烟草公司营销中心突发公共事件应急预案 4页

烟草公司营销中心突发公共事件应急预案 烟草公司营销中心突发公共事件应急预案 　　1 总则 　　1.1 目的 　　为了提高 xx 市烟草公司营销中心，及时有效处置突发 公共事件的能力，保护人员和财产安全，维护烟草专卖法律 法规，制定《xx 市烟草公司营销中心突发公共事件应急预案》 (以下简称预案)。 　　1.2 适用范围 　　本预案适用于营销中心所辖范围内发生的客户服务严 重纠纷事件。 　　1.3 工作原则 　　坚持以人为本、依法规范、职责明确、统一领导、分级 管理、条块结合、属地管理为主的原则。 　　1.4 编制依据 　　本预案依据国家有关法律法规和《xx 市烟草专卖局、xx 省烟草公司 xx 市公司突发公共事件应急预案》编制。 　　2 组织机构及职责 　　2.1 组织机构 　　成立营销中心突发公共事件应急小组(以下简称营销中 心应急小组)。 　　组 长：营销中心经理 　　副组长：营销中心副经理 　　成 员：各部门主任 　　2.2 营销中心应急小组职责 　　(1)负责编制、修订、更新本部门突发公共事件应急预 案。 　　(2)负责及时组织市场部人员对所辖范围内突发公共事 件的应急处置。 　　(3)负责将市场部突发公共事件的处置情况向市局(公司) 应急领导小组报告。 　　(4)负责组织市场部应急救援队伍的组织培训和演练。 　　3 有关应急预案 　　3.1 客户服务严重纠纷应急预案 　　(1)发生客户服务严重纠纷事件，片区客户经理应迅速 报告营销中心应急小组。营销中心应急小组应立即进行先期 处置，安抚客户，并及时向市局(公司)应急领导小组报告。 如有必要，及时与当地政府有关部门取得联系，并组织相关 人员到现场控制局面，防止矛盾进一步扩大。 　　(2)营销中心应急小组要冷静处置，讲究策略，耐心做 好宣传解释工作，避免过激言行导致现场失控。 　　(3)应急处置结束后，营销中心应急小组应将事件经过、 处置情况和结果在一日内以书面形式报告市局(公司)应急领 导小组。 　　4 应急处置 　　发生突发公共事件，营销中心应急小组应组织相关人员 根据相关预案采取有效措施开展先期处置，做好现场记录， 并积极配合市局(公司)和地方政府有关部门的应急处置工作。 　　5 善后处置 　　突发公共事故(事件)应急处置结束后，营销中心应急小 组应组织人员清理事故(事件)现场，协助核实损失情况，按 应急领导小组要求进行整改，并形成书面材料上报市局(公 司)应急领导小组。 　　6 保障措施 　　6.1 通讯保障 　　营销中心应急小组应在重要部位醒目位置公布报警电 话。报警电话必须 24 小时保持畅通，营销中心应急小组值 班人员必须保证 24 小时开通移动电话，保证通讯联络畅通。 　　6.2 应急物品保障 　　配备必要的应急救援物品，保证应急救援行动有效开展。 　　7 宣传、培训和演习 　　7.1 宣传 　　每年至少在市场部范围内进行一次法律法规和应急救 援常识的宣传，提高全员应对处置突发公共事件的意识。 　　7.2 培训 　　每年至少开展一次培训，提高人员应急技能。 　　7.3 预案演习 　　每年至少开展一次应急预案的演练，提高应急救援人员 的处置能力和自我保护能力。 　　8 附则 　　8.1 预案更新 　　预案定期进行修订，保证预案的有效性、实用性。 　　8.2 责任与奖惩 　　营销中心应急小组对在应急救援行动中表现突出、消除 了重大险情的个人提出奖励建议：对相关责任人的责任按照 国家及行业有关规定提出处理意见报市局(公司)应急领导小 组。 　　8.3 制定和解释 　　本预案由 xx 市烟草专卖局、xx 省烟草公司 xx 市公司制 定并负责解释。 　　8.4 实施时间 　　本预案经 xx 市烟草专卖局、xx 省烟草公司 xx 市公司批 准后实施。