精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例分析题库及答案（试卷号：2312） 6页

国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例分析题库及答案（试卷号：2312） 盗传必究 一、论述题 1. 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：（1）旅游投诉产生的原因（6 分） 是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠合 理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 （2）旅游投诉动机（6 分） 是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出白己的合理化建议; 二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方而的关注；三是为了发泄, 以求得 心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 （3）旅游投诉的处理（8 分） 2. 试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。 答：（1）加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力；（4 分） （2）加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益；（4 分） （3）加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平；（4 分） （4）加速行业管理制度的建设，为市场全而开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境；（4 分） （5）加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营。（4 分） 3-试述市场开放对我国旅行社业的影响。 答：（D 有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场；（5 分） （2）有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机；（5 分） （3）加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高；（5 分） （4）有利于加速企业制度改革和分工体系的调整。（5 分） 4. 试述旅行社集团化的策略。 答：第一，政府主导，择优扶持；（5 分） 第一，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；（5 分） （一）要高度重视, 平等对待; （二）要仔细倾听, 耐心对待; （三）要尊重客人, 查清事实; （四）要积极反应, 迅速答复; （五）要记录在案, 积极改进。 实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；（5 分） 第四，立足国内，构建新型经营体系。（5 分） 5. 试述旅行社集团化的策略。 答：一、政府主导，择优扶持；（5 分） 二、 多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；（5 分） 三、 实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务，（5 分）四、立足国内，构建新型经营体系。（5 分） 四、 随廉国旅行社数量的增多和市场竞争日趋激烈集团化战略已成为数量众多的中小型旅行社 持续 发展和提升自身竞争力雌势性选择。在对国内榴亍社的经部 I 状磨团化发展魏分析的基础 上，提出了旅行 社集团化的构建和增长方式，并对我国旅行社企业环境进行了分析，对处于不同环境的 旅行社提出了与之 相对应的集团化战略模式。 6. 试述市场开放对我国旅行社行业的影响。 答：（1）有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参与瓜分市场（5 分）； （2） 有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也会使部分中资旅行社面临生存危机（5 分）； （3） 加速中资旅行社人才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高（5 分）； （4） 有利于加速企业制度改革和分工体系的调整（5 分）。 二、案例分析 1. 1997 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统 一的 价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地 位的大旅 行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18 家成员皆为上海小旅行社，旦分布在中城东南西北的角 角落落，符 合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18 家旅行社，每 家都根据自己 的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18 家旅行社统一挂牌出售，任何散客只 要到这 18 家中任何 一家，就可选择这 30 条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多 家旅行社，各家旅行社同 一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防 利益不均，“超市”提出了一 家举旗，18 家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团 拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（4 分） （2）经营理念新颖，避免无序竞争；（2 分）统一了营销网络，旦各展绝活；（2 分）利益均沾，蛋糕做 大。 （2 分） 首先得打造你 bai 的团队力量，让你的计调们乐于为你奉 du 献 其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识 最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团•市场发展趋势预示也很重 要， 这样才能让你提早的做出各种应变方案. 各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出 期权； 为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效 执行；重组、 兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。人才素质化。高等教育的 大众化时代已经到来， 国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质；除了 在招聘时关注应聘者的学历 等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利” 来发放；要坚决做到员工学习、 培训工作科学化、制度化。管理专业化。企业做到一定程度，“家族化” 的问题就显得突出了。要做大做强， 有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企 业文化建设。不断提高经营管理水平。思 路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业 进行领导，是实现企业大发展的必要条件。如企 业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选 择，企业发展方向的把握与调整，市场的深度开发， 市场的进一步细分及目标市场的必要调整。 2. 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 3 天的会议。早晨出发，中 午到 达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应， 还与客人 吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服 务员态度极差， 客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再 次激怒客人，于是， 客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行 赔偿，并支付房费餐费， 而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这 家公司告到了旅游局，后经旅 游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当而向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。 答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）；餐饮行业 忌 讳大量的原材料库存，一般采购量要少，最多保持两天的原辅料库存，当然一些干的调料除外，添置大 型冷冻 箱，多格式的，分布存放食品，另外就是库存帐目做好，以便会计结算，要知道只有会计结算你才 知道有没有 利润呀 （2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制。 首先，你给客人安排的住 bai 宿餐饮是否按照合同上来安排，如果不符合，那就是你们公司的责任了。 跟 客人沟通促成交易时候，是应该讲清楚什么团费对应什么住宿和餐饮标准的，如果你们在前期工作，这 些做到 位了，那就相当于他挑刺，无旅行社没有什么责任。 如果他要求更高级的，旅行社可以协助游客安排，当然这是他白费形式。 3. 陕西 A 旅行社在 2004 年 8 月中旬向成都 B 旅行社发了一个 22 人的团队。旅游路线由成都 B 旅行 社在 合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四 天，住三 星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安 排，游客极为 不满。在游程中领队几次打电话与 A 旅行社联系，反映情况。随后，A 旅行社与成都 B 旅行 社就此情况进行了 交涉，但 B 旅行社未做出积极响应。后来 A 旅行社扣除 20%的金额，并相应给游客一定 的赔偿，总经理亲自出 而道歉，使游客在精神和物质方而都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好接待服务的采购和管理。 答：第一，慎重选择地接社（信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理）； 第二，组团和地接社之间的权利义务有合同规定；有监督机制。 接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待 能力， 甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的， 在接待工作 中做到事无巨细，细致入微。细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服 务水平： 体现以人为木的核心思想，树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在 管理 上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧， 全身心投 入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。 坚持换位思考的工作方法，本着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。 4. 1998 年 9 月，刘某等 8 名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南 5 日游。双方口头约定，9 月 30 日上午 12 点乘机赴海南，10 月 4 日下午 3 点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到 全陪导 游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机 赴海南。北 京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为 10 月 4 日下午 3 点多，晚 7 点之 前就可回到北京。 10 月 3 日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午 3 点。10 月 4 日上午 9 点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午 8 点 10 分，而并非组 团社所说的下午 3 点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地接社的多方努力，重新购买了 12 点 05 分的返程票。 但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游 者考虑单位上有急事需办 理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共 12600 元。 旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管。在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者 始终 回答是 10 月 4 日下午 3 点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不应该由旅行社承担。 但考虑旅游 者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的 10%,刘某则 持相反意见。双方 各执已见，协商不能达成一致。 结合案例，分析各方在误机事故中的责任。 答：（1）组团社有违约行为；（4 分） （2） 地接社未按国家标准提供服务；（3 分） （3） 旅游者自身也存在过失。（3 分） 口头约定是否有证据证明？这是判断是非的重要标准。 游客有失察的责任，但是，旅行社一方，未经告知，即变更条件（取消全陪）缩短行程，应对消费者 予以 更多补偿。 五日游变成了四天半，全陪是应提供的服务，削减后有没有补偿？ 因此可以主张，机票责任对半，旅行社另外补偿变更旅行服务的损失每人一千元。 5. “五一节”前，某国际旅行社与张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同，合同签订后, 旅 行社和旅游者各自进行准备工作。就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3 人。张先 生要求 取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃 了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通 知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李 先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。结合案例，分析 如何 赔偿违约金。 答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守，并全面履行；（2 分） （2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约 金， 旅行社也有权利收取违约金；（2 分） （3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客 放 弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（3 分） （4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（3 分） 旅游者可以在旅游活动开始前通知旅行社解除旅游合同，但必须承担旅行社已经为办理本次旅游支出 的必 要费用，并按一下标准支付违约金： 1、在旅游开始钱 5 日以上通知的，支付全部旅游费用扣除乙方（旅行社）已支出的必要费用后余 额的 10%。 2、5 日-3 日的是 20% 3、3 日-1 日的是 30% 4、开始前 1 日的是 50% 5、在开始旅行日通知的是 100%! 而旦现在旅游机票多是折扣机票，多不能改签、退票的。 6、 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。当 旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提出，希望 利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用, 可由该旅游团支 付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内容，且联系安排座 谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈某仍然不允。为此，旅 游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露此事，对内地导游人员的“职 责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。（10 分） 答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为白身的事情对游客的合理要求置之 不 理，是完全错误的。（3 分） （2） 在木例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。（2 分） （3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需 求 设计出适销对路的产品。（2 分） （4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了 游 客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（3 分）