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- 2021-10-20 发布
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售后服务岗绩效考核指标
编号
KPI
KPI定义/公式(权重)
考核标准
信息来源
考核周期
1
售后服务客户满意度
售后服务客户满意度抽查结果
目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分
客户满意度调研
每季
2
顾客质量投诉有效处理率
顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数
目标值100%,减少1个百分点,减( )分
工作记录
每月
3
售后服务费用率
售后服务费用/销售收入
目标值( )%。减少1个百分点,加( )分;增加1个百分点,减( )分
财务会计报告(统计分析报表)
每月
4
客户服务中发现重要质量问题的传递及时性
(客户服务中发现的重要问题数-延误重要问题反馈的次数)/重要问题数×100%
延迟1天,减( )分
客户服务重要问题和跟踪情况记录
每月
5
统一产品和服务行为模式的执行率
1-(抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数/抽查总次数×100%)
目标值( )%。增加1个百分点,加( )分;减少1个百分点,减( )分
销售和服务抽查记录
每月
编号
GS
GS定义/公式(权重)
考核标准
信息来源
考核周期
6
建立客户售后服务档案
整理、分析客户投诉和维修记录信息(60%);
向相应部门提供相关客户信息的及时性(40%)
延迟1天,减( )分
客户售后服务档案、工作记录
每季
- 1 -