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  • 2021-10-20 发布

售后服务岗绩效考核指标

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售后服务岗绩效考核指标 编号 KPI KPI定义/公式(权重)‎ 考核标准 信息来源 考核周期 ‎1‎ 售后服务客户满意度 售后服务客户满意度抽查结果 目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分 客户满意度调研 每季 ‎2‎ 顾客质量投诉有效处理率 顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数 目标值100%,减少1个百分点,减( )分 工作记录 每月 ‎3‎ 售后服务费用率 售后服务费用/销售收入 目标值( )%。减少1个百分点,加( )分;增加1个百分点,减( )分 财务会计报告(统计分析报表)‎ 每月 ‎4‎ 客户服务中发现重要质量问题的传递及时性 ‎(客户服务中发现的重要问题数-延误重要问题反馈的次数)/重要问题数×100%‎ 延迟1天,减( )分 客户服务重要问题和跟踪情况记录 每月 ‎5‎ 统一产品和服务行为模式的执行率 ‎1-(抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数/抽查总次数×100%)‎ 目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分 销售和服务抽查记录 每月 编号 GS GS定义/公式(权重)‎ 考核标准 信息来源 考核周期 ‎6‎ 建立客户售后服务档案 整理、分析客户投诉和维修记录信息(60%);‎ 向相应部门提供相关客户信息的及时性(40%)‎ 延迟1天,减( )分 客户售后服务档案、工作记录 每季 ‎- 1 -‎