公司客服的个人工作计划 12页

公司客服的个人工作计划 公司客服个人工作计划范文（一） 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来 说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、 严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员， 我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断 地接受各种挑战， 不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人 员， 熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的， 但我个人认为与此 同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有 声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉 快工作的前提之一。 其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足 本职、爱岗敬业、 扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券 业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实 际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。 作为客服服务人员， 我深刻体会到学习不仅 是任务，而且是一种责任， 更是工作的切实需要。今后我会努力提高 业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己 的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去 做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决 服从公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新 的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这 样才能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开 展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一” 的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问 题，自己能解决的就积极、 稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映， 争取尽快给顾客做以回复； 对顾客提出的问题 和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜 绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。 努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧， 既有利于本职工作， 在与各 部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。 三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会， 所有的服务行业都在提倡微笑服务。 微笑是企业对于 一名员工的基本要求， 但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式， 它是我 们的一个工作技能， 做为一名客服工作人员， 我们理应被要求做到技 术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。 微笑是心情愉悦的一种 表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获 一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益， 还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证， 它不仅是缩小心理距离、 达成情 感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明 服务的主径， 又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。 我们所提倡 的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人， 才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作， 因此对客服服务 人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2、有较好的’个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品， 并且熟悉业务流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5. 外表整洁大方，言行举止得体。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、 以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、 传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1、耐心多一点 在实际处理中， 要耐心地倾听客户的抱怨， 不要轻易打断客户的 叙述，更不能批评客户的不足。 2、态度好一点 态度诚恳， 礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度 谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到 尊重，二来表示企业解决问题的诚意， 三来可以及时防止客户的负面 污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对， 势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。 如果高层 次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问， 会化解许多 客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。 6、办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种， 如邀请客户参观无此问 题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1、认真听取顾客的每一句话 2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 7、换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我一定 会尽力做得更好， 努力向各位前辈学习， 与所有的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。 公司客服个人工作计划范文（二） 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B的推广，就我主要负 责的客服岗位上， 这一年工作有所进步， 但是明年工作也需进一步提 高完善。明年计划从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交 流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买 能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取 得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息， 做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从 这里了解尽可能多一些的信息。 所以为了拉近与客户的距离， 明年工 作中， 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通， 来了解一些 客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相 关环节事宜。 在与客户的交流中， 客户会提到线下市场方面的知识， 在客服工作这块， 我认为自己没有了解产品线下的市场情况， 没能很 好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到 我工作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接， 在工作能给予我 一些支持。 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。 当市场部和内勤同事没有时间接待 客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来 的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独立接待客户。 这就需 要了解网络部主要推广产品的知识， 了解产品的基本市场状况， 例如 光子嫩肤仪、调 Q、LED光动力、 CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时， 记录好客户的单位名称及装机地。 今年所有 咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面， 占所有客户比例的 68%。 明年的工作，争取将这个比例提高到 85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声， 明年的工作将有序的进行， 以更好的 心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 公司客服个人工作计划范文（三） 时光转瞬即逝， 不知不觉来到公司已经大半年， 忙忙碌碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工 作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进， 也是增强与客户之间交流的一个重要平台。 售后服务的 优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多， 对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累， 对于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的， 双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800 多个， 平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作， 算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作， 为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服， 客服的一言一行都代表着 公司的形象， 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。 作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待， 而不是工作对象。 作为网店客服我们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情， 在与 顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度， 言辞要委婉， 多用礼貌 用语和生动的语句， 最好搭配一些动态诙谐的图片， 这样可能带给顾 客的就是另外一种体验了。 2、 学会换位思考 当顾客来联系售后时， 可能是因为收到商品不合适， 商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货， 当我们在为顾客处理问题时， 我们 要思考如何更好的为顾客解决问题， 或者将心比心， 当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果， 然后在有效 的去实施。 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台， 我们每 天会遭遇各种各样的顾客， 其中不乏有无理取闹的， 对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见， 让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业， 产品的更新换代是非常快的， 作 为公司客服， 熟悉自己的产品是最基本的要求， 当有顾客问到产品的 一些情况， 我们也能及时回复顾客。 对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训， 对此培训我也是比较热衷的， 新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一， 在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度， 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧， 热情的态度往往是决定成功的一半。 通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一， 在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚， 也不适宜在午休时间去电顾 客； 其次我们要注意电话沟通技巧， 通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间； 打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话 结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待， 在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题， 这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当， 久而久之公司的信誉评价等都会有所提升， 这也是体现 我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识， 在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的 推销手段， 这样成交的机会就大的多。 公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多 关注店铺新款和店铺各类活动， 在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训， 在年中闲暇之际， 我申请过到售 前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作 也有了大致的了解。 售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道， 但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的， 让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客， 如何让顾客买到自己想要的产品， 并非一味的推销而 是让顾客享受购物的过程。 也使我明白金牌客服不是一天练成的， 当 接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进 的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会， 拓展自己的综合实 力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。 公司客服个人工作计划范文（四） 现代企业越来越重视客户服务， 这是一种趋势， 也是市场经济发 展的必然过程。 而 xx 客户服务部作为 xx 新成立的工作组， 在大家的 支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。 为了更好的开展下一阶段工作， 平稳度过年后的销售断层， 根据部门 相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义， 作为客户服务部门， 我们所做的一切都是为了满足客 户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。 现代 企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务更到位谁的客 户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服 务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有 效性、针对性与责任感，使得 xx 的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作， 可以将我们的主要工作 目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户 ( 潜在客户、潜在需求 ) 。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容， 列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向，提供新客户。