酒店接待工作总结三篇 12页

篇一 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户” 的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 xx 年至今，酒 店今年的接待工作已告一段落。 礼宾部在前厅经理助理的关心和指导下，在其他部分部 门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成 了工作任务。现将礼宾部工作总结如下： 一、培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进 行。首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带一的 培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作 中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能 的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保 证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训 和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、 时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训， 使培训连贯紧凑、生动形象。 交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是 不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面 的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高 和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二、人员管理 1、礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理 助理的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为 补充，共同促进共同发展。 2、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领 班，一名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取 16 小时制，特 别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因 素与当日工作量，安排上班人员。 礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极 强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就 需要下一个班次继续跟进服务。 所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班 次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三、常规工作 1、行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位 客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客情最 多时有 150 多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一 个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况 下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度， 大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客 人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理 寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息 问询。尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相 当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们 的问询高峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤 在哪里？到游玩到哪里去？ 本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积 极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解 难，同时，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为 客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提前订餐。 这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的， 我们一定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因 为我们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想”。 四、收获和喜悦 在 xx 年酒店日常客情接待期间，我们涌现了一大批优秀 人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人 的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼 品及口头表扬若干。礼宾部受到了店领导的一致赞许。这些 成绩见证了礼宾部的努力与成长！ 五、良好经验的总结和自身问题的改善。 在 xx 年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计 划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一 边总结经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意， 我们也在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、 十一黄金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、 更加快捷的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的 感觉，一年中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问 题，但基本上都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继 续加强。 在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救， 事后对问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发 生。例如因客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工 作程序标准。在改正错误的同时也在不断进步。 篇二 20XX 年 4 月 21 日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店 缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任 务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结： ★餐饮部： 一、准备工作： 1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案； 2、水果饮料的准备，此项工作不太到位； 3、用餐过程中的杯具要及时补充； 4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌； 二、餐前工作： 1、开餐前 15 分钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品 全部上齐并加热； 2、服务人员站在规定的位置（开门请客人进宴会厅用 餐）； 三、开餐服务： 1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过 的空餐具撤下并送至洗碗间； 2、随时为客人添加饮料； 3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出 4-5 道菜以便 及时补充。 4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量； 结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努 力，并制定宴会自助餐服务标准。 ★房务部： 本次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速 与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将 3、4、5 楼房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待 能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体 现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质 正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是 客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而 且也能够接待更为重要、更大规模的会议。 本次会议不足之处： 一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事 宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象， 致使总台工作略显被动； 二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响 了水果配备； 三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本 部门须协调相关部门尽快解决； 四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联 系水果供应商直接送货到店。 鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员 工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺 畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房 工作再创佳绩！ ★财务部： 根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时 间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各项采购任务。各 岗位按要求 7：00 到位，仓库保证了一线部门物品的领用。 前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于 会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留， 要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按 会务组原计划安排。 建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提前了解会 议房价，餐标等相关信息，安排专人（营销人员）与会务组 保持沟通畅通。 ★工程部： 为了接待好会议，工程部在 20 日就组织人力、物力、让 该休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过 之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业 维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很 成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会 议接待会更成功！ ★人事部： 1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服 务人员充沛； 2、熟知参加会议人员用餐时间和人数； 3、督促协调各部门员工积极参与，停休的调休，领班以 上人员积极参与到一线服务中； 4、后勤员工用餐根据宴会用餐时间当天临时调整，及时 通知相关部门以确保宴会用餐正常进行； 5、全店管理人员要及时出现在宴会大厅； 6、大堂副理、餐饮服务员、行李员等全部人员及时根据 客人需要进行跟踪服务； 7、如果有加班加点的员工，员工餐要做好伙食的具体安 排； 8、客人自助餐用完后如有剩出，该回收的回收，该转送 员工餐的及时转送，杜绝员工在宴会厅用餐。 ★保安部： 1、预留停车位，保证车辆安全，确保了停车场车辆畅通； 2、对饭店人员集中区域进行安全巡逻； ★蒋总： 此次会议接待工作各部门积极配合，主动热情地为客人 服务，从整体上来说会议进展的比较顺利。针对此次会议做 以下总结： 1、前期重视程度不够，动员不够，需要反思，以后大型 的会议接待应提前一天深入广泛动员，饭店所有员工停休， 所有人员同时上班，以保证会议接待期间工作人员的充沛； 2、调整员工用餐时间，员工餐厨师可以到中厨房协助； 3、对于加班的员工，人事部应提前通知员工餐师傅为其 准备加工餐； 4、自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、 地方特色菜，统一制作菜牌，让客人明白消费，同时起到宣 传酒店产品的作用。 5、自助餐的上菜时间要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水 果必不可少，有现场制作；菜量控制在三分之二，不断添加。 6、营业高峰期，酒店管理人员不分前后台全部到大堂招 呼客人； 7、住房量大时，客房中夜班增加人员。 8、营销人员、大堂副理、部门总监等协助报到人员全程 陪同会务工作人员，会务组人员不下班，酒店服务人员不能 下班，会务组人员几点到，服务人员就几点到，不能按老八 点上班。 9、行李生的岗位在大门外，不再大堂内，要及时为客人 提供服务。 10、自助餐结束后剩余的餐品可以上经理餐或员工餐， 必须拿到后台或员工餐厅就餐；不能就地消化，在营业场所 用餐。 11、电梯标志不明显，加装指示牌。 12、自助餐早餐要保证质量，无论客人多少，要坚守品 质。 13、柴油桶里的备用油要常备，预防停气。 14、管理人员下班期间，要保持通讯工具畅通，在酒店 最需要时能联系到人，下班就关机是不负责任的表现，若出 现三次给予降级使用。 15、各部门教育员工有协作精神、奉献精神、团队精神， 能和酒店利益保持一致，在酒店需要时勇敢站出来承担责任 的人，是企业最需要的人。 16、各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、避免拿 到文件放到抽屉里，员工不知道、下周三人事部要抽查员工 了解的情况。 篇三 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到 来之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月 里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事 的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现 在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！ 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！ 现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始， 好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们 一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直 都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保 持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语言等。 二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且， 也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。 三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台 的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人 和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个 前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人 来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问 题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些 单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有 接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我 对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没 有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训 使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积 极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同 事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基 本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对 我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！