电话客服工作总结范文2020 11页

伴随着新年的临近，我们告别了任务繁重的 2020 年，迎 来了满怀希望的 2021 年。承蒙公司领导的信任，我于去年年 初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回 顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。 作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位 上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关 数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的 催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督 促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处 理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业 务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等 。 一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项 法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待 工作： 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同 事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不 好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我 以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一 起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让 业主满意作出自己应有的核心作用。 其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少， 尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作 衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演 示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到 了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥 善处理各项服务工作。 另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主 要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管 员对临街门面进行物业费的预缴工作， 此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管 理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异 常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作 的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行 整理归档。 再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车 库杂屋资料。 还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主 满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。 一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我 知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析 问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注 于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管 理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论 学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步 提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多 的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使 公司的窗口更加规范高效。 另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作 经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下经验 和收获：只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能 又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；（二）只有 牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧， 赢得业主的信任。 最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在 2021 年各项工作能更上一层楼。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。 作为一个班长，在接近 x 年的班长工作中，我就一直在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台 因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带 来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好像人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有 凝聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊 人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员 工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投 诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个 状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是 仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务 质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成 功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务 意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为 了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和 鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声 音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一 批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思 想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人 数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 时间总是过得很快，半年就这样过去了。在过去的半年 中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去 年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部 所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客 服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和 配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的 教诲就没有我现在的进步。 今年上半年是客服最忙碌的，但对于我们每个人来说又 有很多不同的收获。我部 xxx 主任在年初被任命为商品部主 管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。 开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任 此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的 主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生 的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部 员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同 心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全 身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品 部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和 规范，所以我和 xx 就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝 小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的 指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方 法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度 及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到 了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作 为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不 断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都 当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让 我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有 和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习 的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协 调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家 具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的 学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产 地的基本知识使我增长了见识。 时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利 与弊记载下来。在下半年中，我将带着我在昔日的工作中积 累的所有的所有，投入到下半年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务 任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚 力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大 进步。 不知不觉，在电话中心工作已经 x 年多了。从受理客户 报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记 并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相 关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的 磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把 握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是 客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求， 系着广大客户对我们 xxxx 的无限期待；另一头连着 xxxx 的 责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位 客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题 而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服 代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时 接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司 举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服 务技巧、不断丰富服务。而随着 95519 拆分，电话量的增加， 为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入 呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯 岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根 据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入 和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的 问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对 工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问 题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代 表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内 部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在 线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等 待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责， 收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和 建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助 x 老师，对电话中心业务和话务 数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导 和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每 天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好 巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心 秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服， 帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客 服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生 熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动 把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨 论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把 自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们 如何进行处理、解决问题。 xx 已经过去，xx 刚刚开始，以后要走的路还很长，自身 不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择 这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤 奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能， 为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中 勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不 平凡的成绩。 电话客服工作总结