SOP基础知识培训 17页

SOP 基础知识培训 关于 SOP 的经典案例 什么是 SOP ？ 为什么要进行 SOP? 什么是最好的 SOP? SOP 同制度，规范和手册的关系？ SOP 与业务流程的关系？ 讨论：如何做到xx最好的 SOP? 天下难事必做于易，天下大事必做于细 提纲 厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的， 600 磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张 A4 纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张 A4 纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退 15 步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做 SOP ，标准作业程序 。 关于SOP建设的经典案例 (1) 我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以 sop 就是细节，规范那些小小的地方 。 关于SOP建设的经典案例 (2) 清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭 SOP 作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？ SOP ！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按 SOP ，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有 SOP 的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ 关于SOP建设的经典案例 (3) 一 . 父亲的字条 我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于是有了下面的字条： 1 、将软盘插入软驱 2 、双击“我的电脑”，打开 A 盘 3 、点击“编辑” ->“ 全部选定”，右键，点“复制” 4 、点“向上”，双击“ C:” 进入；右键，点“新建” -> 文件夹，双击进入 5 、右键，点“粘贴”，双击 TJwq.exe 6 、取出软盘 二 . 保安的白条 某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张“白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门口立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条”送给车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安 …… 关于SOP的 两个小故事 SOP (Standard Operation Procedure) 标准作业流程 SOP 是一个 标准 业务管理 / 操作流程，也是一种管理模式。 SOP 是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。 SOP 不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身 SOP 就是一个不断优化的过程，是一个 PDCA 的过程。 不是为了 SOP 而 SOP ，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。 什么是SOP? 企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作用 . 是我们能够站立在前人的肩膀前进 . 利用 SOP 在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能 . 本身的 SOP 建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步 . 保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因 ( 离职，休假等 ) 而导致业务中断或出现差错 . 能让个人在 SOP 的推动力下形成一种原动力，最后不断的 推进，让他在原动力下做到这样的标准 ，进而强化执行力 . 为什么要进行 SOP? SOP 的要素： 5W1H （ why ,who, when, where, what, how ） 企业目前人力，财力，物力等资源允许的范围内可以做到的 企业任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的 任何人根据 SOP 的描述去作可以实现 SOP 的目标要求的 效率最高和成本最低的 可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变 什么是最好的SOP? 规 章 制 度 标 准 规 范 操 作 手 册 表 格 单 据 SOP 卓越执行 SOP同制度，规范和手册的关系 SOP 是大厦，是一个体系， 不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体 . 规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑 SOP 大厦的。 执行是保障 SOP 不断优化和得以发挥作用的基石 . 离开了对 SOP 的卓越执行，再好的 SOP 就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。 SOP 与业务流程 Standard Operation Procedure vs. Business Process 攻略 vs. 地图 流程，不只是流转 输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客， 价值（ How Much ） 核心流程是可以紧密连接的 SOP与业务流程的 关系 一系列的 结果 进行串联 告诉我们要做什么 提纲挈领，适合描述全局的流转 指引方向，但不指导具体操作 一系列的 过程 串联 告诉我们如何一步步怎么做 详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的 每个 关键动作 都是标准的，保证达到期望的结果 流程 SOP SOP与业务流程 的关系 “ 流程地图”模型与 BPM 思路 企业流程分级模型 树 — 价值链模型 枝 — 跨职能流程图 叶 — SOP 文档 业务流程优化的整体思路 点面结合，以业务循环为核心 不是解决大问题 -> 专员级的职责调整 优化不增值的环节，提高效率 审批意义明确 -> 责任 / 权限矩阵 明确关键点的控制点，可审计 由业务部门自己改善流程 增值：如何平衡效率与风险？ 输出 - 输入 = 目标 KPI 与评估机制 —— 审计 直接、间接、质量保证 效率与风险 —— 管理成本的投放 HP 外设流程总图（示意图） 只有生产工人才有 SOP ， IT 企业很难进行 SOP 管理 . SOP 会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低 . 一些创新性的工作 ( 比如设计，创作 ) 不能用 SOP. 有了 SOP 就是进入了 SOP 管理模式 SOP 是主管们的事情，员工只要执行就行了 . SOP 是运营部门的事情，业务部门只要执行 SOP 和流程是一回事，有了 SOP 就能管好一切 讨论：如何做到xx最好的 SOP? 对SOP的一些错误理解 TCCQS--- 可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的 SOP ，所有 SOP 都围绕和表现出追求高 质量 的过程 . 在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量 .( CC 业务代表客户拜访标准流程 ) 沃尔码 --- 以低 成本 为核心建立自己的 SOP ，在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证最低成本 . UNIS ?--- 以 高效率，低成本和低风险 为核心建立我们的 SOP. 世界 500 强是如何进行 SOP 建设的 讨论：如何做到xx最好的 SOP 流程管理是一条长路 ：有上坡、有下坡，有坦途、有急转；远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。 “改造高速路上疾驰的重型卡车”