内的马蜂窝隐患进行了拉网式排查。 通过排查发现,全县马蜂窝数量共计 1537 个,消防摘除蜂 窝数量为 600 个,由各属地单位自行摘除蜂窝数量为 854 个, 因条件限制无法摘除的蜂窝 83 个,通过整治,剩余蜂窝已 于 11 月中旬全部摘除,全县马蜂窝隐患得到了根本性解决。 (3)整治校园食品安全和校园周边交通安全。针对群众 多次反映我县校园食品安全和校园周边交通安全的问题,及 时组织县教育体育局、县综合执法局、县交警大队、县市场 监管局等部门召开专题会议,剖析了原因,制定了整治措施, 落实了整治责任。对“**中学学校食堂饭菜不卫生、拒绝加 添饭菜”、“学校食品质量较差”、“学校强制消费”、“校 园周边售卖垃圾食品”、“校园周边存在交通安全隐患”等 问题进行了自查和整治。今年以来,相关部门共检查学校食 堂 169 家次,检查校园周边食品经营单位 374 家次,对于在 检查中所发现的留样标签信息不规范、餐具清洁消毒不规范、 从业人员操作过程中佩戴首饰等问题,当场给予 7 家食品经 营户警告处罚。处罚校园周边机动车乱停乱放 820 余起,劝 导非机动车规范停放 1500 余起。通过整治,我县学校食品 安全和周边交通秩序得到了进一步好转。 3.健全工作制度,压实工作责任。一是健全通报制度。 坚持月考核、季通报,必要时,围绕党委、政府中心工作, 领导重要批示,重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项 以专报形式及时呈报党委、政府,充分发挥热线工作“党群 干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行 检测仪”的重要作用。二是严格考核制度。坚持公开、公平、 公正原则,每月考核作为全年考核依据,严格按照市、县考 核办法,对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予 以逗硬考核,确保我县热线工作在全面达标的基础上,在全 市争先进位。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、 推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人,尤其对我县 工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责,处 罚处分。 (二)及时响应,助推营商环境提升 我办按照《**县“营商环境优化提升年”工作方案》的 分工安排,完善营商环境投诉举报、查处回应、24 小时值班 值守制度,畅通营商环境投诉举报渠道,建立专门的工作台 账,对群众和企业通过热线平台反映我县存在影响“优化营 商环境”的投诉,通过及时交办、全程跟踪督办、现场核实 处理等方式,做到“立查、立处、立改”。今年以来,我办 共受理督办涉及营商环境类投诉 15 件,办结率 100%、回复 率 100%、满意率 92%。 (三) 履职尽责,做好疫情防控 1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按 照**县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部 的工作部署要求,以对人民群众生命安全高度负责的态度, 不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区 原生水岸常态化宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。 2.搞好热线阵地的值守。疫情期间,政府服务热线充分 发挥快捷高效的优势,针对涉及疫情防控方面的群众诉求快 速反应、特办快办,助力疫情防控攻坚战,共办理疫情类工 单 3602 件。一是启动突发事件应急响应,坚持“7×24 小时” 值守,确保问题有人接,事情有人办;二是打破常规办理程 序,启动“551”工作响应机制,对疫情类工单特办快办, 即 5 分钟内记录市热线中心交办事项,5 分钟内电话联系相 关责任单位,同时通过 12345 热线系统平台及时交办,督促 承办单位 1 天内联系答复群众; 三是适时梳理分析 12345 热线疫情防疫类工单数据,将群众诉求和办理情况向县应对 新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关 成员单位进行反馈,以便及时研究处理。 (四)统筹安排,做细脱贫攻坚 组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署,深入帮 扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问 工作,帮助理清工作思路,帮助帮扶村完善基础设施,打紧 安排、多方协调争取扶贫资金,适时开展“以购助扶”活动, 全力改善帮扶村生产生活条件,决战决胜 2000 年脱贫攻坚。 今年以来,共下村入户 200 余人次,拨付帮扶资金 4000 余 元,解决实际问题 66 件次。 (五)细化措施,做好党风廉政评价 按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室 《关于提升 2020 年党风廉政建设群众满意度的通知》精神 以及我县党风廉政建设社会评价工作相关部署,我办严格贯 彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一 步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引 导、进一步加大考核力度”的要求,积极作为,细化措施, 建立工作台账,积极排民忧、解民难,切实提高为民服务水 平,并及时向县纪委(监察委)筛选提供线索,努力维护政 府风清气正的形象,不断提升人民群众的认同感和满意度。 今年 7 月 20 日,县委常委、常务副县长文林同志以热线为 抓手、切实办好民生实事,不断提升群众满意度为主题,组 织全县各部门、镇、街道办、园区主要负责人召开《党风廉 政建设社会评价工作会暨热线工作会》,对相关工作进行了 研究和安排部署。 (六)立足岗位,做实环保督查 一是我办对近两年涉及环保类的热线工单进行了梳理, 并向相关责任单位下发了《关于做好环保领域热线工单排查 整改工作的通知》,要求各责任单位对照台账逐一核实问题、 解决到位,并根据台账仔细排查各辖区、行业内存在的环保 问题风险点,做到早发现、早整改;二是安排人员实行 24 小时值守,将当天环保类工单反馈给县委政法委、县**局, 努力做好**工作;三是指派一名副主任参加**交办件督办, 确保**交办件及时研究、及时处理和及时回复。 三、存在的主要问题 (一)主动作为不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工 作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识,在办理 热线工单时领导过问不深,承办人员落实力度不够,甚至个 别单位对热线工单带有厌烦情绪,工作浅尝辄止、敷衍了事。 (二)满意率和回复率不高。今年以来,满意率在全市 (区县)排位波动较大,回复率长期在全市六、七位徘徊, 自身纵比,同比往年下滑明显,热线“三率”迫待提升。 (三)群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中,有明知不当, 执意诉求的;有工作人员当面做工作,回访却不认账的,有 根本不接听回访电话的;有基层反复调解办理,而来电人就 是不理解、不满意的;有明显属于法律范畴问题,却坚持不 走诉讼渠道的;有明知自己诉求不合理,试图施压、反复拨 打以达到解决个人诉求目的。 四、2021 年工作打算 (一)强化统筹,促进落实。继续起好“牵头揽总”的 作用,站在解决群众问题的“第一线”,积极推动各类热线 问题的解决。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进, 要有攻坚破难的决心,做一颗不达目的不罢休的“钉子”, 摞下思想包袱,扛起工作责任,盯紧工作目标,苦干实干把 热线三率提升上去,力争“保三争二”。 (二)科学研判,分类施策。继续加强业务指导力度, 添措施、想办法,切实解决群众急难愁盼的诉求。对长期反 复拨打热线未得到解决的,建立工作台账,定期或不定期进 行研判,制定切实可行的工作计划。能够立即解决的,限期 予以解决;一时不能解决的,要及时跟踪和向群众反馈办理 进度;不能解决的,做好群众政策解释疏导工作,“晓之以 情、动之以理”,争取群众最大的理解与支持。 (三)加强对接,化解疑难。对涉法涉诉、诉求过高、 无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题,及 时组织相关部门进行调查核实,在实事清楚、依据充分的前 提下,积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。 (四)以督促改,强化督导。有针对性的开展督查督办 和通报,督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的 推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全 县平均水平以下的单位负责人进行约谈,并督促承办单位及 时整改。