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质量管理八大原则 —— 学习与探讨 2004 年 5 月 质量管理八大原则 什么叫质量？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性；广义性；时效性；相对性。 质量管理八大原则 经济性 ：由于要求汇集了价值的表现 , 价廉物美实际上是反映人们的价值取向 , 物有所值就是表明质量有经济性的表征。 广义性 ：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系以都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量管理八大原则 时效性 ：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 相对性 ：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量管理八大原则 质量定义的发展 符合性质量： 以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（狭义的质量） 适用性质量： 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 广义质量： 质量是一组固有特性满足顾客及相关方的需要。 质量管理八大原则 广义质量概念与狭义质量概念的对比 主题 狭义质量概念 广义质量概念 产品 有形制成品（硬件） 硬件、服务、软件和流程性材料 过程 直接与产品制造有关的过程 所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程 产业 制造业 各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利 质量被看作是 技术问题 经营问题 顾客 购买产品的的顾客 所有有关人员，无论内部还是外部 如何认识质量 基于职能部门 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 质量管理八大原则 主题 狭义质量概念 广义质量概念 质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司经营计划承诺和社会责任 劣质成本 与不合格的制造品有关 无缺陷使成本总和最低 质量的评价主要基于 符合规范、程序和标准 满足顾客的需求 改进是用于提高 部门业绩 公司业绩 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内 负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会 质量管理八大原则 前 言 提出质量管理的八项基本原则是 2000 版 ISO9001 的一个重大进展。这八项原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量管理思想和世界上众多优秀企业实施 TQM （全面质量管理）的成功经验的基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。 它是当代质量管理的理论基础 。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针 . 质量目标和编制质量管理体系文件应贯彻的基本精神，而且应是拟定长期质量在战略的基本依据。一个组织只有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八项基本原则，才可能持续取得良好的绩效。 质量管理八大原则 以顾客为观 注焦点 全员参与 过程方法 领导作用 与供方互 利的关系 管理的系统 方法 持续改进 基于事实的 决策方法 质量管理八大原则 —— 以顾客为关注焦点 对赢得顾客进行全面的系统的分析，策划 。 关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角。探究起原因，大多数对“客户是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的 需要，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 质量管理八大原则 —— 以顾客为关注焦点 坚持让顾客满意是判断产品质量的唯一标准 。 以客户为关注焦点是现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得客户，赢得市场。 在产品形成的全过程中贯彻产品质量的好坏最终要由客户来评价的思想 。 产品质量的好坏最终要由客户来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让客户满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 质量管理八大原则 —— 以顾客为关注焦点 把顾客满意作为出发点和归宿，一切管理由“顾客”导向。 顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予充分满足乃至超过。在组织的质量管理活动中，应把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需要，最大限度地减少差错的发生，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能达到顾客满意。 质量管理八大原则 —— 以顾客为关注焦点 要让顾客从满意到忠诚 。 竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时可以有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在 21 世纪只不过是进入市场的基本的“门槛”。 自始至终贯彻顾客优先的原则。 以客户为关注焦点，就要贯彻顾客优先的原则，在处理相关的关系时，顾客永远是第一位的。 质量管理八大原则 —— 领导作用 管理层确定本组织的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的宗旨和目标的内部环境。 这里讲的管理作用，主要是针对最高管理层的，但对于其他各层管理者，在自己管辖的范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一格言：质量管理责任“二八”开。即发生质量问题的责任 80% 应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用， 80% 的问题都可以通过改进来解决。常言道火车跑得快，全靠车头带。管理层就犹如一个组织的“火车头”。为此，应在以下 8 个方面发挥管理层作用： 质量管理八大原则 —— 领导作用 制定并保持组织的质量方针和目标； 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现； 确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的； 确保实施适宜的过程及满足顾客要求； 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标； 确保获得必要的资源； 定期评定质量管理体系，决定改进质量管理体系的措施； 决定有关质量方针和质量目标的措施； 质量管理八大原则 —— 领导作用 领导层应积极参与对赢得顾客进行分析，策划活动中去。 在当今竞争激烈的市场中，要扩展自己的市场份额，最高管理层必须考虑顾客的需求，以及如何创造性地满足这些需求。为此，必须熟悉市场的脉络、顾客需求的变化趋向、同行竞争对手状况以及当前对顾客需求的满足程度等，并以此作为决策的前提。同时，除优先充分考虑顾客之外，必须兼顾其他相关方的需求，只有这样，才能充分调动其他相关方与组织共同努力去满足顾客的需求及法律、法规的要求。 质量管理八大原则 —— 领导作用 领导应在公司战略目标制定分解落实中发挥决定性作用 。 积极参与为组织的未来描绘清晰的蓝图，制定富有挑战性的战略目标。一个组织具有明确的发展前景，可以使员工了解其使命并感到有奔头，从而增强凝聚力。因此，组织制定远景规划并提出自己的经营方针和战略目标是十分重要的。通过建立质量战略方针和阶段性质量目标可为实现组织的总方针和总目标提供基本保证。方针、目标应成为组织的龙头，这种目标应是可测量的、且经过努力可以实现的，目标将引导组织向一个又一个新的台阶迈进。制定出质量方针和质量目标后，还应对其实施管理，将质量目标分解、落实，并适当进行评审，以确保组织有能力实现目标 。 质量管理八大原则 —— 领导作用 领导应在组织内营造“一切为了顾客满意”的氛围，建立相应的管理文化 。 一个组织的管理文化代表组织的信念、道德和价值观，也反映了组织处理内部和外部事物的基本态度，因而它直接影响管理活动的成就。对于企业来说。企业文化的集中体现是质量文化。在企业内创立并坚持价值共享、公正公平、树立职业道德的观念，尊重每个员工、重视人才、创造良好的合作共事的人际关系，将员工活动的方向和行为准则统一到组织的方针、目标的方向上，使这些观念深入人心，贯穿每一个过程，成为员工自觉的行动。在这方面，管理层的行为将影响企业文化的理念。管理层推崇什么、坚决制裁什么，都会使下级管理者和员工“投其所好”。管理层最关注什么，管理者如何处理组织中的关键问题，将影响员工使之认识到什么事情应该优先去做。 质量管理八大原则 —— 领导作用 为员工提供保障和激励制度 在明确各级人员职责、权限的同时，应赋予员工职责范围的自主权。 为员工工作提供所需的、合适的资源。创造适宜的工作条件和环境。 通过各种方式招聘、培训、淘汰等），使全员素质不断提高以适应市场竞争的需要。培育和树立员工的敬业精神，使其为企业的成功贡献自己的智慧和精力。 对员工的能力和业绩应定期进行评估，在此基础上对于企业发展做出重要贡献，有创新成果以及完成目标的员工，应予以适当的表彰和奖励，从而在企业内部形成一种激励进取的机制。 质量管理八大原则 —— 领导作用 积极参与持续改进 领导引导公司各部门进行持续改进，不在于一竿插到底，而要不断出题目，调动组织全员力量，考虑如何建立一支富有活力、能攻坚的团队去克服难关，关注改进进程并帮助解决问题。同时，还应对相关职能的有效性不断进行评估，并利用评估信息指导改进。 质量管理八大原则 —— 领导作用 高层管理持续改进自身的工作质量。高层管理持续进行自我反省，管理层成功的重要条件是善于不断反思和自我审视自己的思维方式和行为方式，一个好的管理层应善于挑战。摈弃陈旧的观念和行为，这样做不仅能不断提高管理者的水平，而且为员工做出表率，从而促使员工相应地改善。当今管理者必须改变那种在工作中只强调如何改变别人，而忽略改变自己的倾向，这对于培育组织的管理文化非常重要。与此同时，管理者必须善于学习，不断充实自己，在新经济时代不努力学习新的管理知识和新的技术知识。很难设想对计算机网络技术一无所知的人会去决策利用计算机网络来提高工作效率和管理水平。 质量管理八大原则 —— 全员参与 全员参与是管理成功的必要条件 。 质量管理不仅需要高层管理充分发挥作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员和操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工共同努力，质量管理才能取得成功。 员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。 员工对质量的理解如果只停留在一般地，朴素地讲质量的重要性，做到“三按（按标准、按图样、按工艺）”，在今天就远远不够了。因为质量观念已有了很大发展，当今已不能满足于生产出标准的合格产品，而要取的顾客持续满意为目标，参与全球化的竞争。 各级人员都是组织之本。只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 质量管理八大原则 —— 全员参与 员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励 。 现代的质量管理要求把员工当作真正的主人，而不是规章制度、程序、规范的奴隶。因此不宜仅满足于遵章守纪，简单地重复过去做过的符合程序要求的工作，而应激励员工自觉的发挥“ 第一次就把事情做好” 的敬业精神，对任何不符合顾客满意要求的程序和作业均应提出改进建议，成为持续改进的动力。传统的分工过分强调员工完成“分内”的工作任务的职责。在很大程度上使员工丧失了主动地正确处理突发事件的能力和灵活性。因此，应重视对员工的“授权”。 质量管理八大原则 —— 全员参与 创新能力是企业的核心竞争力之一 。 创新是靠人去进行的，是基于人的智力的创造文明。各种先进的方法如 QC 小组、风暴法等活动，全是靠人来做的。一个企业只有作到人才领先，科技才能领先、产品才能领先，从而赢的市场。为此，应倡导尊重知识、尊重人才，并为各类人才提供适宜的工作条件和生活待遇，使之深感自己受到重视，被组织和他人所认可，从而激发其创造力，发挥其潜能。 质量管理八大原则 —— 全员参与 在全员中形成一种团结协作的精神 。 提倡团队精神和协作精神，为实现质量管理追求的目标，不仅是某些部门或某些人的事，而是关乎全局的大事，它与全体员工密切相关，每个人的工作都与顾客满意紧密相连，因此，不仅需要全员参与，而且应做到上下理解一致，积极地投入，搞好不同部门、人员之间的协作，从而全面有序地推进目标的实现。全员如一盘散沙，其能力是极其有限的。管理有各种各样组织接口和技术接口，为了提高效率和效益，倡导“把方便让给别人”，保持人际关系间的协调性，是十分重要的。协作精神是人员素质的一个重要方面。 质量管理八大原则 —— 全员参与 增强团队的凝聚力 。 应当看到，在现今单靠个人奋斗的个人英雄主义时代已一去不复返。要想取得成功，应充分利用人力资源，尤其应尽力形成强大的团队合力。无论是按部门划分的永久性团队，还是为完成某项任务组建的临时性团队，都应充分发挥团队精神，使团队事务尽心尽力地全方位投入。为此，要增强团队的凝聚力，倡导维护团队利益和荣誉，确保成员之间信息沟通快，努力创造关系和谐民主的气氛。同时，团队应具有开放坦诚的沟通气氛，不仅内部能充分沟通，而且愿意接纳其它团队的意见，倾听顾客的呼声。 质量管理八大原则 —— 全员参与 让员工以主人翁的职责感去解决各种问题 。 一般情况下，员工的思想、情绪是经常波动的。一旦做错了事，往往发牢骚、逃避责任、试图把责任推却给别人。因此，要将此类借口消灭在萌芽中，关键在于在员工中提倡主人翁意识，要让每个人在各自岗位上树立责任感，考虑如何发挥个人潜能，勇于承担责任，而不是逃避和推却。这可以通过明确规定员工的职责、权限和相互关系，在培训教育时讲清工作目标和要求、必须遵守程序和规范，并采用数据分析方法寻求更佳的工作方法，从而使员工能以主人翁态度来正确处理问题。 质量管理八大原则 —— 全员参与 根据各自的岗位目标客观公正地评价员工的业绩。 员工可以从自己的工作成绩中感到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也要从工作的不足中找到差距，明确改进方向。因此，客观公正地评估员工的业绩，并辅以必要的奖惩，可以激励员工的积极性，可以倡导员工对其业绩进行自我评价、自我衡量，以利进取。 使员工有机会增强自身能力、知识、技能和经验，应授予员工更多的自主权思考、判断及行动，要求员工具有较强的思维判断能力。为此，员工应加强自身的技能，这种能力往往来自其知识的经验。组织应为增强其能力提供必要条件，如培训和适当的工作机遇。 质量管理八大原则 —— 过程方法 运用 PDCA 循环 （戴明环） P— 策划：根据顾客的要求和组织的方针，确定必需的过程 . 过程目标及控制措施； D— 实施：根据策划提出的要求来实施过程； C— 检查：根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果； A--- 处置：采取措施。持续改进过程业绩。 对每一个过程都应该按 PDCA 循环实施闭环管理。闭环管理即有始有终，直到包括实施的结果符合策划中提出的过程目标为止。 PDCA 循环适用于各种过程，包括质量管理体系的“大过程“和具体作业的“小过程”。 将活动和相关资源作为过程进行管理， 可以更高效得到期望的结果 质量管理八大原则 —— 过程方法 作好过程策划是组织实施好整个过程的前提， 在过程策划中必须充分考虑到影响过程的诸因素并使其受控。策划的重点是： 设定目标。确定过程目标时，应考虑到如何充分满足顾客需求以及实现的可能性。 识别必需的过程，特别是关键过程和特殊过程。 通过流程分析，根据所设定的目标，确定最简捷而有效的流程，认定每个过程的特性并按产品特性重要度分级，对其进行分类控制。在这里，识别多余的、非增值的、无效的工作过程，是特别具有实际意义的。同时，应特别重视影响关键和重要特性的那些过程，可将其相应地定为关键过程或重要过程，作出重点控制的安排。对重要性不同的过程分别试以不同力度的控制，对于保证质量和降低成本都具有重要作用。一般来说，应将影响人身及财产的安全、健康、环保及功能实现的过程，定为关键过程。对于无法通过检验和验证来证明其特性符合要求的过程，称为特性过程。在策划时，对特殊过程应作出确认的安排。 质量管理八大原则 —— 过程方法 控制过程输入、输出 。 每个过程都是为了实现从输入到输出的增殖转换。为了减少输出的波动则必须严格控制输入的波动及其输出的影响，并应采取有效的措施排除干扰。 掌握关键过程的能力 ， 将有助于了解过程是否有能力达到策划的目标。对关键活动进行监视和测量是控制过程不偏离要求所必需的。为此，应能获取充分的数据、信息、加以分析。同时还应评估作业人员是否具有相应的能力。在策划时，对这些监视活动作出安排。 识别过程的接口 ， 一个过程与其他过程之间的相互衔接处，以及一个过程的若干职能部门之间都存在界面。在界面处应明确具体职责和权限的划分。同时与过程相关的来自其他过程或职能的信息应能有效地传递。识别这接口并加以控制，对于过程远行是十分重要的。 质量管理八大原则 —— 管理的系统方法 建立一个管理系统，可以增强组织实现其目标的能力。 每个组织的各种管理体系都有其目标，而目标的实现则依赖于管理活动。管理应当有系统性，使组织的管理层次、职能分配、为实现目标提供资源保障，以及对目标的管理、测评和改进等更为有序。管理的系统性可以通过一个体系来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。 将相互关联的过程作为系统加以识别 . 理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 质量管理八大原则 —— 管理的系统方法 理清体系内各过程之间的相互依赖关系。 体系是由一组相关的过程及其相互作用构成的。过程之间的相互作用是比较复杂的，往往表现为过程网络关系。经常可见，某个过程的输出是下一个过程的输入。应特别注意起关键作用的那种相互依存关系。 改进系统的运行效果 。 对系统和子系统应根据其运行结果，对照目标或顾客要求来进行测量与评估，并报告结果。根据目标实现情况，决定制定系统的新目标或采取措施保证目标实现，从而实现体系的持续改进。 质量管理八大原则 —— 持续改进 持续改进是企业发展、增强参与竞争能力并取得优胜的一个重要条件 。 这是因为市场千变万化 , 顾客的需求和期望增多且越来越高 , 竞争对手在前进。同行业的产品水品和管理水品的不断提高 , 人才竞争日趋激烈 , 时代在前进 , 技术在进步 , 若总以老产品、老面孔、老的管理模式来应对这种变化 , 则随着时间的推移 , 迟早回被顾客抛弃。 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 质量管理八大原则 —— 持续改进 持续改进是适者生存的规律要求 。 因此 , 企业必须在经营理念、组织体制、运行机制、人员素质、产品适应性和新产品诸方面进行改进，以改善企业的总体业绩，提高竞争实力并让所有相关方都满意。由于改进是无止境的，所以持续改进应是组织的永恒的目标。组织要在市场竞争中立于不败之地，就必须适应这种永恒变化的环境，坚持持续改进，进行动态管理。 质量管理八大原则 —— 持续改进 持续改进的目标 持续改进的目标是使所有顾客和相关方获的更多的“实惠”。因为更满意会使组织自身获得更多的效益。如：提高产品质量、降低成本、开发性能价格比更高的产品，改进服务质量，使顾客更感“物有所值”；减少排污，在改善环境质量，促使人类健康文明发展方面做出更多贡献；通过改进管理，提高效率，创造更多价值和效益使相关方得到更多回报等。 持续改进的对象 持续改进的对象是质量管理体系，包括产品和过程。为此，对持续改进机会的识别应考虑到全局性问题，如质量方针，质量目标，质量体系过程的优化重组和组织结构等；还应考虑到围绕产品的设计和开发，以及产品实现过程的控制有效性的问题；也考虑对产品实现过程和管理过程的局部改进。 质量管理八大原则 —— 持续改进 持续改进的方式，可分为两类： 渐进式改进 在现有的过程中，有现有职能部门进行渐进的改进活动，即为提高实现目标，满足要求能力而反复进行的活动。这些活动应按 PDCA 循环的方法进行。 质量管理八大原则 —— 持续改进 PDCA 循环的步骤： 明确改进需要： 根据运行中的信息，识别改进机会，在风险评估的基础上，选择优先改进的领域，并记录需要改进的原因。 目前状况分析： 根据现有的过程的有效性和效率，并分析有关数据，以使发现哪些问题最常发生，确定改进的特定问题和改进目标。 原因分析： 识别并验证产生问题的根本原因。 质量管理八大原则 —— 持续改进 确定可能解决问题的措施 ： 寻求解决问题的替代方法 . 针对产生问题的根本原因，选择并实施最佳的解决问题的措施。 评价效果 ： 确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，实现了改进的目标。 将经验证的有效措施规范化。 一般宜修改原有文件，并付诸实施。 评价实施改进措施后的过程 ： 对改进措施的有效性和效率作出评估，并考虑将其推广。 需要时，对遗留问题重复上述步骤，继续开展改进活动。 质量管理八大原则 —— 持续改进 突破性改进 对现有过程进行重大改进或实施新的过程 , 可称为突破性项目。这类项目通常有日常运行之外的跨职能的小组来实施。突破性项目通常包括对现有过程进行重大的再设计，它应按项目管理方法进行管理，并包括以下活动。 确定改进目标和项目的总要求。 分析现有过程并认清创新性变更的机会。 策划并确定过程改进。 实施改进，对改进进行验证和确认。 评价已完成的改进，包括吸取教训。 质量管理八大原则 —— 持续改进 全面开展持续改进活动 使员工理解持续改进对个人及整个组织的重要性，具有持续改进的心态，从而将产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标。只有员工的积极参与，发挥其主观能动性，持续改进的目的才能达到。 2. 在各职能部门和职能小组的活动中发扬团队精神，群策群力地开展持续改进。 质量管理八大原则 —— 持续改进 3. 整个组织的持续改进建立在前面两项的基础上，此外应抓住三点： 从高层管理层和各级管理者做起，在全组织内营造必须持续改进的危机意识，营造持续改进气氛。 制定积极的政策去引导和鼓励员工实施持续改进，对作出贡献的员工和团队给予相应奖励。 就全局性持续改进问题，如质量方针、质量目标、组织结构、政策等适时作出必要的调整，以顺应持续改进的需要。 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 对数据和信息的分析可为决策科学化提供依据，在这些分析结果的基础上再加上经验和直觉作出判断，确认分析结果的可靠性，从而作出正确的决策。如医生不能只凭各种化验结果和检查报告作出诊断，当这些报告与他所观察的病人的临床症状相一致时，才能作出正确的诊断。有时，医生常根据临床经验怀疑化验结果或检查报告的正确性。因此，在强调数据分析的同时，还应靠经验来加以确认。 有效决策应建立在数据和信息分析的基础上 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 如果缺乏数据分析，缺乏具体事实的基础，往往导致组织定位不正确，产生误导，使组织迷失方向。通过数据分析可以探求事物的发展规律和趋势。因此，为了防止决策失误，组织必须以事实为依据，并通过周密分析，来作出决策。在这方面，统计分析技术是有效的工具。 明确规定收集信息的种类、渠道和职责，收集信息并及时反馈对于组织来说是至关重要的。信息系统犹如质量管理体系的神经系统，信息的收集是进行有效数据分析的基础。为此 , 应从两方面着手： 通过内部沟通，收集体系运行状况及员工对改进管理的意见和建议。因为员工对组织管理体系运行中存在的弊端了解得最透彻，往往提出的改进建议最具有针对性和有效性。 通过与顾客的相关方沟通，收集组织对外部的实际反映，如进行顾客满意度调查。 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 为保证统计分析结果有效，必须确保收集的数据足够而可靠，并能准确的反映事实。这是正确决策的前提条件。对检测装置的有效性控制，保证其准确度和足够的分辨力是确保数据有效的前提，同时，正确地开展监测活动，严格按照要求去收集数据，使数据分布规律符合实际情况，也是数据分析有意义的重要条件，要做到这一点有赖于员工树立敬业精神和职业道德观念。 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 让数据和信息的需要者及时得到数据和信息，通过质量记录的控制和内部沟通活动，应确保质量信息得到有效的传递，从而保证需要利用这些数据和信息的人员可以及时获的所需的信息。如设计和开发人员需要多方面、明确的设计输入信息。采购人员采购时需要采购信息，而开展有效的管理评审则需要输入必要的信息。 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 使用正确的方法分析数据。统计分析技术有助于正确并足够准确地分析数据，以得到所需的信息用于决策。此外，统计分析的工具多种多样，解决哪一类问题宜选用什么样的统计分析技术也是极为重要的。由于审核员、咨询师、组织的质量人员对统计分析技术缺乏较深入的了解，使各类组织的统计分析工作开展相当薄弱，因此，提高统计分析技术的应用水平，仍是广大质量工作者面临的一项艰巨任务。 质量管理八大原则 —— 基于事实的决策方法 作出决策并采取措施，将数据分析得到的结果与经验和直觉相比较，往往会作出正确的决策。在这基础上采取措施，将获得满意的结果，进行不合格原因的分析活动时，经常采用这种方法。在进行任何决策活动时，都要占有大量的数据和信息，进行数据分析之后，再参照经验和直觉，完成策划方案。这样做出的方案，依据是充分的，结果将会是有效的。 质量管理八大原则 —— 与供方互利的关系 随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高，促进生产技术水平越来越高，产品质量也相应大幅度提高。通常某一产品不可能由一个企业从原材料开始加工、装配直形成顾客使用的产品。往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此，任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方提供高质量产品将使组织为顾客提供高质量产品得到保证，最终确保顾客满意。组织的市场扩大，则为供方和合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与供方交流是非常重要的。它将最终促使组织与供方都增加了创造价值的能力，优化成本和资源，对市场和顾客需求联合起来作出快速的反应，从而使双方都可以获得更多的效益，形成双赢的局面。 组织与供方建立相互依存的、互利的关系， 可增强双方创造价值的能力 质量管理八大原则 —— 与供方互利的关系 组织与供方之间存在着相互利益关系。为了双方的利益，组织应考虑与供方建立合格伙伴或联盟关系，这时必须妥善处理眼前的利益及长远利益的关系，更多地着眼于长期合作带来的效益。 根据产品特性的重要度分级，识别构成产品一部分的材料、零部件、重要外协加工和服务（如技术知道、培训、检验、运输等），对整个产品实现过程以及顾客满意的影响的程度，据此识别并选择起着关键作用的供方，对关键的供方应提出评价、选择和控制的要求，使供方的过程处于受控状态。 质量管理八大原则 —— 与供方互利的关系 竞争加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键供方分享自己的技术和资源。例如：派技术和管理专家帮助供方改进过程，以提高质量和降低成本；与供方共同制定采购规范，以便利用供方专家的知识，确保采购产品满足要求且具有合理的价格。 建立清晰与开放的沟通渠道，组织与供方相互沟通对于确保采购产品最终能满足顾客要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获益。通常需要沟通的有：共同制定采购规范，在产品技术细节上进行沟通；对采购定单进行理解上的沟通；对供方的业绩进行沟通以及在供方现场进行产品验证的沟通等。 质量管理八大原则 —— 与供方互利的关系 组织和供方联合改进活动符合双方的共同利益。如组织为开发新产品需要供方配合开发某种新材料或零部件，组织可与供方组成联合团队。联合改进的效果将超越仅凭组织本身或供方本身实施改进行动的效果，这是因为联合起来可实现人才、资源等方面的优势互补。