2019年ktv年终总结范文 6页

【导语】工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢？作为一名职 场中人，一定要养成写工作总结的好习惯。《2019 年 ktv 年终总结范 文》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 2019 年 ktv 年终总结范文篇一 时间匆匆，飞快流逝，我已经在 ktv 愉快的度过了一个春秋。工 作着并快乐着是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾 客感染同事。在这里我学到如何搞好优质服务，以下是我今年的工作 总结。 一、态度真诚，熟悉业务 在 ktv 日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真 诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件 限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。员工对自己所从事 工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的 业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”， 要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结 经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高 ktv 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 二、做好服务，积极应对 要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的， 必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的 必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种 随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易 忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随 便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活 中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信； 而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌 取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿 地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 三、善于观察，态度真诚 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要， 并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。为客人创造温馨的气 氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜 好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在 ktv 就像回到 家里一样。 当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请 客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争， 质量的竞争，特别 ktv 业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我 们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市 场竞争中创造更高的客人满意度，使 ktv 立于不败之地！ 四、团队精神 每个职业都需要讲求团队精神，在 ktv 也一样。生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻 的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶 劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三 个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客 所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小 小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快 乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为 我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而 里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加 督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一 名优秀的服务工作人员。让顾客在 ktv 感受到不一般的快乐！ 2019 年 ktv 年终总结范文篇二 我认识到作为 ktv 服务员，在 ktv 工作中热忱固然重要，但还需 要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥， 如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没 有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与 不能”的技术性问题。因此，我对于我这一年的工作情况做以下总结： 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、 态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身 体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重 要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如 运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易 于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 ktv 是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确 的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容 易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒 的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门， 服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考 虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的 需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在 服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客 人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如 ktv 服务项目、 档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游 等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的 的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所 需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征 得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就 需要 ktv 服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘 而得不到满足的情况，对 ktv 的形象会产生不好的影响。 五、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应 当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地 为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服 务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 六、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当 主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘 服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动 向客人提供服务的需要。 虽然 ktv 各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职 责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只 有全员都关心 ktv 的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个 时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要 求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销 ktv 的各种服务产品、 服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务 有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。