物业客服部工作计划五篇 4页

【篇一】 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是 机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想交流总。 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。 19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。 20、领导交办的其他工作 【篇二】 1.客服部工作时间安排为 7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度， 工程部开始 24 小时值班后，客服部门将同时实行 24 小时工作制； 2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主； 3．继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人 员每人每月拜访户数不得少于 4 户，并在回访中充实、完善客户资料； 4.小区住户更新速度加快，客服部在 5 月及 11 月开展一次物业管理满意度调查活动，在 活动中强化管理处在居民中的印象。 5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专 业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等； 6．开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所 活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放； 7.客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过 组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。 8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户； 9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。 【篇三】 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户 服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务 行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有 人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服 中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨 询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与 能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的 职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做 大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状 态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机 构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根 据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照 节约的原则，编造经费预算 500 元∕月全年公务经费 6000.00 元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的 正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客 服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中 心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物 业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”， 提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐 渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把 公司做大做强。 【篇四】 按照 20xx 年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作， 这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业 项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型 物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多 数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务 期望和更加挑剔的眼光。面对着 20xx 年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严 峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增 加，如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这 一年工作的重点。我的工作目标是 1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色 2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队 3、培训工作分层次、有效果、成制度。 4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。 5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。 为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施 1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化 1)编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电 梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛 围。 2)各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等， 为业主提供方便，以备不时之需。 3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传健康知识，内容涵盖饮食、 运动、疾病、营养等方面，营造健康文化氛围，把健康知识送到业主手中。 2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一步延伸服务 满足业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电 视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立 服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、 知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他 们，解业主燃眉之急。 3、在管理处推行“*”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不” 字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难棘手 的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。 4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。 1、制定 XX 年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。 2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年润华、济南物业管 理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20 号以前上报项 目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的 沟通力度。 3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、 自豪感和向心力。 4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等 等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。 1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。 2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情况及培训效果。 3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。 4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平 提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任 负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召 开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习情况。 5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总经验， 便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、 费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。 细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只 能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接 管一年以上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。 【篇五】 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的 执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重 点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检 查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素 质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、 业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实， 提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区 住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意， 大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划 管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作 要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工 作。 5、按部门计划完成当月培训工作。