技能培训专题 以客户为己任 6页

客户服务三原则 一．把客户的生意当作自己的生意； 二．永远比客户快一步； 三．没有烂客户，只有烂的代理商。 在当时，几乎公司里所有的客户服务人员都对这 三条原则有疑义，别的不说，谁也不会从心理上认同 “没有烂客户”，从业多年的经历让很多客户服务人 员被某些客户不懂专业、瞎指挥、没有合理工作时间 概念等问题搞得很头疼，从感情上怎么也不能接受， 所以大家经常开玩笑说，只有烂客户，没有烂的代理 商才是正理。但那毕竟是开玩笑，其实所有的人都觉 得，客户服务三原则是一个客户服务人员必须了解和 身体力行的行事准则，它让我从一个通常意义上的 “客户的传声筒”，成长为一名真正了解客户的需求， 并能施展自己专业技能的客户服务资深人员。 先说把客户的生意当作自己的生意。广告公司的 营业人员通常要有成本核算的概念，因为是生意，所 以一定牵扯到金钱。很多广告从业者，尤其是客户人 员是以一个项目能收入多少为出发点来考虑问题，这 就会出现“一锤子买卖”，挣了一笔就跑，结果，客 户的产品没有推广出去或者没有达到预期的目标，而 广告公司或者是你这个从业者也从此不能再跟这个客 户打交道。现在行内还有不少这样的人，之所以他们 还能在这个圈子里混，可能是客户被他们做死了，冤 头债主也就无法追究了；还有就是某些人很聪明，专 门找一些无关痛痒的项目操练，折了，不过是一个会， 一次促销活动，客户花了冤枉钱，又因为自己当时也 认同了，吃个哑巴亏，花钱买个教训，下次不跟你合 作了；如果没折，弄得好还成了红极一时的“策划大 师”什么的，更叫人啼笑皆非。 在我看来，客户服务的出发点是为了和客户一同 将客户的产品推广出去并达到预期的目标，也就是所 谓的和客户共同成长，才是广告人的立业之根本。俗 话说，没有无本之木，无源之水，客户的荷包里装满 钞票的时候，才是广告从业者最安心的时候。这样说 虽然有点露骨，但是事实如此。只有把客户的生意当 作是自己的生意了，才会想方设法帮助客户产品的推 广。哪怕是一次地方的促销活动，广告公司的人也会 使出浑身解数，想出精彩的方法并能力求执行的完美。 因此我们觉得：把客户的生意当作自己的生意，是所 有原则的原则，而且这是需要从思想上认识，不是停 留在口头上。 再谈永远比客户快一步。比客户快一步可以表现 在客户服务的日常工作中，我们经常说工作要主动， 其实就是指类似的意思。如果你的客户看到你总是比 他先一步发现问题并及时通报给他，当他想到一个事 情需要处理的时候，你已经将结果呈现在他面前的时 候，客户一定会对你另眼相看的。 当然，永远比客户快一步并不代表言听计从。这 是广告从业人员尤其是客户服务人员的另一个误区。 通常所说的“客户的传声筒”就是讽刺这样的一批客 户服务人员，那就是客户要求什么，广告公司就做什 么，不经过自己的专业判断。更有甚者，在传递的过 程中还因为缺乏基本动作，不会记录等问题，导致客 户的意思被歪曲了，那么传递后的结果当然可想而知 了。 比客户快一步的主要表现在于思想和行动，先是 要想到，而后是快速反应，付诸行动。人们常说广告 是个年轻人的行业就是因为，做广告人头脑分分钟在 转，而年纪大些毕竟力不从心。所以有时自己就深感 到年龄的压力，好在这些年在工作中思考能力得到了 锻炼，似乎还是可以胜任目前的状况。常常想以后不 做广告的话，可以找一个高校去任教，将实务和理论 结合起来，为广告行培养一些新人，也算拿广告作为 一个终生的追求了。 最后谈谈代理商和客户何者更烂的问题。这个问 题是困扰很多从业者的心病。客户服务就是在这样的 困扰中，日复一日地在进行着。有很多理论左右着广 告人的行为，尤其是该不该有自己的坚持，该不该向 客户说不？代理商和广告主毕竟有不同的出发点和看 问题的方法，一个产品是不是推广的成功，对代理商 来说，基本上属于面子问题，而对于广告主来说，则 是生死攸关的大事。这么说我老板所说的话就公平了， 面子毕竟是个小问题，企业的生命一定更为可贵。对 于一个问题的争执，如果都是从更好地推广产品的角 度出发，双方一定要互相了解对方的意见。必要的时 候可以请消费者来评判。但归根结底，广告主的意见 是最终的，因为他是购买代理商服务的，而代理商则 是提供服务的，商品社会，这种关系是一种准则。 需要强调的是，广告人一定要加强自身的素养。 其实之所以有人觉得客户烂，说自己烂觉得委屈，一 是因为他可能确实在为客户着想，认为如同客户所说 的方法会有问题；再者就是觉得客户没有专业水平， 喜欢发号施令，加上从不预留合理的工作时间，更给 广告公司增添压力。但如果心平气和地想想，会发现 自己也有专业欠缺之处。客户也是人，产品更是他的， 与他的利益联系更密切，如果你通过详实的资料、明 确的分析来证明自己的观点的正确性，他为什么要坚 持错误呢？如果将合理工作时间解释为为了更好地产 出策略和作品，他会不会理解呢？而且，我相信客户 如果不是到了紧要关头，是不会逼迫广告公司在不合 理的时间里有所产出的。设身处地，您家里装修房子 的时候，是不是愿意一个星期全部搞定而遗留很多后 患呢？ 写到这，我已经能想象很多同行对我大加指责的 样子，这样为客户说话可能让各位觉得谄媚了。其实 我也见过不少不够专业的客户，喜欢拍脑袋，想点子， 甚至视广告行业低人一等，颐指气使。但说实话，这 样的客户往往都是被广告公司惯出来的，以前广告行 不规范的时候，有一种叫做“业务”的人员，说白了， 就是拉客户的，为了得到一单生意，可以想很多非专 业的方法，是什么大家都很清楚。这种人现在还未绝 迹，做广告的方法改进的也不多。客户如果长期跟这 样的人接触，免不了被惯出这样那样的毛病。但在笔 者看来，现在有一种现象非常明显，就是客户的改进， 我最近一年内接触过不少国内的客户，他们从各处挖 来了专业人士，决心改善以往的传播状况，这种人通 常被叫做“空降兵”，他们给企业带来了新鲜的空气， 也给代理商提出了更高的要求，如果我们不提高自己 的专业素养，总有一天会发现，自己再也不能从事这 个行业了，那时将是多么悲哀的事情。 谈得似乎有点沉重，所以我决定轻松一下，说说 题外话。我对星座特别有兴趣，说到底，还是认为广 告人是和人打交道的，所以了解人非常重要。星座是 一个了解人的好方法，客户是这样，招聘员工也是这 样，有意思的是，我的营业部的同事一共有 5 个，有 3 个都是狮子座的，别人就开玩笑说，你们组都是王 者，谁领导谁啊，对此，我总是报以微笑，因为我知 道狮子座的真正个性，因为我就是个狮子座的女人。