客服部年终工作总结范文三篇 4页

篇一 20XX 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下， 客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标， 认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定 的成绩。1—12 月客户接待办接受用户反映的各类问题 651 件，电话咨询余 3100 余次，用 户投诉处理率 100%，用户满意率达 98%以上。现将 201x 年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。 今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供 水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌 握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各 类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点。 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表” 和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用 户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮， 客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。 对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、 事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息， 遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门 前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让 用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供 水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有 一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电 话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接 待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户 情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了 公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求 和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继 调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象 为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗 位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得 失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流， 互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内 让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们 的工作。 当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待 员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中 总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中 汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。 展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照 20XX 年工作计划和 责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作： 1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识， 完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务； 2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作； 3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题 的解决效率； 4、做好本部门每月的安全和卫生工作； 5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。 201x 年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”， 强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更 加满意，努力使 20xx 年客户服务及各项工作取得新成绩！ 篇二 时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带 领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有 员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同 事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没 有我现在的进步。 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的 收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品 经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然 我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决 工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品 部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾 虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部 今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前 的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生 的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时 工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在 工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断 的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认 真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程励志网，对于一直没有 和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教 诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的 选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识 别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中， 我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进 行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作 气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。 篇三 光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在 公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履 行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下： 在共性目标中，客服部完成情况如下： 一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、 方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公 司签订的工作目标。 二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重 大违纪违法案件发生。 三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求 发现、培养和树立先进典型；认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”， 热情接待办事群众，服务满意率达 100%，投诉处理满意率达 100%。 四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实 信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办 件，按时按要求上报了办理结果，办结率达 100%。 五、积极完成投稿任务，共发工作信息 30 篇。 六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工 作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛 工作，积极参加“学习 xx 大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。 在业务目标中，客服部完成情况如下： 一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。 各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工作部署和工作目标做 好本职工作。 1、营业厅共计收缴水费 91897828、91 元，共计出票 279017 份。营业厅主要担负公司 供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来， 始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答 及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞！面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平 和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。 2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话 5 万余起，其中有详细记录的 3120 起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方 面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的 五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形 增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水， 造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加；特别是 主管道爆管时，我们一天的电话量多达 1000 余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大 家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班 人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排 练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗 顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。 3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计 1686 起。 二、认真落实一站式服务，真情为民。 1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请 909 件，一周办结率达 100%， 用户满意度达 100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在 100 分 以上；新增的收费业务从 4 月 1 日起收费总笔数 4289 笔，总额 625367、15 元，两个业务窗 口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。 2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲 临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮 风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地， 有时多达 40 余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红；夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦， 不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨 认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审 批报告及退件 1252 份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续 37 户，现场核实后更改用水性质 429 户，新立用户 11148 户，输入 DN40 以上（含 DN40）水 表封绳号 192 户，现场核实漏户重户信息 47 户，较好地完成了用户发展工作。 3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户 打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗 也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这 是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共 计 964 处，查水 254 处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走 访服务工作。用户满意率 100%。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。 1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、 颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班 组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数 据 1573590，更改用水性质 531 份，减免违约金、阶梯水量 6098 户，输入维修票、监察部 罚款单 2219 份，新增用户调线路 10882 户，拆表户 1330 户，更改表口径 100 户，更改用户 名称 1775 余户。 2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台 以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的 全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息 进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送 停水通知和催缴水费短信 312887 条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部 门密切联系，保障每月 4 万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐 822 笔。对 公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各 部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税 系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行 水费收费系统的审查。 四、完善工作流程，规范工程预决算。 全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问 题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1——-8 月做预算共计 162 份，决算 272 份。 五、加快水表拆装及表井整改进度 水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换 工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承 诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表单的登记工作。1— —8 月拆装班维修、拆换各类水表共计 1452 块（其中 DN40 以上的 188 块），整改表井 592 处，维修表接头闸门、管道 612 处。 s