技能培训专题 飞机场贵宾室服务用语 9页

贵宾室服务用语标准1对讲机呼叫用语（1）数字读法：在传递信息时，应严格按照民航运输中规定的数字读法：0读“洞(dòng)”，1读“幺(yāo)”，2读“两(liǎng)”，7读“拐(guǎi)”，其他与普通话中的读法一致。（2）呼叫：呼叫某单位应先呼叫该单位名称，后自报本单位名称如“XX航班登机口-贵宾室叫”。（3）多部对讲机使用同一呼号的单位，可使用航班号或姓名直呼，省略本单位呼号，如XXX登机口，XXX现场（XXX表示航班号）；暂无呼号的单位，可直接呼叫单位名称，后自报本单位呼号，如“贵宾室-登机口叫”。（4）回答：应用“收到”或“请讲”。2电话用语（1）拨打电话：对方接起电话时，首先向对方问好。如：“XX，我是贵宾室XX，向您通报------”“您好，XX（职务），我是贵宾室xx,请问您预计几点钟到贵宾楼-----？”（2）接听电话：电话铃响3声内接起电话，超过3声时要致歉，通话期间要始终保持微笑。提起电话时，主动向对方问好如：“您好，贵宾室XX，很高兴为您服务---”节日时，增加节日问候语：“新年好，贵宾室xx，很高兴为您服务”。确认对方先放下电话，再放下电话。3迎宾 （1）宾客到达贵宾室，为贵宾打开车门时，微笑问候：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/（职务加姓名）/您好，小朋友（2）当宾客行走不便或年纪较大时：请您小心/请您慢一点（3）确认宾客身份、航班号：您好，请问您是XX单位宾客吗？您的航班号是XXX吗？4帮助宾客拿行李我来帮您拿行李/您的行李我来帮您拿，您的托运行李行李员会替您办理。5宾客属于临时宾客时请问您是通过哪里报来的信息？/对不起，我们还没有接到您乘机的信息，请您稍等，我们核实一下/对不起，您能否和对方联系一下，以便我们进行核实？/请您先到厅室休息，我们和对方联系一下。6宾客车辆挡住通道时对不起,请您先把车开到停车场好吗？/对不起，您的车挡住后面的车辆了，能否先开到前面停车场？7引导引导宾客行走，走在宾客左前方，始终与宾客保持1m的距离。这边请/请跟我来/里边请;楼梯处，友善地提醒：“请小心楼梯。”；地面有水，友善地提醒：“请往XX处走。”；转弯处，友善地提醒：“请往XX处走。”8引导宾客进入休息室 里面请,这是为您准备的厅室，请休息！/您所乘坐的航班刚刚到达，您先稍作休息，登机时我们再通知您/您所接的航班预计XX到达，您先稍作休息，一会我们再通知您接机。9乘机手续办理请您先出示您的机票和证件/请您稍候请问哪些行李是需要托运？/您的托运行李共XX件，对吗？您的航班是XX-XXXX航班，行李都是托运到XX吗？我马上为您办理。10室内服务（1）您好，打扰了，这是您的XX，请慢用。（2）当没有某种饮品、食品、配品时：非常抱歉，我们没有准备XX，XX可以吗？（3）添加饮品、食品时:（职务），您还需要添加点XX吗?（4）服务完毕后礼貌地对宾客说：“我就在包厢门外，如有什么需要请吩咐”。（5）收餐时：(职务)给您收走好吗?11交接机票和证件打扰您，您的手续我们替您办好了，请您清点核对一下：托运行李X件，托运行李票已经贴在XX的登机牌后面了；证件X张，机票X张，登机牌X张，还有您的XX卡，我已经将您的卡号输入电脑了。您登机的时候只要按照登机卡上的座位就坐就可以了。请您稍作休息，航班登机的时候我再通知您。 12交接发票和零钱对不起，打扰一下，这是您的发票和找回的零钱，请您核对。13航班延误时打扰一下，我们抱歉的通知，您乘坐XXXX航班，由于（原因）不能按时起飞，（飞机预计XX：XX到达本站）请您在本休息室休息等候，有进一步消息时我们将随时通知。谢谢您的合作！14提醒宾客登机对不起，打扰一下，我们现在可以登机了,请携带好您的随身物品，出示登机牌随我登机。谢谢！15催请登机打扰一下，您乘坐的航班即将起飞。请您尽快随我登机。谢谢！16引导宾客登机（1）按标准站姿，站立于车门右侧迎候宾客。（2）核对宾客人数，开车前提醒宾客：“请问大家都上齐了吗？请大家坐好，我们马上出发。”（3）服务员上车，提醒驾驶员：“我们可以出发了，飞机在XX号位。（4）送客人时道别：“再见，祝您旅途愉快！”（5）针对出港警卫任务，接待员对讲机通报商务调度室“XXX航班XXX人，登机完毕”。 17接机（1）“XX领导、首长您好，我是专程来接您的请跟我来”（2）向客人主动问好：“您好，欢迎来到三亚。”（3）“请问有托运行李吗？我们有专人为您提取行李，请先到贵宾室休息等候”。（4）“这是贵宾专用车，请上车。”（5）“请坐好，我们开车了。”（6）迎接临时要客时，及时向乘务员说明：“对不起，我们事前没有接到通知，让您们久等了”。迎接要客时，首先向要客真诚致谦：“对不起，我来晚了，让您久等了”。18其他服务用语（1）贵宾室XXXHU7180改停“4#桥”；贵宾室XXXHU7325航班推迟至13:00落地，请通知接站人；贵宾室XXXHU7179航班因本场天气原因备降海口，请通知接站人。（2）航班登机时,用电话向商调室登机口服务员通报贵宾楼宾客人数。如：贵宾楼：“您好，请问是HU7180服务员吗？”。商调室回答“是”。贵宾楼：“贵宾楼HU7180航班宾客15位”。商调室回答：“贵宾楼HU7180航班15位，收到。”之后双方互报姓名备查，并记录时间。（3）收到现场指挥通报“XXXX航班准备落地”信息后核对运行网，通知接待员：“XXX航班准备落地，停机位#”。（4）回答不上来宾客的问题时:实在抱歉，我不是很清楚，我去问清楚后再答复您，可以吗？ （5）接受宾客吩咐时：好，明白/好，马上就来/好，请您放心。（6）宾客挡道时：先生/女士，对不起，请让一让，好吗？（7）听不清或未听懂宾客问话时：对不起，请您再说一遍/很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？（8）不能立即接待宾客时：对不起，请您稍候/请稍等一下/麻烦您，等一下。（9）对等候的宾客，打招呼时：对不起，让您久等了。（10）接待失误或给宾客添麻烦时：实在对不起，给您添麻烦了/对不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事。（11）有事要问宾客时：对不起，我能不能问一个问题/对不起，如果不麻烦的话，我想问一件事.（12）当宾客表示感谢时：不用谢，这是我应该做的。（13）当宾客误解致歉时：没关系，感谢您的理解。（14）当宾客赞扬时：谢谢，过奖了/谢谢您的夸奖，这是我应该做的。（15）当宾客提出过分或无理要求时：这恐怕不行/很抱歉，我无法满足您的要求/这件事我要向上级请示一下。（16）宾客想参观厅室，但是该厅室的宾客马上就要到了：很抱歉，这个厅室的宾客马上就要到了，待宾客走后，我再引导您参观，您看可以吗？ （17）飞机久久未按时落地：很抱歉，我们正联系是什么原因，马上给您回复。（18）贵宾车未到：很抱歉，请您稍微等一下，车马上就过来了。（19）提醒宾客过安检：请您通过安检。（20）多批宾客共用一辆车:很抱歉，这个时间段的宾客较多，我们和其他宾客同坐一辆车，有不周之处，请您谅解。（21）廊桥内或客梯车上宾客多:对不起，我们稍微等一下/对不起，外面太热了，我们在车上等一会再登机。（22）要求接待人员交费：您好，请您把费用交一下可以吗？/您好，请您把收费单签一下好吗？（23）接机时廊桥正在运行：我们在这稍候，廊桥正在运行，等桥停稳了我们再过去。（24）贵宾室航班已结束，员工下班，向临时冠名宾客解释:很抱歉，现在贵宾室保障航班已结束，建议您下次使用贵宾室时，提前打电话通知，以便贵宾室做好安排。谢谢。（25）普通宾客电话查询航班:您好，贵宾室航班查询系统所显示信息有时存在误差，为确保您所需信息的准确性，麻烦您以后查询航班时拨打机场查询电话。谢谢。（26）接收到未提前呈报的临时要客:您好，请您先稍作休息，如果方便麻烦您提供相关联系方式，由我们向领导确认您乘坐航班的具体信息，可以吗？ （27）宾客行李超重要求贵宾室予以协调:非常抱歉，贵宾室仅为航空公司代办乘机手续，无权限减免行李，麻烦您自行协调或交逾重行李费用。（28）贵宾接待室服务员不得将贵宾（尤其是公司高层领导）的行踪告诉无关人员，并委婉应答，如：“我不太清楚，请您直接和领导秘书联系。”19行李托运、提取（1）进港询问宾客有没有托运行李需要提取：请问您有托运行李吗/取行李可能要耽误您一点时间，请您稍等。（2）与宾客交接托运行李时：这是您的行李，请您核对一下。20前台结算（1）服务员站立，微笑向宾客问候：“您好，请坐。”（2）这是您的使用贵宾室的费用单，请您在此签字确认，谢谢。（3）对付现单位：您使用的贵宾室包厢费是ＸＸ元”；宾客交费时，接到宾客的钱要向宾客当面重复所交来的金额数“您交了ＸＸ元”；并在办理完毕为宾客找零时，“请您清点一下，找您ＸＸ元。”与宾客当面确认无误。“这是您的发票，请收好，谢谢”。（4）服务员站立道别：“再见”。21与宾客道别 宾客离开贵宾楼，向宾客微笑道别：“再见，XX（职务）再见，祝您旅途愉快。”按规范动作，为宾客打开并关上车门。