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- 2021-10-20 发布
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客户服务部部长绩效考核指标
编号
KPI
KPI定义/公式(权重)
考核标准
信息来源
考核周期
1
售后服务费用率
售后服务费用/销售收入
目标值( )%。减少1个百分点,加( )分;增加1个百分点,减( )分
财务会计报告(统计分析报表)
每月
2
售后服务客户满意度
售后服务客户满意度抽查结果
目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分
客户满意度调研
每半年
3
顾客质量投诉有效处理率
顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数
目标值100%。减少1个百分点,减( )分
工作记录
每月
4
统一产品和服务行为模式的执行率
1-(抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数/抽查总次数×100%)
目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分
销售和服务抽查记录
每月
5
客户服务中发现重要质量问题的传递及时性
(客户服务中发现的重要问题数-延误重要问题反馈的次数)/重要问题数×100%
延迟1天,减( )分
客户服务重要问题和跟踪情况记录
每月
6
部门费用与预算的差异率
1-(实际发生的成本费用/预算成本费用)×100%
目标值( )%,增加1个百分点,减( )分
费用明细科目及预算资料汇总
每半年
- 2 -
7
员工技能提升率
(年末技能评估得分-年初技能评估得分)/年初技能评估得分×100%
目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分
技能评估报告
每年
8
有效知识贡献条数
有效知识(文件、模板、项目开发白皮书和解决方案等)的贡献数量
知识管理记录
每月
- 2 -